Modelli di risposta

Risparmia tempo sulle risposte ripetitive. Crea modelli riutilizzabili con segnaposto che si compilano automaticamente, così il tuo team può rispondere più velocemente senza ridigitare gli stessi messaggi.

Cosa sono i modelli di risposta?

I modelli di risposta sono messaggi pre-scritti che il tuo team può inserire nelle risposte email con un solo clic. Invece di digitare la stessa risposta per domande comuni, reimpostazioni di password, conferme d'ordine o messaggi di follow-up, scrivi il messaggio una sola volta e lo riutilizzi su più ticket.

I modelli supportano la formattazione del testo (grassetto, corsivo, sottolineato, link, elenchi) e segnaposto dinamici che si compilano con il nome effettivo del contatto, il numero del ticket e altri dettagli al momento dell'uso.

Come gestire le categorie dei modelli

Prima di creare i modelli, potresti volerli organizzare in categorie. Le categorie aiutano il tuo team a trovare rapidamente il modello giusto, soprattutto man mano che il numero di modelli cresce.

Vai su Impostazioni > Modelli per gestire categorie e modelli. Da qui puoi:

Creare una nuova categoria digitando un nome e cliccando sul pulsante di aggiunta
Rinominare una categoria esistente cliccando sull'icona di modifica accanto ad essa
Eliminare una categoria (i modelli di quella categoria diventano senza categoria, non vengono eliminati)

Limiti delle categorie Puoi creare fino a 30 categorie di modelli per organizzazione.

Come creare un modello

Nella pagina Impostazioni > Modelli, clicca su Nuovo modello. Compila i seguenti campi:

1 Nome. Un nome breve e descrittivo così il tuo team può trovarlo rapidamente (ad es. "Istruzioni per la reimpostazione della password", "Conferma di spedizione ordine").
2 Descrizione (facoltativa). Una breve nota su quando usare questo modello.
3 Categoria. Seleziona una categoria per organizzare il modello, oppure lascialo senza categoria.
4 Visibilità. Scegli Condiviso (visibile a tutti i membri del team) o Personale (visibile solo a te).
5 Corpo. Scrivi il contenuto del modello usando l'editor di testo. Puoi formattare il testo con grassetto, corsivo, sottolineato, link ed elenchi. Usa il menu dei segnaposto per inserire campi dinamici.

Usare i segnaposto

I segnaposto sono tag speciali che vengono sostituiti con dati reali quando inserisci un modello in una risposta email. Ad esempio, se il tuo modello dice "Ciao {{contact_name}}", diventerà "Ciao Sarah Chen" quando viene usato su un ticket in cui Sarah Chen è la richiedente.

I segnaposto disponibili sono:

{{contact_name}} — il nome completo del richiedente
{{contact_first_name}} — solo il nome del richiedente
{{contact_email}} — l'indirizzo email del richiedente
{{ticket_number}} — il numero del ticket (ad es. TK-0042)
{{ticket_title}} — il titolo/oggetto del ticket
{{agent_name}} — il tuo nome (l'agente che invia la risposta)
{{org_name}} — il nome della tua organizzazione

Per inserire un segnaposto, clicca sul pulsante Segnaposto nella barra degli strumenti dell'editor dei modelli e seleziona quello che desideri. Verrà inserito nella posizione del cursore.

Dati mancanti Se i dati di un segnaposto non sono disponibili (ad esempio, il ticket non ha un contatto, o il contatto non ha un'email), il tag del segnaposto rimarrà invariato nel messaggio finale. Assicurati che i ticket abbiano un contatto richiedente impostato per ottenere i migliori risultati.

Modelli personali e condivisi

Quando crei un modello, scegli la sua visibilità:

I modelli condivisi sono visibili a ogni agente e amministratore della tua organizzazione. Usali per le risposte standard che tutto il team dovrebbe utilizzare.
I modelli personali sono visibili solo a te. Usali per le tue scorciatoie personali o per le bozze di risposta che stai ancora perfezionando.

Inserire un modello in una risposta email

Quando componi una risposta email su un ticket, vedrai un pulsante di selezione dei modelli. Cliccalo per aprire l'esploratore dei modelli, dove puoi:

Cercare i modelli per nome
Filtrare per categoria
Visualizzare l'anteprima del modello con i segnaposto già risolti usando i dati del ticket corrente
Cliccare un modello per inserirlo nella tua risposta

Il contenuto del modello sostituisce qualsiasi cosa presente nel corpo dell'email. I segnaposto vengono risolti al momento dell'inserimento, così vedi i valori effettivi prima di inviare.

Modificare, duplicare ed eliminare i modelli

Nella pagina Impostazioni > Modelli, ogni modello ha azioni per modificarlo, duplicarlo o eliminarlo. Duplicare un modello crea una copia che puoi modificare senza influire sull'originale. L'eliminazione di un modello è definitiva e non può essere annullata.

Limiti dei modelli Ogni organizzazione può avere fino a 100 modelli di risposta.

Domande frequenti

Gli agenti possono creare modelli condivisi?

Sì. Sia gli agenti che gli amministratori possono creare modelli condivisi visibili all'intero team.

Cosa succede ai segnaposto se le informazioni di contatto sono mancanti?

Se il ticket non ha un contatto richiedente, o al contatto manca un campo come l'email, il tag del segnaposto (ad es. {{contact_email}}) rimarrà invariato nel messaggio. Controlla l'anteprima prima di inviare per individuare eventuali segnaposto non risolti.

C'è un limite al numero di modelli che posso creare?

Sì. Ogni organizzazione può avere fino a 100 modelli di risposta e fino a 30 categorie di modelli.

Posso usare i modelli al di fuori delle risposte email?

Attualmente i modelli sono progettati per l'uso nelle risposte email sui ticket. Non possono essere inseriti nei commenti dei ticket o in altre aree dell'app.

Posso riordinare i modelli?

I modelli sono elencati in ordine alfabetico per nome all'interno della loro categoria. Per controllare l'ordinamento, puoi modificare il nome del modello o spostarlo in una categoria diversa.