SLA con orari lavorativi

Per impostazione predefinita, i timer SLA girano 24 ore su 24. Passa alla modalità orari lavorativi e il timer scorre solo durante gli orari in cui il tuo team lavora effettivamente — notti, fine settimana e festività smettono di conteggiarsi contro i tuoi obiettivi.

Nulla cambia a meno che tu non lo attivi La modalità orari lavorativi è disattivata per impostazione predefinita. Ogni organizzazione mantiene il comportamento originale 24/7 finché un amministratore non lo attiva deliberatamente. Se non cambi nulla qui, i tuoi obiettivi SLA e i dati di conformità restano esattamente come sono oggi.

Perché gli orari lavorativi sono importanti

Con un timer 24/7, un ticket aperto alle 16:00 di venerdì con un obiettivo di "risoluzione in 8 ore" viene violato entro lunedì mattina — anche se nessuno ha lavorato durante il fine settimana. La modalità orari lavorativi rende i tuoi SLA onesti: il timer conteggia solo il tempo in cui il tuo team è effettivamente aperto, così i tuoi obiettivi e i dati di conformità riflettono la realtà.

Le due modalità del timer

Troverai entrambe le modalità in Impostazioni → Ticket → SLA, nella sezione Orari operativi.

Modalità	Come conta il timer
Calendario (24×7) — predefinita	Gira continuamente, incluse notti e fine settimana. Ogni minuto conta. Nulla cambia rispetto al comportamento originale.
Orari lavorativi	Conta solo i tuoi orari lavorativi e salta le festività. Il tempo notturno e del fine settimana non si conteggia contro gli obiettivi.

Passare agli orari lavorativi

Questa è un'operazione da amministratore in Impostazioni → Ticket → SLA → Orari operativi.

1 Apri Impostazioni → Ticket → SLA e scorri fino alla sezione Orari operativi.
2 Scegli Orari lavorativi. (L'altra opzione, Calendario (24×7), è predefinita e mantiene il comportamento continuo 24 ore su 24.)
3 Sotto I tuoi orari lavorativi, imposta un orario di Inizio e di Fine (ad esempio, dalle 08:00 alle 17:00).
4 Scegli il tuo Fuso orario dal menu a tendina.
5 Scegli i tuoi Giorni lavorativi toccando ogni giorno in cui il tuo team è aperto (ad esempio, lun–ven).
6 Clicca su Salva orari operativi. La modifica ha effetto immediato.

La sezione Orari operativi: le schede di modalità Calendario (24×7) e Orari lavorativi (Orari lavorativi selezionata), con il pannello "I tuoi orari lavorativi" che mostra i campi orario di Inizio/Fine, un menu a tendina del Fuso orario e gli interruttori dei giorni lavorativi da lun a dom. sla-operating-hours.png

I tuoi orari lavorativi valgono per l'intera organizzazione Gli orari, il fuso orario e i giorni lavorativi che imposti qui sono condivisi con tutta la tua organizzazione — modificarli incide anche su tutto il resto che usa la tua pianificazione lavorativa. Cambiano solo il modo in cui si comportano i timer SLA quando la modalità orari lavorativi è attiva.

Mantieni i ticket urgenti su un timer 24/7

Anche in modalità orari lavorativi, puoi mantenere priorità specifiche in funzione 24 ore su 24 — utile quando un'interruzione Critica non dovrebbe aspettare fino a lunedì. Nella riga Priorità sempre attive, spunta qualsiasi priorità che dovrebbe ignorare gli orari lavorativi e continuare a contare 24×7.

La riga "Priorità sempre attive" con le caselle di controllo Critica, Alta, Media e Bassa (Critica spuntata), mostrata solo quando è selezionata la modalità Orari lavorativi. sla-always-on-priorities.png

Aggiungere le festività

In modalità orari lavorativi, i timer SLA saltano anche i giorni in cui il tuo team è chiuso. Aggiungi quei giorni nella sezione Festività, subito sotto Orari operativi.

1 Scegli una Data.
2 Aggiungi facoltativamente un'Etichetta (ad esempio, "Capodanno").
3 Spunta Si ripete ogni anno se è una festività annuale, quindi clicca su Aggiungi festività. Ogni festività si salva da sola — non c'è un passaggio di salvataggio separato. Rimuovine una in qualsiasi momento con la × accanto ad essa.

La sezione Festività: un elenco di festività aggiunte, ciascuna con una data, un'etichetta facoltativa e un badge "Annuale" per quelle ricorrenti, sopra i controlli Data / Etichetta / "Si ripete ogni anno" / Aggiungi festività. sla-holidays.png

Le festività sono condivise con il Calendario Le festività che aggiungi qui sono le stesse mostrate come giorni non lavorativi sul Calendario, così il tuo calendario e i tuoi timer SLA sono sempre concordi su cosa conta come giorno di chiusura.

Cosa cambia per il tuo team

La barra di avanzamento del ticket si congela di notte e nei fine settimana. Per le organizzazioni con orari lavorativi, la barra di avanzamento SLA non avanzerà verso una violazione mentre sei chiuso — riprende quando riapri.
Tiene conto dell'ora legale e del fuso orario. Un'organizzazione a Londra e una a Chicago ottengono ciascuna i tempi corretti, e i timer si adeguano automaticamente ai cambi dell'ora legale.
Il tempo sospeso e il tempo non lavorativo non si conteggiano due volte. Se inoltre sospendi gli SLA su determinati stati, una sospensione notturna viene gestita correttamente — la stessa ora non viene mai sottratta due volte.

Domande frequenti

I miei SLA sono cambiati quando questa funzionalità è stata rilasciata?

No. L'impostazione predefinita è il comportamento 24/7 (Calendario) invariato. I tuoi dati SLA cambiano solo se un amministratore passa deliberatamente la tua organizzazione alla modalità orari lavorativi.

Perché il mio timer SLA si è fermato durante la notte?

Sei in modalità orari lavorativi, e il timer si sospende correttamente al di fuori dei tuoi orari lavorativi. Riprende all'inizio del tuo prossimo periodo lavorativo.

I ticket urgenti possono comunque funzionare 24/7 mentre tutto il resto segue gli orari lavorativi?

Sì. Usa le Priorità sempre attive per mantenere Critica (o qualsiasi priorità) sul timer continuo 24 ore su 24 mentre il resto dell'organizzazione segue i tuoi orari lavorativi.

Le festività influenzano la modalità 24/7?

No. Le festività cambiano solo il modo in cui i timer contano in modalità orari lavorativi. In modalità Calendario (24×7), ogni giorno conta allo stesso modo.

Team diversi possono avere orari lavorativi diversi?

Non ancora. Oggi la pianificazione lavorativa vale per l'intera organizzazione. Calendari e fusi orari per singolo team sono in roadmap.