SLA-Verletzungswarnungen
FyneDesk kann Ihr Team per E-Mail benachrichtigen, wenn ein Ticket sein SLA-Ziel überschreitet — oder kurz davorsteht. Der Fortschrittsbalken in der Warteschlange hilft Mitarbeitern, die hinsehen; Verletzungswarnungen erfassen die Tickets, die niemand im Blick hat.
All dies finden Sie unter Einstellungen → Tickets → SLAs, in den Abschnitten Verletzungsbenachrichtigungen und Mitarbeiterwarnungen & Eskalation (nur für Administratoren).
Einen Empfänger festlegen
Geben Sie unter Verletzungsbenachrichtigungen die E-Mail-Adresse ein, die Verletzungswarnungen erhalten soll — eine Teamleitung, ein gemeinsames Postfach oder eine Verteilerliste. Lassen Sie das Feld leer, um Verletzungs-E-Mails vollständig zu deaktivieren (Ihre SLA-Ziele funktionieren weiterhin; Sie erhalten lediglich keine E-Mail).
Was eine E-Mail auslöst
Standardmäßig sendet FyneDesk eine E-Mail pro Ticket in dem Moment, in dem es 100 % eines aktivierten SLA-Ziels überschreitet. Jede Kombination aus Ticket, SLA-Typ und Schwellenwert wird verfolgt, sodass Sie keine Duplikate erhalten. Die Verletzungsprüfung läuft im Hintergrund alle 5 Minuten.
Vorwarnungen
Aktivieren Sie „Vorwarnungen senden“, um auch Hinweis-E-Mails bei 50 %, 75 % und 90 % des Ziels zu erhalten — zunehmend dringlichere Warnungen vor der tatsächlichen Verletzung:
| Schwellenwert | Überschrift in der E-Mail |
|---|---|
| 50 % | SLA-Hinweis |
| 75 % | SLA-Warnung |
| 90 % | SLA dringend |
| 100 % | SLA VERLETZT |
Wenn ein Mitarbeiter das Ticket nach der 75-%-Warnung löst, werden keine weiteren E-Mails gesendet.
Wann keine E-Mails ausgelöst werden
- Der Haupt-SLA-Schalter ist aus oder das Empfänger-Feld ist leer.
- Das Ticket ist Gelöst, Geschlossen oder Storniert.
- Das SLA-Ereignis wurde bereits erfüllt (z. B. ein Mitarbeiter hat bereits geantwortet, sodass die Erstreaktion nicht verletzt werden kann).
- Das Ticket hat keine Priorität, sodass es keinem Ziel zugeordnet werden kann.
Von wem die E-Mail kommt
Verletzungs-E-Mails werden von der FyneDesk-Standardadresse gesendet, FyneDesk SLA monitor <support@fynedesk.io>. Sie können einen benutzerdefinierten Absendernamen festlegen, der im Von-Feld angezeigt wird.
support@fynedesk.io) zu senden, ist in Arbeit, aber noch nicht verfügbar. Derzeit kommen Warnungen von der FyneDesk-Standardadresse.
Die E-Mail anpassen
Mit zwei Feldern können Sie Ihre eigene Verletzungs-E-Mail verfassen:
- E-Mail-Betreff — die Betreffzeile.
- E-Mail-Text (HTML) — der Inhalt, mit voller HTML-Unterstützung.
Lassen Sie eines der Felder leer, um die integrierte gebrandete Vorlage von FyneDesk zu verwenden. Ein Link Vorlagen zurücksetzen setzt beide Felder auf den Standard zurück.
Vorlagenvariablen
Beide Felder akzeptieren Platzhalter, die beim Versand der E-Mail durch echte Werte ersetzt werden. Setzen Sie jeden in doppelte geschweifte Klammern mit einem Punkt-Präfix — Werte werden automatisch HTML-escaped, sodass Ticket-Titel mit Sonderzeichen Ihr Markup nicht beschädigen.
| Variable | Wofür sie steht |
|---|---|
{{ .TicketNumber }} | Die Referenz des Tickets, z. B. TKT-1287 |
{{ .Title }} | Der Ticket-Titel |
{{ .Priority }} | Kritisch, Hoch, Mittel oder Niedrig |
{{ .Kind }} | Lösung, Erstreaktion oder Zuweisung |
{{ .Threshold }} | 50, 75, 90 oder 100 |
{{ .Headline }} | SLA-Hinweis, Warnung, dringend oder VERLETZT |
{{ .Percent }} | Aktueller Verbrauch, z. B. 102 |
{{ .Elapsed }} | Zeit seit Erstellung des Tickets, z. B. 8 Std. |
{{ .Target }} | Das SLA-Ziel, z. B. 8 Std. |
{{ .Remaining }} | Verbleibende Zeit oder Überschreitung, z. B. 10 Min. überfällig |
{{ .TicketUrl }} | Link zum Öffnen des Tickets |
{{ .SettingsUrl }} | Link zur SLA-Einstellungsseite |
Wenn Sie einen Variablennamen falsch schreiben, bleibt er unverändert in der E-Mail, sodass Sie den Tippfehler erkennen können.
Den zugewiesenen Mitarbeiter benachrichtigen & eskalieren
Unterhalb der Verletzungsbenachrichtigungen steuert der Abschnitt Mitarbeiterwarnungen & Eskalation, wer sonst noch von einer Verletzung erfährt:
- Den zugewiesenen Mitarbeiter des Tickets per E-Mail benachrichtigen — senden Sie die Verletzungswarnung zusätzlich zum oben genannten Empfänger an den dem Ticket zugewiesenen Mitarbeiter.
- Ungelöste Verletzungen eskalieren — wenn eine Verletzung ungelöst bleibt, senden Sie eine Folgewarnung. Aktivieren Sie dies, um die folgenden Optionen anzuzeigen.
- Organisationsadministratoren benachrichtigen — senden Sie die Eskalation an jeden Administrator in Ihrer Organisation.
- Zusätzliche Eskalationsempfänger — weitere Adressen, die die Eskalation ebenfalls erhalten. Drücken Sie für jede die Eingabetaste oder klicken Sie auf Hinzufügen.
Verletzungswarnungen sind Teil der Pro-SLA-Konfiguration
Wie das Anpassen von Zielen erfordert auch das Einrichten von Verletzungsbenachrichtigungen und Eskalation Pro — während der 30-tägigen Pro-Testphase vollständig verfügbar.
Häufig gestellte Fragen
Meine Verletzungs-E-Mails kommen nicht an — was sollte ich prüfen?
- 1Eine Empfänger-E-Mail ist eingetragen und korrekt geschrieben.
- 2Der Haupt-SLA-Schalter ist eingeschaltet und mindestens ein SLA-Typ ist aktiviert.
- 3Prüfen Sie Ihren Spam-Ordner.
- 4Warten Sie bis zu 5 Minuten — die Verletzungsprüfung läuft in einem 5-Minuten-Zyklus.
Werde ich überflutet, wenn ich SLAs zum ersten Mal aktiviere?
Nein. Schwellenwertüberschreitungen, die bei der ersten Erkennung mehr als 10 Minuten zurückliegen, werden stillschweigend erfasst, ohne eine E-Mail zu senden, sodass das Aktivieren von SLAs bei einem Rückstau alter Tickets Ihr Postfach nicht überflutet.