AI Assistant

FyneDesk enthält einen integrierten AI Assistant mit zwei Werkzeugen, die Ihren Mitarbeitern helfen, schneller zu arbeiten: Analyze & Suggest für schnelle Ticket-Zusammenfassungen und Assist Me zum Entwerfen von Antworten auf Basis Ihrer eigenen Wissensdatenbank und vergangener Tickets.

Wo Sie es finden

Das AI-Assistant-Panel erscheint oben in jeder Ticket-Detailansicht, direkt unterhalb der Seitenüberschrift. Es ist für Administratoren und Mitarbeiter sichtbar. End User sehen dieses Panel nicht.

Das Panel zeigt zwei Schaltflächen: Analyze & Suggest und Assist Me. Es passiert nichts, bis Sie eine davon anklicken. Die KI wird niemals automatisch ausgelöst.

Wenn Sie das AI-Assistant-Panel nicht sehen, hat der Administrator Ihrer Organisation möglicherweise die KI-Funktionen deaktiviert. Lesen Sie den Abschnitt weiter unten zum Aktivieren und Deaktivieren der KI.

KI-Funktionen aktivieren und deaktivieren

Administratoren können KI-Funktionen für die gesamte Organisation auf der Einstellungsseite ein- oder ausschalten. Gehen Sie zu Einstellungen → AI und schalten Sie AI Features um. Diese Einstellung gilt für alle Mitarbeiter in Ihrer Organisation.

Wenn die KI deaktiviert ist, wird das AI-Assistant-Panel für alle Mitarbeiter vollständig aus der Ticket-Detailansicht entfernt. Niemand in der Organisation kann eine KI-Analyse auslösen, bis die Einstellung wieder eingeschaltet wird. Die Umschaltung wird sofort wirksam, ohne dass die Seite neu geladen werden muss.

KI-Funktionen sind für alle neuen Organisationen standardmäßig aktiviert.

Nur für Administratoren Nur Benutzer mit der Administrator-Rolle können die KI-Einstellung ändern. Mitarbeiter und End User haben keinen Zugriff auf die Organisationseinstellungen.

Analyze & Suggest

Öffnen Sie ein beliebiges Ticket mit ausgefüllter Beschreibung und klicken Sie dann im AI-Assistant-Panel auf Analyze & Suggest. Die KI liest Titel, Beschreibung und alle Kommentare des Tickets und erstellt zwei Abschnitte:

Zusammenfassung

Ein prägnanter Überblick darüber, worum es im Ticket geht, was bereits versucht wurde und wie der aktuelle Stand des Problems ist, basierend auf der Beschreibung und allen Kommentaren.

Vorgeschlagene nächste Schritte

Eine kurze Liste konkreter Maßnahmen, die Ihr Mitarbeiter ergreifen kann, um das Ticket der Lösung näherzubringen, zugeschnitten auf das im Ticket beschriebene Problem.

Wenn das Ticket Kommentare enthält, liest die KI diese in chronologischer Reihenfolge (bis zu den 20 neuesten), um den gesamten Austausch zu verstehen, bevor sie ihre Ausgabe erstellt.

Assist Me

Klicken Sie auf Assist Me, damit die KI einen Antwortvorschlag entwirft, den der Mitarbeiter an den Kunden senden kann. Anders als Analyze & Suggest geht diese Funktion über das aktuelle Ticket hinaus. Sie durchsucht die eigenen Daten Ihrer Organisation, um eine fundiertere, kontextbezogene Antwort zu verfassen.

Was die KI durchsucht

Wenn Sie auf Assist Me klicken, erledigt die KI im Hintergrund drei Dinge, bevor sie die Antwort verfasst:

Durchsucht Ihre Wissensdatenbank

Die KI durchsucht die veröffentlichten Artikel der Wissensdatenbank Ihrer Organisation nach Inhalten, die zum Thema des Tickets passen. Findet sie relevante Artikel, verwendet sie diese als primäre Quelle für die Antwort und verweist auf den Artikeltitel, damit der Mitarbeiter weiß, woher die Antwort stammt.

