CSAT-Umfragen

CSAT-Umfragen fragen Kunden, wie zufrieden sie mit dem Support waren, nachdem ein Ticket gelöst wurde. FyneDesk kann der E-Mail zum gelösten Ticket eine Sternbewertung mit nur einem Klick hinzufügen und anschließend auf einer kurzen Dankesseite einen optionalen schriftlichen Kommentar erfassen.

Hinweis zum Tarif Das Aktivieren der E-Mail-Umfrage ist eine Funktion des Pro-Tarifs. Das Anpassen von Formulierung, Zeitpunkt, Kommentaroption und Dankesnachricht ist eine Funktion des Business-Tarifs.

Bevor Sie beginnen

Sie müssen FyneDesk-Administrator sein.
Ihr Team sollte Tickets bereits über FyneDesk lösen.
Stellen Sie sicher, dass E-Mails zu gelösten Tickets Teil Ihres Kundenkommunikationsablaufs sind.
Legen Sie fest, wer die Bewertungen prüft und auf schlechtes Feedback reagiert.

So funktioniert die Umfrage

Ein Mitarbeiter löst ein Ticket.
FyneDesk sendet dem Kunden die E-Mail zum gelösten Ticket.
Wenn CSAT aktiviert ist, enthält die E-Mail einen Block mit einer Sternbewertung.
Der Kunde tippt auf einen Stern. Die Bewertung wird sofort erfasst.
Wenn Kommentare aktiviert sind, kann der Kunde auf der Dankesseite eine kurze Notiz hinzufügen.

CSAT-Umfragen aktivieren

Öffnen Sie in FyneDesk Einstellungen → E-Mail → Umfrage.
Aktivieren Sie Umfrage aktivieren.
Prüfen Sie die E-Mail-Vorschau auf der Seite.
Klicken Sie auf Umfrageeinstellungen speichern.
Lösen Sie ein Testticket und prüfen Sie, ob die Umfrage in der E-Mail zum gelösten Ticket erscheint.

Umfrage anpassen

Im Business-Tarif können Administratoren weitere Aspekte der Umfrage anpassen:

Umfragetext: der Satz, der über den Sternen angezeigt wird.
Schriftlicher Kommentar: ob Kunden nach der Bewertung eine optionale Notiz hinterlassen können.
Wann gesendet wird: nur bei gelösten Tickets oder bei gelösten und geschlossenen Tickets.
Ablauf des Links: wie lange der Bewertungslink gültig sein soll.
Dankesnachricht: die Nachricht, die Kunden nach der Bewertung sehen.

Halten Sie es kurz Ein einfacher Text wie „Wie haben wir uns geschlagen?" führt in der Regel zu mehr Antworten als eine lange Umfrageaufforderung.

Feedback auswerten

Nutzen Sie das CSAT-Feedback, um den Support-Prozess zu verbessern, nicht nur, um Mitarbeiter zu bewerten. Achten Sie auf Muster: langsame Antworten, unklare Lösungen, wiederkehrende Probleme oder verwirrende Übergaben. Wenn ein Kunde eine niedrige Bewertung mit einem Kommentar hinterlässt, reagieren Sie schnell, solange der Ticketkontext noch frisch ist.

Empfohlene Einrichtung für neue Teams

Beginnen Sie mit dem Standardtext und aktivierten Kommentaren.
Senden Sie Umfragen, wenn Tickets gelöst werden, nicht bei jeder kleinen Statusänderung.
Prüfen Sie die Bewertungen wöchentlich, bis Ihr Team das Feedbackmuster versteht.
Entwickeln Sie eine Routine für den Umgang mit niedrigen Bewertungen: bestätigen, untersuchen und bei Bedarf antworten.
Überarbeiten Sie die Formulierung, nachdem Sie mindestens ein paar Wochen lang Antworten gesammelt haben.

Fehlerbehebung

Ich kann die Umfrage nicht aktivieren. Stellen Sie sicher, dass Sie Administrator sind und Ihr Tarif E-Mail-CSAT-Umfragen umfasst.

Ich kann sie aktivieren, aber den Text nicht bearbeiten. Die Anpassung ist eine Funktion des Business-Tarifs. Pro-Arbeitsbereiche können die Umfrage mit der Standardversion aktivieren.

Die E-Mail-Vorschau sieht anders aus als die endgültige E-Mail. E-Mail-Programme stellen Nachrichten unterschiedlich dar. Die Vorschau soll Inhalt und Layout zeigen, der genaue Abstand kann jedoch variieren.

Ein Bewertungslink funktioniert nicht mehr. Der Link ist möglicherweise gemäß Ihrer Ablaufeinstellung abgelaufen.

Datenschutz & Vertrauen

CSAT-Bewertungen und -Kommentare sind Kundenfeedback. Behandeln Sie sie als Support-Datensätze. Bitten Sie Kunden nicht darum, Passwörter, Zahlungsdaten, private Schlüssel oder medizinische bzw. rechtliche Angaben in einem CSAT-Kommentar anzugeben.