Die Wissensdatenbank

Ihre Wissensdatenbank ist das Self-Service-Hilfecenter, das Ihre Kunden lesen, und der Artikel-Arbeitsbereich, in dem Ihr Team schreibt — alles an einem Ort. Dieser Leitfaden führt durch alles: Artikel schreiben, entscheiden, wer sie sehen darf, Feedback sammeln, Videos einbetten und Insights nutzen, um zu erfahren, wonach Ihre Kunden suchen.

Wofür die Wissensdatenbank da ist

Die Wissensdatenbank erfüllt zwei Aufgaben gleichzeitig. Für Ihre Kunden ist sie ein durchsuchbares Hilfecenter auf Ihrem Portal unter ihr-slug.fynedesk.io, wo sie Antworten finden, ohne ein Ticket zu öffnen. Für Ihr Team ist sie der Arbeitsbereich, in dem Sie diese Artikel schreiben, organisieren und verbessern — plus interne Notizen, die nur Ihre Agents jemals sehen.

Warum das wichtig ist Jede Frage, die ein Kunde selbst beantwortet, ist ein Ticket, das Ihr Team nie bearbeiten muss. Eine gute Wissensdatenbank senkt im Stillen Ihr Ticket-Aufkommen und macht Kunden zufriedener, denn Self-Service ist meist schneller als auf eine Antwort zu warten.

Ein Artikel, drei Zielgruppen

Die wichtigste Idee, die Sie vorab verstehen sollten: Ein einzelner Artikel kann verschiedenen Zielgruppen angezeigt werden, und Sie verwalten das von einem Ort aus — keine doppelten Kopien, die synchron gehalten werden müssen. Jeder Artikel kann sein:

Nur Agents (intern) — nur für Ihr Team innerhalb von FyneDesk sichtbar. Gut für interne Prozesse, Fehlerbehebungsnotizen und alles, was nicht für Kunden bestimmt ist.
Kunden (angemeldet) — sichtbar für angemeldete Kunden auf Ihrem Portal.
Öffentlich — sichtbar für jeden, der Ihr Portal besucht, keine Anmeldung erforderlich.

Sie legen dies pro Artikel fest und können es jederzeit ändern. Dazu gibt es weiter unten einen ganzen Tab — siehe Wer es sehen darf.

Wo sie in der App zu finden ist

Öffnen Sie die Wissensdatenbank über die Hauptnavigation in FyneDesk. Dort finden Sie den Artikel-Manager (die Liste von allem, was Sie geschrieben haben), den Editor (wo Sie schreiben) und den neuen Insights-Tab (wo Sie erfahren, was funktioniert). Jedes davon hat in diesem Leitfaden einen eigenen Abschnitt — nutzen Sie die Tabs oben.

Wer was macht

Admins und Agents schreiben und bearbeiten Artikel, legen fest, wer sie sehen darf, und prüfen Feedback.
Ihre Kunden lesen veröffentlichte Artikel im Portal und können Ihnen mitteilen, ob ein Artikel geholfen hat.

Neu bei FyneDesk? Ein guter erster Schritt ist es, drei oder vier Artikel zu schreiben, die die Fragen beantworten, die Ihr Team am häufigsten erhält, sie in Ihrem Portal zu veröffentlichen und sich vom Insights-Tab zeigen zu lassen, was Sie als Nächstes schreiben sollten. Sie brauchen keinen großen Start — die Wissensdatenbank wächst auf natürliche Weise, während Sie erfahren, wonach Kunden suchen.

Artikel schreiben & organisieren

Artikel werden über den Artikel-Manager innerhalb der Wissensdatenbank erstellt und verwaltet. Der Manager liefert Ihnen Statistiken auf einen Blick sowie Filter nach Kategorie, Status, Sichtbarkeit und Tag, sodass Sie jeden Artikel schnell finden. Sie können Artikel als Favoriten markieren, und jeder zeigt klare Abzeichen für Status und Sichtbarkeit, sodass Sie immer wissen, was ein Entwurf ist und wer es sehen kann.

Der Editor

Der Artikel-Editor ist ein Rich-Editor — Sie können Tabellen, Bilder und Code-Blöcke hinzufügen, ohne Markup anzufassen. Für Power-User, die lieber ihr eigenes HTML einfügen, gibt es eine HTML-Quellansicht (die Schaltfläche </>), mit der Sie das zugrunde liegende Markup direkt bearbeiten können.

Lassen Sie die KI aus einem gelösten Ticket entwerfen

Wenn Sie gerade ein Problem in einem Ticket gelöst haben, müssen Sie den Artikel nicht von Grund auf neu schreiben. FyneDesk kann aus einem gelösten Ticket einen Wissensdatenbank-Artikel entwerfen und das Hin und Her, das Sie bereits hatten, in einen Ausgangsentwurf verwandeln, den Sie überarbeiten und veröffentlichen können.