Durchsucht vergangene gelöste Tickets

Die KI durchsucht die gelösten und geschlossenen Tickets Ihrer Organisation nach ähnlichen Problemen. Findet sie Übereinstimmungen, übernimmt sie, wie diese Tickets gelöst wurden (der letzte kundengerichtete Kommentar), um den Antwortvorschlag mit realen Lösungsmustern Ihres Teams anzureichern.

Nutzt allgemeines KI-Wissen

Für alles, was nicht durch Ihre Wissensdatenbank oder vergangene Tickets abgedeckt ist, füllt die KI Lücken mit ihrem allgemeinen Training. Damit werden gängige Support-Szenarien, Logik zur Fehlersuche und die professionelle Formatierung von Antworten abgedeckt.

Die KI priorisiert zuerst die eigenen Daten Ihrer Organisation. Wenn ein Artikel der Wissensdatenbank die Frage direkt beantwortet, verwendet die KI diesen. Vergangene Tickets kommen an zweiter Stelle. Allgemeines KI-Wissen ist die Rückfalloption, nicht der Standard.

Wie die Ausgabe aussieht

Antwortvorschlag

Ein Antwortentwurf, den der Mitarbeiter direkt in das Kommentarfeld kopieren oder vor dem Senden bearbeiten kann. In einem professionellen, kundenfreundlichen Ton verfasst. Enthält eine Kopieren-Schaltfläche zur schnellen Nutzung.

Mitarbeiter-Notiz (für Kunden nicht sichtbar)

Eine kurze Notiz, die erklärt, welche Quellen die KI verwendet hat: welche Wissensdatenbank-Artikel relevant waren, welche vergangenen Tickets die Antwort beeinflusst haben und was aus dem allgemeinen Wissen stammt. Das hilft dem Mitarbeiter, die Qualität des Vorschlags einzuschätzen.

Unterhalb der Ausgabe sehen Sie eine Quellenanzeige, die zeigt, wie viele Wissensdatenbank-Artikel und ähnliche vergangene Tickets die KI für dieses Ticket gefunden hat.

Wie Sie bessere Ergebnisse mit Assist Me erzielen

Die Qualität der Antwortvorschläge der KI hängt direkt von der Qualität der Daten Ihrer Organisation ab. Hier erfahren Sie, was am wichtigsten ist und wie Sie es verbessern.

Bauen Sie Ihre Wissensdatenbank aus

Die KI kann sich nur auf Artikel beziehen, die vorhanden und veröffentlicht sind. Eine umfangreichere Wissensdatenbank bedeutet genauere, organisationsspezifische Antworten statt allgemeiner KI-Antworten.

Veröffentlichen Sie Artikel zu Ihren häufigsten Problemen. Wenn Ihr Team dieselbe Frage immer wieder beantwortet, sollte diese Antwort ein Wissensdatenbank-Artikel sein. Die KI wird ihn finden und verwenden.
Verwenden Sie klare, aussagekräftige Titel. Die KI gleicht den Ticket-Inhalt mit Artikeltiteln und Auszügen ab. Ein Artikel mit dem Titel "Wie Sie Ihr Passwort zurücksetzen" wird gefunden, wenn ein Kunde wegen eines Anmeldeproblems schreibt. Ein Artikel mit dem Titel "Verfahren Nr. 47" hingegen nicht.
Schreiben Sie aussagekräftige Auszüge. Das Auszugsfeld ist das, was die KI bei der Suche liest. Stellen Sie sicher, dass es den Kernpunkt des Artikels in klarer Sprache zusammenfasst und dieselben Worte verwendet, mit denen Ihre Kunden das Problem beschreiben würden.
Decken Sie verschiedene Formulierungen ab. Wenn Kunden dieselbe Sache unterschiedlich benennen (z. B. "Rechnung" vs. "Beleg" vs. "Quittung"), nehmen Sie diese Synonyme in den Artikeltitel oder -auszug auf, damit die Suche sie finden kann.
Halten Sie Artikel aktuell. Veraltete Artikel führen zu veralteten Vorschlägen. Wenn sich ein Prozess ändert, aktualisieren Sie den Artikel. Die KI verwendet immer die aktuelle veröffentlichte Version.
Setzen Sie den Artikelstatus auf Veröffentlicht. Entwurfsartikel sind für die KI unsichtbar. Nur veröffentlichte Artikel werden in die Suche einbezogen.

