SLAs in FyneDesk
Mit Pro legen Sie Zeitvorgaben pro Ticket fest und verfolgen, ob Ihr Team sie einhält — in Echtzeit in der Ticket-Warteschlange, im KPI-Dashboard und im SLA-Compliance-Bericht. Diese Seite ist Ihre Übersicht; nutzen Sie die Tabs, um direkt zu dem zu springen, was Sie einrichten möchten.
Was Sie verfolgen können
FyneDesk Pro unterstützt drei unabhängige SLA-Ziele. Verwenden Sie eines, zwei oder alle drei — jedes hat seinen eigenen Ein-/Aus-Schalter:
- Lösungszeit — von der Ticket-Erstellung bis zur Lösung. Die häufigste SLA-Kennzahl und der Punkt, an dem die meisten Teams beginnen.
- Erstreaktionszeit — wie lange es dauert, bis ein Mitarbeiter die erste Antwort sendet.
- Zuweisungszeit — wie lange es dauert, bis jemand dem Ticket zugewiesen wird.
Jedes Ziel wird pro Priorität (Kritisch, Hoch, Mittel, Niedrig) festgelegt, sodass ein kritisches Ticket eine Lösungszeit von 1 Stunde haben kann, während ein niedrig priorisiertes Ticket 7 Tage erhält. Siehe Ziele einrichten.
Wo SLAs angezeigt werden
- Die Ticket-Warteschlange — ein farblich codierter Fortschrittsbalken auf jedem offenen Ticket. Siehe SLA-Anzeigen lesen.
- Das KPI-Dashboard — Compliance-Prozentsätze und durchschnittliche Zeiten als Karten.
- Der SLA-Compliance-Bericht — Zielerreichung über jeden beliebigen Zeitraum, mit einer Detailansicht verletzter Tickets und CSV-Export. Siehe Compliance-Bericht.
Die richtige Seite finden
| Wenn Sie… | Gehen Sie zu |
|---|---|
| Festlegen, wie viel Zeit jede Priorität erhält | Ziele einrichten |
| Die Uhr nachts und an Wochenenden anhalten | Geschäftszeiten |
| Die Uhr anhalten, während Sie auf den Kunden warten | Pausieren |
| VIPs oder bestimmten Ticket-Typen eigene Ziele geben | Mehrere Richtlinien (Pro) |
| Benachrichtigt werden, wenn ein Ticket kurz vor einer Verletzung steht | SLA-Verletzungswarnungen |
| Den Fortschrittsbalken der Warteschlange und die Dashboard-Karten verstehen | Anzeigen lesen |
| Sehen, wie oft Sie Ihre Ziele erreichen | Compliance-Bericht (Pro) |
Wer SLAs konfiguriert
Administratoren legen Ziele, Geschäftszeiten, Pausenregeln, Richtlinien und Warnungen unter Einstellungen → Tickets → SLAs (und SLA-Richtlinien) fest. Mitarbeiter sehen lediglich die Ergebnisse — den Fortschrittsbalken in der Warteschlange und etwaige Warnungen — und müssen nichts konfigurieren.
Verfügbarkeit
Die SLA-Verwaltung ist eine Pro-Funktion. Free-Organisationen sehen den SLA-Einstellungsbereich gesperrt mit einer Upgrade-Aufforderung. Pro schaltet Ziele nach Priorität, Reaktions-/Zuweisungs-/Lösungsuhren, Geschäftszeiten, Pausieren, Benachrichtigungen bei SLA-Verletzungen, mehrere Richtlinien und Compliance-Berichte frei. Jede neue Organisation erhält eine 30-tägige Pro-Testphase mit allen freigeschalteten Funktionen.
Häufig gestellte Fragen
Haben sich meine SLAs mit dem letzten Update geändert?
Nein. Geschäftszeiten, Pausieren und mehrere Richtlinien sind alle optional und entsprechen standardmäßig dem ursprünglichen Verhalten. Nichts ändert sich, bis ein Administrator es einschaltet.
Kann die SLA-Uhr Nächte, Wochenenden und Feiertage überspringen?
Ja — wechseln Sie in den Geschäftszeiten-Modus. Siehe Geschäftszeiten.
Kann die Uhr pausieren, während wir auf den Kunden warten?
Ja. Wählen Sie aus, welche Status die Uhr pausieren. Siehe Pausieren.
Können verschiedene Tickets unterschiedliche Ziele haben?
Ja, mit Pro. Erstellen Sie mehrere SLA-Richtlinien, die nach Priorität, Typ, Team oder Tag zugeordnet werden. Siehe Mehrere Richtlinien.