Sospendere gli SLA
Ferma il timer SLA mentre un ticket è in uno stato di "attesa" — tipicamente in attesa del cliente — o mentre è bloccato da un altro ticket. Il tempo sospeso non si conteggia verso l'obiettivo, e la scadenza si sposta in avanti di quanto il ticket è rimasto sospeso.
Perché sospendere il timer
I team non dovrebbero essere penalizzati per il tempo al di fuori del loro controllo. Se un ticket resta fermo due giorni in attesa di una risposta del cliente, quei due giorni non dovrebbero erodere l'SLA. La sospensione si abbina naturalmente agli orari lavorativi — insieme garantiscono che il timer giri solo quando la palla è nel tuo campo e sei aperto.
Scegliere quali stati sospendono il timer
Questa è un'operazione da amministratore in Impostazioni → Ticket → SLA, nella sezione "Sospendi il timer SLA quando…"
- 1 Apri Impostazioni → Ticket → SLA e trova Sospendi il timer SLA quando…
- 2 Sotto Sospendi in questi stati, tocca ogni stato in cui sei in attesa e non dovresti essere sotto il timer — per esempio In sospeso.
- 3 Ecco fatto — la modifica si applica subito. Mentre un ticket resta in uno qualsiasi degli stati selezionati, il suo timer SLA si ferma.
Come funziona il tempo sospeso
- Il tempo sospeso è escluso dall'obiettivo. Se un ticket trascorre un giorno in uno stato sospeso, la sua scadenza si sposta in avanti di un giorno.
- Il ticket mostra un indicatore "Sospeso" mentre il timer è fermo — per esempio "Sospeso — In sospeso." La barra di avanzamento si congela sul posto.
- La cronologia lo registra. Vedrai voci di attività come "SLA sospeso — stato impostato su In sospeso" e "SLA ripreso — uscito da In sospeso."
- Nessun doppio conteggio con gli orari lavorativi. Se sei anche in modalità orari lavorativi, una sospensione notturna viene gestita correttamente — la stessa ora non viene mai sottratta due volte.
Ticket bloccati da un altro ticket
Indipendentemente dagli stati, un ticket contrassegnato come "bloccato da" un ticket aperto sospende il proprio conteggio SLA finché il ticket bloccante non si chiude o il collegamento non viene rimosso. Questo è controllato dall'interruttore "Sospendi il timer SLA mentre un ticket è bloccato da un altro" nella stessa sezione.
- 1 Un agente contrassegna il Ticket A come "bloccato da" il Ticket B (usando le relazioni tra ticket).
- 2 Il conteggio SLA del Ticket A si sospende immediatamente e mostra "Sospeso — bloccato da #B."
- 3 Quando il Ticket B si chiude (o il collegamento "bloccato da" viene rimosso), il conteggio del Ticket A riprende da dove si era fermato.
Domande frequenti
La sospensione cambia i miei dati SLA esistenti?
Solo da ora in avanti, e solo per i ticket che entrano in uno stato che hai contrassegnato come sospensivo. Finché non selezioni uno stato, nulla si sospende.
Su quali stati dovrei sospendere?
Scegli quelli in cui la palla è nel campo di qualcun altro — comunemente uno stato "in attesa del cliente" o "In sospeso". Non sospendere su stati in cui ci si aspetta che il tuo team agisca ancora.
Qual è la differenza tra sospensione per stato e sospensione per blocco?
La sospensione per stato ferma il timer in base allo stato del ticket (ad es. In sospeso). La sospensione per blocco lo ferma in base a una relazione — il ticket è bloccato da un altro ticket aperto. Puoi usare l'una, l'altra o nessuna.