Lösen Sie Tickets mit hilfreichen Kommentaren

Die KI übernimmt den letzten kundengerichteten Kommentar aus gelösten und geschlossenen Tickets als Stellvertreter für die Lösung. Das bedeutet, dass die Qualität Ihrer vergangenen Lösungen direkten Einfluss auf zukünftige Vorschläge hat.

Schreiben Sie einen klaren Abschlusskommentar, bevor Sie ein Ticket lösen. Anstatt nur den Status auf Gelöst zu ändern, hinterlassen Sie einen Kommentar, der erklärt, was getan wurde und was der Kunde erwarten sollte. Dieser Kommentar wird zu Trainingsdaten für zukünftige Tickets.
Vermeiden Sie rein interne Lösungen. Wenn die Lösung nur in internen Notizen festgehalten wird, kann die KI sie nicht verwenden (interne Notizen sind von der Lösungssuche ausgeschlossen, um vertrauliche Informationen zu schützen). Fügen Sie zusätzlich einen kundengerichteten Zusammenfassungskommentar hinzu.
Lösen und schließen Sie Tickets tatsächlich. Die KI durchsucht nur Tickets mit dem Status Gelöst oder Geschlossen. Tickets, die für immer in "In Bearbeitung" verbleiben, sind für diese Funktion unsichtbar, egal wie nützlich ihre Kommentare sind.

Schreiben Sie bessere Ticket-Beschreibungen

Die KI verwendet Titel und Beschreibung des Tickets als Suchanfrage, um relevante Wissensdatenbank-Artikel und vergangene Tickets zu finden. Bessere Beschreibungen führen zu besseren Treffern.

Verwenden Sie präzise Formulierungen. "App funktioniert nicht" ist zu vage, um etwas Nützliches zu finden. "Fehler 403 beim Zugriff auf das Abrechnungs-Dashboard" findet sowohl Wissensdatenbank-Artikel über Berechtigungsfehler als auch vergangene Tickets über den Abrechnungszugriff.
Nehmen Sie wichtige Details in die Beschreibung auf. Produktnamen, Fehlermeldungen, Funktionsnamen und Kontotypen helfen der Suche alle, den richtigen Inhalt zu finden.

Schneller Erfolg Nachdem Sie ein kniffliges Ticket gelöst haben, sollten Sie es in einen Wissensdatenbank-Artikel umwandeln. Klicken Sie auf Analyze & Suggest, um eine Zusammenfassung zu erhalten, und nutzen Sie diese als Ausgangspunkt für einen neuen Wissensdatenbank-Artikel. Wenn das nächste Mal ein ähnliches Ticket eingeht, findet Assist Me diesen Artikel automatisch.

Was passiert, wenn keine Beschreibung vorhanden ist?

Beide KI-Funktionen benötigen mindestens eine Ticket-Beschreibung, um arbeiten zu können. Wenn die Beschreibung leer ist, wenn Sie eine der Schaltflächen anklicken, werden Sie aufgefordert, zuerst eine Beschreibung hinzuzufügen.

Erneut generieren

Nach der ersten Ausgabe ändern sich beide Schaltflächen zu Erneut generieren. Klicken Sie jederzeit, wenn Sie ein neues Ergebnis wünschen, zum Beispiel nachdem neue Kommentare hinzugefügt oder die Beschreibung aktualisiert wurde. Jeder Klick wird auf das tägliche Nutzungskontingent Ihrer Organisation angerechnet.

Nutzungslimits und Ratenbegrenzung

Jede Organisation verfügt über ein tägliches KI-Nutzungskontingent, das um Mitternacht UTC zurückgesetzt wird. Das Limit gilt für alle Mitarbeiter Ihrer Organisation zusammen und betrifft sowohl Analyze & Suggest als auch Assist Me. Wenn Ihre Organisation das tägliche Limit erreicht, zeigt das Panel eine entsprechende Meldung an. Die Nutzung wird am nächsten Tag automatisch zurückgesetzt.

Benötigen Sie ein höheres Limit? Wenn Ihr Team regelmäßig an die Tagesgrenze stößt, schreiben Sie eine E-Mail an support@fynedesk.io, um Ihren Bedarf zu besprechen.

