SLA-Ziele einrichten

Legen Sie die Zeit fest, die jede Ticket-Priorität benötigen sollte, um gelöst zu werden, eine erste Antwort zu erhalten und zugewiesen zu werden. Dies sind die Ziele Ihrer Standard-SLA-Richtlinie — sie gelten für jedes Ticket, sofern keine spezifischere Richtlinie sie überschreibt.

Warum das wichtig ist Ohne eigene Ziele verwendet FyneDesk Systemstandards (1 Stunde für Kritisch, 8 Stunden für Hoch, 2 Tage für Mittel, 7 Tage für Niedrige Lösungszeit). Wenn diese nicht zu den Versprechen passen, die Sie Ihren Kunden geben, bedeuten Ihre Compliance-Zahlen nicht viel. Eigene Ziele festzulegen dauert eine Minute und macht jede SLA-Kennzahl für Ihre tatsächlichen Zusagen genau.

Alles Folgende befindet sich unter Einstellungen → Tickets → SLAs, unter der Überschrift Standard-SLA-Richtlinie. Sie müssen Administrator sein.

Schritt 1 — SLA-Verfolgung einschalten

Ganz oben befindet sich ein Hauptschalter, „SLA-Verfolgung aktivieren“. Dieser steuert, ob SLA-Funktionen überhaupt irgendwo erscheinen — der Fortschrittsbalken in der Warteschlange, die KPI-Karten, der Compliance-Bericht und Warnungen.

Ein — SLA-Anzeigen sind in der gesamten App sichtbar.
Aus — SLA-Panels in den KPIs und Berichten sind ausgeblendet. Ihre gespeicherten Ziele bleiben erhalten; sie sind lediglich nicht aktiv.

Schritt 2 — Lösungszeitziele festlegen

Der Abschnitt Lösungszeitziele ist standardmäßig aktiviert — wie lange es von der Erstellung bis zur Lösung eines Tickets dauert. Für jede Priorität sehen Sie ein Zahlenfeld und eine Einheitenauswahl (Minuten, Stunden oder Tage). Grauer Hinweistext zeigt den Systemstandard für diese Zeile.

Priorität	Systemstandard (Lösung)
Kritisch	60 Minuten
Hoch	8 Stunden
Mittel	48 Stunden
Niedrig	7 Tage

Lassen Sie eine Zeile leer, um den Systemstandard zu verwenden — Sie füllen nur die Zeilen aus, die Sie ändern möchten. Jede ganze Zahl von 1 Minute bis 1 Jahr ist zulässig.

Der Abschnitt Standard-SLA-Richtlinie: der Hauptschalter „SLA-Verfolgung aktivieren“, dann Lösungszeitziele mit den Zeilen Kritisch / Hoch / Mittel / Niedrig, jeweils ein Zahlenfeld plus eine Minuten- / Stunden- / Tage-Auswahl und ein Hinweis „Systemstandard“. sla-targets.png

Schritt 3 (optional) — Erstreaktionszeitziele

Aktivieren Sie dies, um zu verfolgen, wie schnell Mitarbeiter ihre erste Antwort senden, gemessen ab der Ticket-Erstellung.

Priorität	Systemstandard (Erstreaktion)
Kritisch	15 Minuten
Hoch	30 Minuten
Mittel	4 Stunden
Niedrig	24 Stunden

Schritt 4 (optional) — Zuweisungszeitziele

Aktivieren Sie dies, wenn nicht zugewiesene Tickets in der Warteschlange ein Problem sind. Die Zuweisungszeit wird von der Erstellung bis zum ersten Mal gemessen, dass jemand zugewiesen wird — eine spätere Neuzuweisung setzt sie nicht zurück.

Priorität	Systemstandard (Zuweisung)
Kritisch	15 Minuten
Hoch	1 Stunde
Mittel	4 Stunden
Niedrig	8 Stunden

Schritt 5 — Speichern

Klicken Sie unten auf Änderungen speichern. Ziele werden sofort wirksam. Um alle Anpassungen rückgängig zu machen, klicken Sie auf Auf Standard zurücksetzen, um jedes Feld auf die Systemstandards zurückzusetzen, und speichern Sie dann.

Achten Sie auf die Einheitenauswahl Wenn Sie „8“ eingeben und 8 Stunden meinen, die Einheit aber auf „Minuten“ steht, erhalten Sie ein 8-Minuten-Ziel. Und wenn der Hauptschalter „SLA-Verfolgung aktivieren“ aus ist, erscheint nichts in der App, egal wie sorgfältig Sie die Zeilen festlegen.

Das Anpassen von Zielen ist eine Pro-Funktion Free-Organisationen verwenden weiterhin die in Grau angezeigten Systemstandards. Das Anpassen Ihrer eigenen Ziele erfordert Pro — während der 30-tägigen Pro-Testphase ist es vollständig verfügbar.

Was als Nächstes kommt

Sobald Ihre Ziele festgelegt sind, können Sie mit Geschäftszeiten und Pausieren verfeinern, wie die Uhr Zeit zählt, bestimmten Tickets mit mehreren Richtlinien eigene Ziele geben oder SLA-Verletzungswarnungen erhalten.