Tipp Die Suche liest den vollständigen Artikel — Titel, Zusammenfassung und Text — schreiben Sie also eine klare einzeilige Zusammenfassung und verwenden Sie die Wörter, die Ihre Kunden tatsächlich nutzen. Das macht einen Artikel leicht auffindbar. Siehe Was Kunden sehen.

So erstellen und veröffentlichen Sie einen Artikel

Schritt-für-Schritt-Anleitung folgt hier Eine detaillierte Anleitung zum Erstellen, Formatieren und Veröffentlichen eines Artikels wird in diesem Abschnitt erscheinen. Die Struktur und die Links sind vorhanden — die Schrittliste kommt genau hierher.

Wer jeden Artikel sehen darf

Jeder Artikel trägt eine Sichtbarkeits-Einstellung, die bestimmt, wer ihn lesen darf. Sie verwalten alle drei Zielgruppen vom selben Artikel aus — es gibt nie eine zweite Kopie, die synchron gehalten werden muss.

Nur Agents (intern) — bleibt für Ihr Team innerhalb von FyneDesk. Verwenden Sie es für interne Handbücher, Eskalationsnotizen und alles, was Kunden nicht sehen sollten.
Kunden (angemeldet) — erscheint auf Ihrem Portal nur für angemeldete Kunden. Gut für kontospezifische Anleitungen oder für zahlende Kunden.
Öffentlich — erscheint auf Ihrem Portal für jeden, ohne Anmeldung. Am besten für allgemeine Anleitungen und FAQs, die bei der Auffindbarkeit und Suchmaschinen helfen.

Entwürfe sind immer privat Ein als Entwurf gespeicherter Artikel ist immer nur für Ihr Team innerhalb von FyneDesk sichtbar, unabhängig von seiner Sichtbarkeitseinstellung. Nichts gelangt ins Portal, bis Sie es veröffentlichen.

Wie Sichtbarkeit und Status zusammenwirken

Stellen Sie sich das als zwei getrennte Schalter vor: Status (Entwurf vs. veröffentlicht) steuert, ob der Artikel überhaupt aktiv ist, und Sichtbarkeit (intern / Kunden / öffentlich) steuert, wer ihn sieht, sobald er es ist. Ein Artikel muss veröffentlicht sein und eine kundenseitige Sichtbarkeit haben, bevor Kunden ihn lesen können.

Leser-Feedback

Jeder veröffentlichte Artikel endet mit einer einfachen Frage „War das hilfreich?“. Leser tippen auf Ja oder Nein — und bei Nein können sie einen optionalen Kommentar hinterlassen, der Ihnen sagt, was gefehlt hat.

Wie es sich verhält

Es funktioniert für anonyme Leser, nicht nur für angemeldete Kunden.
Jeder Leser erhält eine Stimme pro Artikel, und es ist spamgeschützt.
Es ist datenschutzbewusst — es werden keine unverschlüsselten IP-Adressen gespeichert.

Wo Sie die Ergebnisse lesen

Jeder Artikel hat ein Feedback-Protokoll, das jede Bewertung „hilfreich/nicht hilfreich“ und alle von Lesern hinterlassenen Kommentare zeigt. Für das Gesamtbild — Hilfreich-Prozentsatz über alle Artikel und die häufigsten Beschwerden — gehen Sie zum Insights-Tab.

Was tun bei einer Reihe von „Nein“-Stimmen Ein paar Daumen nach unten mit Kommentaren sind ein Geschenk — sie sagen Ihnen genau, wo ein Artikel zu kurz greift. Lesen Sie die Kommentare, schließen Sie die Lücke, und die nächsten Leser erhalten eine bessere Antwort.

Videos zu einem Artikel hinzufügen

Sie können Videos direkt in einen Artikel einbetten. Fügen Sie einen YouTube- oder Vimeo-Link in den Editor ein, und es wird inline abgespielt — Leser sehen sich die Anleitung an, ohne die Seite zu verlassen.

Gut geeignet für Einrichtungsanleitungen, kurze Produkt-Touren und alles, was schneller zu zeigen als zu beschreiben ist. Ein 60-Sekunden-Clip beantwortet oft eine Frage, die drei Absätze nicht können.

So betten Sie ein Video ein

Schritt-für-Schritt-Anleitung folgt hier Eine kurze Anleitung zum Einfügen eines YouTube- oder Vimeo-Links in den Editor wird in diesem Abschnitt erscheinen.

