Ticket ricorrenti

Configura un ticket una sola volta e lascia che FyneDesk lo apra automaticamente con una pianificazione ripetuta — perfetto per il lavoro di routine e prevedibile.

Cosa sono i ticket ricorrenti?

Una parte del lavoro di assistenza segue un ritmo prevedibile — lo stesso compito, ripetuto più e più volte, nello stesso giorno o orario. I ticket ricorrenti ti permettono di configurare quel lavoro una sola volta, e FyneDesk apre automaticamente un nuovo ticket ogni volta che è previsto. Decidi cosa dice il ticket e quando deve ripetersi, e l'app fa il resto.

Pensalo come un promemoria ricorrente, solo che al posto di un promemoria ottieni un ticket vero e pronto da lavorare — già assegnato, con priorità e tag. Alcuni esempi concreti:

• Ogni lunedì alle 8:00: "Controlla i backup notturni." Un ticket arriva nella coda del tuo team IT come prima cosa ogni settimana.
• Il 1° di ogni mese: "Verifica le licenze software." Si apre un ticket così che nessuno dimentichi il controllo mensile.
• Ogni trimestre: "Esegui l'audit di sicurezza." Un compito ricorrente più importante, facile da perdere di vista senza un promemoria.

Se il tuo team crea manualmente lo stesso ticket ancora e ancora, è esattamente a questo che serve questa funzionalità.

Prima di iniziare

• I ticket ricorrenti sono una funzionalità Pro. Sono disponibili con il piano Pro, durante la prova gratuita Pro e con il piano Business. Non sono disponibili con il piano Free.
• Un amministratore li attiva una volta per l'intera organizzazione. Finché ciò non avviene, le pianificazioni non creeranno alcun ticket. (Un amministratore ha pieno accesso alle impostazioni; un agente è un membro del team che lavora i ticket.)
• Dopo l'attivazione, gli amministratori possono sempre creare e gestire le pianificazioni. Possono farlo anche gli agenti, purché l'amministratore lasci attivo l'accesso degli agenti, come avviene per impostazione predefinita.

Passaggio 1 — Attiva i ticket ricorrenti (amministratore, una sola volta)

Questa è un'operazione una tantum. Devi farla solo una volta per la tua organizzazione.

1. 1Vai su Impostazioni → Automazioni.
2. 2Trova il controllo "Ticket ricorrenti" e portalo su ON.
3. 3(Facoltativo) Usa l'interruttore "Gli agenti possono gestire le pianificazioni ricorrenti" — lascialo attivo per consentire agli agenti di creare e gestire le pianificazioni, oppure disattivalo per riservarlo agli amministratori.

Passaggio 2 — Apri l'area Ricorrenti

È qui che risiedono tutte le tue pianificazioni.

1. 1Vai alla pagina Ticket.
2. 2Clicca sul pulsante "Ricorrenti" nella parte superiore della pagina. (C'è anche una scheda di scelta rapida in Impostazioni → Automazioni.)

La schermata Ricorrenti elenca tutte le pianificazioni che hai creato. Per ognuna vedrai il suo nome, un riepilogo in linguaggio semplice di quando viene eseguita (ad esempio, "Ogni 2 settimane il lun e il gio, 8:00"), la prossima esecuzione, l'ultima esecuzione e uno stato: Attiva, In pausa o Terminata.

Passaggio 3 — Crea la tua prima pianificazione

Clicca su Crea (o Nuova pianificazione) per aprire il modulo. Esamineremo ogni campo in ordine, costruendo un esempio concreto man mano.

1. Nome

Un'etichetta breve così puoi riconoscere la pianificazione in seguito. Esempio: Weekly backup check

2. Si ripete

Scegli con quale frequenza il ticket dovrebbe aprirsi — Giornaliera, Settimanale, Mensile o Annuale — e quanto spesso all'interno di quella frequenza (l'impostazione "ogni N", ad es. ogni 2 settimane):

• Giornaliera: ogni giorno (o ogni N giorni).
• Settimanale: scegli uno o più giorni della settimana — ad esempio, solo lun, oppure lun + gio.
• Mensile: un giorno del mese (ad es. il 1° — se un mese è più corto e non ha quel giorno, viene usato l'ultimo giorno), oppure uno schema come "il 2° martedì" o "l'ultimo venerdì".
• Annuale: un mese e un giorno specifici (ad es. 15 gennaio).

Esempio: Si ripete Settimanale, ogni 1 settimana, il lunedì.

3. Orario/i del giorno

Scegli uno o più orari in cui il ticket dovrebbe aprirsi. Puoi impostare un solo orario o più (ad esempio, 9:00 e 17:00). Gli orari usano sempre il fuso orario della tua organizzazione, e i passaggi all'ora legale vengono gestiti automaticamente per te — le 8 restano le 8 tutto l'anno. Esempio: 8:00.

4. Inizia il

La prima data in cui la pianificazione può iniziare a essere eseguita. Non succede nulla prima di questa data. Esempio: la data di oggi.

5. Termina

• Mai — continua a essere eseguita indefinitamente.
• In una data specifica — si interrompe dopo quella data.
• Dopo un numero stabilito di ticket — si interrompe una volta creati quel numero di ticket.

Esempio: Mai.