Datenschutz und Sicherheit

Wenn Sie eine der KI-Funktionen nutzen, sendet FyneDesk Titel, Beschreibung, Status, Priorität und aktuelle Kommentare des Tickets zur Verarbeitung an den KI-Anbieter. Bei Assist Me werden zusätzlich relevante Auszüge aus Wissensdatenbank-Artikeln und Ausschnitte aus vergangenen Tickets Ihrer Organisation einbezogen. Einige wichtige Punkte:

Der KI-Anbieter speichert Ihre Daten nach der Verarbeitung nicht. Sie werden ausschließlich zur Generierung der Antwort verwendet.
Es werden ausschließlich Daten aus Ihrer eigenen Organisation einbezogen. Organisationsübergreifende Daten sind niemals zugänglich.
Jede KI-Nutzung wird intern protokolliert und pro Organisation ratenbegrenzt.
Dateianhänge werden nicht an die KI gesendet. Es werden nur Textinhalte verwendet.
Interne Notizen werden bei Analyze & Suggest für ein vollständiges Bild einbezogen, aber die Lösungssuche vergangener Tickets bei Assist Me verwendet nur kundengerichtete Kommentare.

Häufig gestellte Fragen

Analysiert die KI Tickets automatisch, wenn sie erstellt werden?

Nein. Beide Funktionen werden nur ausgeführt, wenn ein Mitarbeiter manuell auf eine Schaltfläche klickt. Es gibt keine automatische Hintergrundverarbeitung.

Werden interne Notizen einbezogen?

Analyze & Suggest: Ja. Es liest alle Kommentare einschließlich interner Notizen, um die vollständigste Zusammenfassung zu erstellen.

Assist Me: Für das aktuelle Ticket ja. Für die Lösungssuche vergangener Tickets nein. Die KI übernimmt nur den letzten kundengerichteten Kommentar aus vergangenen Tickets, um zu vermeiden, dass vertrauliche interne Diskussionen in Antwortvorschläge gelangen.

Was, wenn Assist Me "0 KB-Artikel gefunden" anzeigt?

Das bedeutet, dass keiner Ihrer veröffentlichten Wissensdatenbank-Artikel zum Inhalt des Tickets passte. Die KI entwirft dennoch eine Antwort auf Basis vergangener Tickets und allgemeinen Wissens, aber die Antwort ist weniger spezifisch für Ihre Organisation. Um dies zu verbessern, fügen Sie Wissensdatenbank-Artikel zu gängigen Themen hinzu, die Ihr Team bearbeitet.

Was, wenn Assist Me "0 ähnliche Tickets gefunden" anzeigt?

Das bedeutet, dass keine gelösten oder geschlossenen Tickets in Ihrer Organisation zum aktuellen Ticket passten. Wenn Ihre Organisation neu ist oder die meisten Tickets noch offen sind, ist das zu erwarten. Sobald Ihr Team mehr Tickets mit klaren Abschlusskommentaren löst, hat die KI mehr Daten, auf die sie zurückgreifen kann.

Zählt das erneute Generieren als separate Nutzung?

Ja. Jeder Klick auf eine der Schaltflächen zählt als eine KI-Anfrage gegen das Tageskontingent Ihrer Organisation.

Kann ich beide Funktionen für dasselbe Ticket verwenden?

Ja. Sie erfüllen unterschiedliche Zwecke. Verwenden Sie Analyze & Suggest, um ein Ticket schnell zu verstehen, und nutzen Sie dann Assist Me, um eine Antwort zu entwerfen. Beide Ausgaben bleiben auf der Seite sichtbar, bis Sie wegnavigieren.

Was, wenn der Antwortvorschlag falsch oder nicht hilfreich ist?

Die KI trifft ihre beste Einschätzung auf Basis der verfügbaren Daten. Wenn die Antwort daneben liegt, bedeutet das meist, dass die relevanten Informationen noch nicht in Ihrer Wissensdatenbank oder in vergangenen Tickets vorhanden sind. Behandeln Sie sie als Ausgangspunkt, den der Mitarbeiter bearbeitet, nicht als endgültige Antwort zum unveränderten Versenden. Mit der Zeit, wenn Ihre Wissensdatenbank wächst und mehr Tickets gelöst werden, werden die Vorschläge genauer.