Avvisi di violazione SLA
FyneDesk può inviare un'email al tuo team quando un ticket supera — o sta per superare — il suo obiettivo SLA. La barra di avanzamento della coda aiuta gli agenti che stanno guardando; gli avvisi di violazione intercettano i ticket che nessuno sta osservando.
Troverai tutto questo in Impostazioni → Ticket → SLA, nelle sezioni Notifiche di violazione e Avvisi all'assegnatario ed escalation (solo amministratori).
Imposta un destinatario
In Notifiche di violazione, inserisci l'indirizzo email che deve ricevere gli avvisi di violazione — un responsabile del team, una casella condivisa o una lista di distribuzione. Lascialo vuoto per disabilitare completamente le email di violazione (i tuoi obiettivi SLA continuano a funzionare; semplicemente non riceverai email).
Cosa attiva un'email
Per impostazione predefinita, FyneDesk invia un'email per ticket nel momento in cui supera il 100% di un qualsiasi obiettivo SLA attivo. Ogni combinazione di ticket, tipo SLA e soglia viene tracciata, così non riceverai duplicati. Il controllore delle violazioni gira in background ogni 5 minuti.
Avvisi pre-violazione
Attiva "Invia avvisi pre-violazione" per ricevere anche email di preavviso al 50%, 75% e 90% dell'obiettivo — avvisi progressivamente più urgenti prima della violazione vera e propria:
| Soglia | Titolo nell'email |
|---|---|
| 50% | Promemoria SLA |
| 75% | Avviso SLA |
| 90% | SLA urgente |
| 100% | SLA VIOLATO |
Se un agente risolve il ticket dopo l'avviso al 75%, non vengono inviate ulteriori email.
Quando le email non vengono inviate
- L'interruttore principale SLA è disattivo, oppure il campo destinatario è vuoto.
- Il ticket è Risolto, Chiuso o Annullato.
- L'evento SLA è già stato soddisfatto (ad es. un agente ha già risposto, quindi la prima risposta non può essere violata).
- Il ticket non ha priorità, quindi non può essere abbinato a un obiettivo.
Da chi proviene l'email
Le email di violazione vengono inviate dall'indirizzo predefinito di FyneDesk, FyneDesk SLA monitor <support@fynedesk.io>. Puoi impostare un nome mittente personalizzato mostrato nel campo Da.
support@fynedesk.io) è in arrivo ma non ancora disponibile. Per ora, gli avvisi provengono dall'indirizzo predefinito di FyneDesk.
Personalizzare l'email
Due campi ti permettono di scrivere la tua email di violazione:
- Oggetto dell'email — la riga dell'oggetto.
- Corpo dell'email (HTML) — il contenuto, con pieno supporto HTML.
Lascia uno dei due vuoto per usare il modello brandizzato integrato di FyneDesk. Un link Ripristina modelli riporta entrambi i campi ai valori predefiniti.
Variabili del modello
Entrambi i campi accettano segnaposto che vengono sostituiti con valori reali quando l'email viene inviata. Racchiudi ciascuno tra doppie parentesi graffe con un prefisso punto — i valori vengono automaticamente sottoposti a escape HTML, così i titoli dei ticket con caratteri speciali non comprometteranno il tuo markup.
| Variabile | Cosa diventa |
|---|---|
{{ .TicketNumber }} | Il riferimento del ticket, ad es. TKT-1287 |
{{ .Title }} | Il titolo del ticket |
{{ .Priority }} | Critica, Alta, Media o Bassa |
{{ .Kind }} | risoluzione, prima risposta o assegnazione |
{{ .Threshold }} | 50, 75, 90 o 100 |
{{ .Headline }} | Promemoria SLA, Avviso, Urgente o VIOLATO |
{{ .Percent }} | Consumo attuale, ad es. 102 |
{{ .Elapsed }} | Tempo trascorso dalla creazione del ticket, ad es. 8 ore |
{{ .Target }} | L'obiettivo SLA, ad es. 8 ore |
{{ .Remaining }} | Tempo rimanente o ritardo accumulato, ad es. 10 min di ritardo |
{{ .TicketUrl }} | Link per aprire il ticket |
{{ .SettingsUrl }} | Link alla pagina delle impostazioni SLA |
Se digiti male il nome di una variabile, viene lasciata nell'email così com'è, così puoi individuare l'errore di battitura.
Avvisa l'assegnatario ed esegui l'escalation
Sotto Notifiche di violazione, la sezione Avvisi all'assegnatario ed escalation controlla chi altro viene informato di una violazione:
- Invia un'email all'assegnatario del ticket — invia l'avviso di violazione all'agente assegnato al ticket, oltre al destinatario indicato sopra.
- Esegui l'escalation delle violazioni non risolte — quando una violazione resta irrisolta, invia un avviso di follow-up. Attivalo per mostrare le opzioni sottostanti.
- Notifica gli amministratori dell'organizzazione — invia l'escalation a ogni amministratore della tua organizzazione.
- Destinatari aggiuntivi dell'escalation — indirizzi extra che ricevono anch'essi l'escalation. Premi Invio o clicca Aggiungi per ciascuno.
Gli avvisi di violazione fanno parte della configurazione SLA Pro
Come la personalizzazione degli obiettivi, l'impostazione delle notifiche di violazione e dell'escalation richiede Pro — pienamente disponibile durante la prova Pro di 30 giorni.
Domande frequenti
Le mie email di violazione non arrivano — cosa dovrei controllare?
- 1Che sia inserito un indirizzo email destinatario scritto correttamente.
- 2Che l'interruttore principale SLA sia attivo e che almeno un tipo di SLA sia abilitato.
- 3Controlla la tua cartella spam.
- 4Attendi fino a 5 minuti — il controllore delle violazioni gira su un ciclo di 5 minuti.
Verrò sommerso di email quando attivo gli SLA per la prima volta?
No. I superamenti di soglia più vecchi di 10 minuti al primo rilevamento vengono registrati silenziosamente senza inviare un'email, così attivare gli SLA su un arretrato di vecchi ticket non intaserà la tua casella di posta.