6. Se un ticket precedente è ancora aperto

A volte il ticket successivo diventa esigibile prima che l'ultimo sia stato completato. Decidi tu cosa succede:

• Crea comunque il successivo (impostazione predefinita) — riceverai il nuovo ticket in ogni caso.
• Salta finché quello aperto non viene chiuso — nessun nuovo ticket finché il precedente non è completato, così non si accumulano.

7. Dettagli del ticket (il modello)

Questo è il "progetto" da cui viene costruito ogni ticket generato. Compilalo una volta, e ogni ticket creato dalla pianificazione avrà questo aspetto:

• Titolo e Descrizione — cosa dice il ticket.
• Tipo — Incidente (qualcosa è guasto) o Richiesta di servizio (una richiesta di routine) — e Priorità.
• Team e Assegnatario — scegli una persona specifica, oppure scegli "ruota all'interno di un team" (round-robin: ogni nuovo ticket va a turno alla persona successiva del team, così il lavoro è condiviso equamente).
• Tag — etichette che ti aiutano a trovare e organizzare i ticket.
• Campi personalizzati — eventuali campi aggiuntivi configurati dalla tua organizzazione. (Un campo personalizzato è un'informazione aggiuntiva aggiunta ai ticket, come "Sede" o "ID asset".)
• Data di scadenza — puoi facoltativamente impostare "scadenza N giorni dopo l'apertura" così che ogni ticket abbia una scadenza.

8. Anteprima

Prima di salvare, il modulo mostra le prossime 5 date in cui questa pianificazione verrà eseguita, così puoi ricontrollare di aver impostato tutto correttamente. Per il nostro esempio, sono i prossimi cinque lunedì, ciascuno alle 8:00.

Passaggio 4 — Anteprima e salvataggio

Dai un'ultima occhiata alle date dell'anteprima. Corrispondono a ciò che ti aspettavi? Se le date o gli orari sembrano sbagliati, regola Si ripete, Orario/i o Inizia il finché l'anteprima non è corretta. Quando sei soddisfatto, clicca su Salva. La tua pianificazione è ora Attiva e creerà il suo primo ticket alla prossima data mostrata nell'anteprima.

Passaggio 5 — Gestisci le tue pianificazioni

Dalla schermata Ricorrenti, ogni pianificazione ha il proprio set di azioni:

• Pausa / Riprendi — interrompi temporaneamente una pianificazione senza eliminarla. La ripresa riparte dalla prossima data futura (non recupera le esecuzioni saltate durante la pausa).
• Esegui ora — crea immediatamente un ticket. Ottimo per testare una pianificazione appena creata.
• Duplica — copia una pianificazione come punto di partenza per una nuova. La copia parte in pausa così puoi rivederla prima.
• Modifica — cambia la pianificazione. Per impostazione predefinita, le modifiche si applicano solo ai ticket futuri; c'è un'opzione per "aggiornare anche i ticket già creati che sono ancora aperti".
• Elimina — rimuovi completamente la pianificazione.
• Cronologia — vedi cosa ha fatto la pianificazione: quali ticket ha creato, quali ha saltato (perché uno precedente era ancora aperto) ed eventuali errori — con link diretti ai ticket.

Capire i ticket che vengono creati

I ticket creati da una pianificazione sono ticket del tutto normali — il tuo team li lavora esattamente come qualsiasi altro. Alcuni dettagli che vale la pena conoscere:

• Ognuno riceve il proprio numero di ticket, si apre con lo stato "Nuovo" e porta con sé tutto dal tuo modello (priorità, team, assegnatario, tag, campi personalizzati, data di scadenza).
• Il suo timer SLA parte subito. (Un SLA è un obiettivo di risposta o di risoluzione che il tuo team ha concordato — il timer tiene traccia del tempo a disposizione.)
• L'assegnatario viene notificato, proprio come per un normale nuovo ticket.
• L'origine del ticket mostra "Ricorrente", così puoi individuare e filtrare facilmente questi ticket.
• Compaiono ovunque compaiano i ticket normali — la dashboard, gli elenchi dei ticket e la ricerca. Le esecuzioni in arrivo compaiono anche nel Calendario, e qualsiasi ticket con una data di scadenza compare lì.
• Il richiedente è la persona che ha creato la pianificazione. Si tratta di compiti interni, quindi non viene inviata alcuna email di "abbiamo ricevuto la tua richiesta" ad alcun cliente.

Suggerimenti e best practice

• Assegna nomi chiari alle pianificazioni. "Controllo backup settimanale" è più facile da individuare in seguito rispetto a "Pianificazione 1".
• Inizia in piccolo. Crea una pianificazione, osservala mentre viene eseguita una o due volte, poi aggiungine altre.
• Usa "Esegui ora" per testare. Non aspettare lunedì per scoprire se una pianificazione funziona — avviane una e controlla che il ticket sia corretto.
• Usa il round-robin per i compiti condivisi. "Ruota all'interno di un team" distribuisce il lavoro ricorrente in modo equo invece di farlo ricadere sempre sulla stessa persona.
• Imposta una data di scadenza così compare nel Calendario. "Scadenza N giorni dopo l'apertura" assegna a ogni ticket una scadenza e lo rende visibile nel Calendario.
• Scegli con cura la regola sugli accumuli. Se un compito deve sempre essere svolto da zero, "crea comunque" va bene; se i duplicati creerebbero confusione, scegli "salta finché quello aperto non viene chiuso".

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