Ein Ticket in eine Anfrage umwandeln (und zurück)

Beim Eingang eines Tickets den falschen Typ gewählt? Sie müssen es nicht löschen und neu beginnen. Mit FyneDesk können Sie ein Ticket in eine Anfrage umwandeln – oder eine Anfrage zurück in ein Ticket – mit wenigen Klicks.

Worum es geht

In FyneDesk sind ein Ticket (auch Incident genannt) und eine Anfrage (eine Service-Anfrage) dieselbe Art von Datensatz – sie tragen nur eine andere Bezeichnung. Ein Incident bedeutet in der Regel „etwas ist kaputt", während eine Service-Anfrage normalerweise „ich brauche etwas" bedeutet. Da sie im Kern identisch sind, können Sie jederzeit eines in das andere umwandeln, ohne die Konversation, Anhänge oder den Verlauf zu verlieren.

Wozu brauche ich das? Es kommt häufig vor, dass etwas falsch eingeordnet eingeht – ein Kunde reicht eine „Anfrage" ein, die sich als Ausfall herausstellt, oder einen „Incident", der eigentlich nur ein Routineanliegen ist. Das Umwandeln korrigiert die Bezeichnung, sodass der Datensatz am richtigen Ort liegt und korrekt in den Berichten erscheint.

Wer es tun kann

Sowohl Mitarbeiter als auch Administratoren können Tickets umwandeln. Es gibt eine Ausnahme: Wenn Ihre Abschlussrichtlinie ein Ticket gesperrt hat, kann ein Mitarbeiter es nicht umwandeln – ein Administrator jedoch schon. Wenn Sie Mitarbeiter sind und die Umwandlungsoption ausgegraut ist oder fehlt, ist das Ticket höchstwahrscheinlich gesperrt und Sie benötigen einen Administrator dafür.

Zwei Wege zum Umwandeln

Sie können aus der Ticketliste oder aus einem geöffneten Ticket heraus umwandeln. Beide bewirken genau dasselbe – wählen Sie, was gerade praktischer ist.

Aus der Ticketliste

1Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf die Zeile des Tickets in der Liste.
2Wählen Sie In Anfrage umwandeln. (Wenn der Datensatz bereits eine Anfrage ist, lautet diese Option stattdessen In Ticket umwandeln.)

Aus einem geöffneten Ticket

1Öffnen Sie das Ticket und klicken Sie dann auf die Schaltfläche ··· (Mehr) in der oberen rechten Ecke, neben der Schaltfläche Lösen.
2Wählen Sie In Anfrage umwandeln (oder In Ticket umwandeln, wenn es bereits eine Anfrage ist).

Die Menübezeichnung zeigt immer den gegenteiligen Typ Die Option benennt sich nach dem, was der Datensatz werden wird, nicht nach dem, was er derzeit ist. So zeigt ein Ticket „In Anfrage umwandeln" und eine Anfrage „In Ticket umwandeln". Falls Sie sich einmal unsicher sind, welchen Typ Sie vor sich haben, verrät es Ihnen die Menübezeichnung.

Was beim Umwandeln passiert

Nachdem Sie die Umwandlungsoption gewählt haben, erscheint ein Bestätigungsfenster, das die Änderung erläutert. Bestätigen Sie es, um fortzufahren. Anschließend:

Der Datensatz wechselt sofort den Typ.
Er erhält eine neue Referenznummer, die zu seinem neuen Typ passt. Zum Beispiel wird aus einem Incident mit der Nummer INC000159 eine Anfrage mit der Nummer REQ000135.
Die alte Nummer bleibt im Verlauf des Datensatzes erhalten, sodass nichts verloren geht – ab jetzt läuft der Datensatz jedoch unter seiner neuen Nummer.

Die Referenznummer ändert sich – das ist normal Tickets und Anfragen verwenden unterschiedliche Nummerierungen (zum Beispiel INC... für Incidents und REQ... für Anfragen), sodass ein umgewandelter Datensatz immer eine neue Nummer in der neuen Serie erhält. Wer nach der alten Nummer sucht, kann sie weiterhin über den Verlauf des Datensatzes finden.

Was protokolliert wird

Jede Umwandlung wird im Aktivitäts-Tab des Datensatzes festgehalten, sodass es immer eine klare Spur darüber gibt, wer was geändert hat. Der Eintrag zeigt, wer die Umwandlung durchgeführt hat, wann, und den Vorher-Nachher-Zustand – den alten Typ und die alte Nummer sowie den neuen Typ und die neue Nummer. Zum Beispiel:

Wer	Was der Aktivitäts-Tab festhält
Dan	Hat dies von Incident (`INC000159`) in Service-Anfrage (`REQ000135`) umgewandelt.

Eine Umwandlung rückgängig machen

Meinung geändert? Wandeln Sie es einfach auf dieselbe Weise zurück – öffnen Sie das Menü und wählen Sie die gegenteilige Option. Eines sollten Sie beachten: Beim Zurückwandeln erhält der Datensatz erneut eine neue Nummer, weil er wieder in die andere Nummerierungsserie wechselt. Der vollständige Verlauf jeder Umwandlung bleibt im Aktivitäts-Tab, sodass Sie immer nachvollziehen können, wo der Datensatz begonnen hat.

Häufig gestellte Fragen

Verliere ich die Konversation, Kommentare oder Anhänge?

Nein. Beim Umwandeln ändern sich nur der Typ und die Referenznummer. Die Beschreibung, Kommentare, Anhänge, der Bearbeiter und alles andere bleiben genau so, wie sie waren.

Ich bin Mitarbeiter und kann ein Ticket nicht umwandeln. Warum?

Das Ticket wurde höchstwahrscheinlich durch die Abschlussrichtlinie Ihrer Organisation gesperrt. Mitarbeiter können gesperrte Tickets nicht umwandeln – ein Administrator schon. Bitten Sie einen Administrator, es für Sie umzuwandeln.

Kann ich das Ticket weiterhin über seine alte Nummer finden?

Ja. Die alte Nummer bleibt im Verlauf des Datensatzes erhalten, sodass sie nachverfolgbar bleibt, auch wenn der Datensatz jetzt unter seiner neuen Nummer läuft.

Wie erkenne ich, welchen Typ ein Datensatz gerade hat?

Prüfen Sie die Umwandlungsoption im Menü – sie benennt immer den gegenteiligen Typ. Wenn dort „In Anfrage umwandeln" steht, betrachten Sie gerade ein Ticket; wenn dort „In Ticket umwandeln" steht, betrachten Sie eine Anfrage.