Der Insights-Tab

Insights ist ein Tab innerhalb der Wissensdatenbank, der das Leserverhalten in eine To-do-Liste verwandelt. Anstatt zu raten, was zu schreiben oder zu korrigieren ist, sehen Sie, was Kunden tatsächlich lesen, was geholfen hat und — am nützlichsten — wonach sie gesucht und nichts gefunden haben.

Was enthalten ist

Meistgelesene Artikel — über Zeiträume von 7, 30 oder 90 Tagen, sodass Sie sowohl sehen, was gerade gefragt ist, als auch was durchgängig nützlich ist.
Hilfreich-Prozentsatz pro Artikel — mit der Möglichkeit, in die negativen Kommentare hinter einer niedrigen Bewertung einzutauchen, sodass Sie genau wissen, was zu korrigieren ist.
Erfolglose Suchen — wonach Kunden gesucht und keine gute Antwort erhalten haben. Jede Zeile hat einen Ein-Klick-Artikel erstellen, der einen Entwurf aus genau dieser Suche startet. (Die Protokollierung erfolgloser Suchen speichert nie etwas, das wie eine E-Mail-Adresse aussieht.)
Veraltete Artikel — eine Liste von Artikeln, die lange nicht aktualisiert wurden, sodass alte Inhalte aufgefrischt werden, bevor sie jemanden in die Irre führen.

Die Schleife der erfolglosen Suchen ist das Besondere Der Bericht zu erfolglosen Suchen sagt Ihnen, was Ihre Kunden möchten, das Sie noch nicht geschrieben haben. Klicken Sie bei einer erfolglosen Suche auf Artikel erstellen, und Sie starten einen Entwurf, der bereits auf genau diese Frage ausgerichtet ist. Schreiben Sie ihn, veröffentlichen Sie ihn, und die nächste Person, die sucht, findet eine Antwort.

Eine einfache wöchentliche Gewohnheit

Öffnen Sie Insights einmal pro Woche, überfliegen Sie die erfolglosen Suchen und schreiben Sie ein oder zwei kurze Artikel, um die größten Lücken zu schließen. Werfen Sie dann einen Blick auf den Hilfreich-Prozentsatz und die Liste veralteter Artikel, um alles zu erfassen, was eine Auffrischung benötigt. Zehn Minuten pro Woche halten Ihr Hilfecenter wirklich nützlich.

Hinweis Insights füllt sich mit Daten, während Leser die neuen Seiten nutzen, sodass eine brandneue Wissensdatenbank zunächst weitgehend leer ist. Je länger Ihre Artikel aktiv sind, desto nützlicher werden die Berichte.

Was Ihre Kunden sehen

Auf Ihrem Portal unter ihr-slug.fynedesk.io stellt die Wissensdatenbank die Suche an erste Stelle. Kunden landen auf einer großen Suchleiste „Wie können wir helfen?“ mit Sofortergebnissen beim Tippen, Ihren meistgelesenen Artikeln als schnelle Verknüpfungen darunter und einem übersichtlichen Raster von Kategorienkarten darunter.

Eine Suche, die den ganzen Artikel liest

Die Suche betrachtet den vollständigen Artikel — Titel, Zusammenfassung und Text — mit intelligenter Rangfolge, nicht nur Titel. Kunden finden die richtige Antwort, auch wenn sie nicht die genauen Wörter aus der Überschrift verwenden.

Die Artikelseite

Jede Artikelseite ist darauf ausgelegt, Kunden schnell zu einer Antwort (oder zur Hilfe) zu führen:

Brotkrumen, damit Leser wissen, wo sie sich befinden, und zu einer Kategorie zurückkehren können.
Ein Aktualitätssignal „Vor X aktualisiert“, damit die Inhalte aktuell und vertrauenswürdig wirken.
Ein automatisches Inhaltsverzeichnis bei längeren Artikeln zum schnellen Springen.
Vorschläge für verwandte Artikel, damit Leser sich selbst weiterhelfen.
Ein klarer Weg „Brauchen Sie noch Hilfe? Ticket einreichen“ auf jeder Seite — sodass niemand in eine Sackgasse gerät.
Die Frage „War das hilfreich?“, die im Tab Leser-Feedback behandelt wird.

Das Portal ist mehrsprachig vorbereitet Die Benutzeroberfläche der FyneDesk-App ist auf Englisch, Deutsch, Spanisch und Portugiesisch verfügbar, sodass Ihr Team in der von ihm bevorzugten Sprache arbeiten kann.

Möchten Sie, dass Kunden überhaupt ein Portal haben? Siehe Kundenportal zum Aktivieren und Einstellungen der Wissensdatenbank für Kategorien und Veröffentlichungssteuerung.