Sondaggi CSAT

I sondaggi CSAT chiedono ai clienti com'è andata l'assistenza dopo la risoluzione di un ticket. FyneDesk può aggiungere una valutazione a stelle con un solo tocco all'email di ticket risolto, per poi raccogliere un commento scritto facoltativo in una breve pagina di ringraziamento.

Prima di iniziare

• Devi essere un Admin di FyneDesk.
• Il tuo team dovrebbe già risolvere i ticket tramite FyneDesk.
• Assicurati che le email di ticket risolto facciano parte del tuo flusso di comunicazione con i clienti.
• Decidi chi analizzerà le valutazioni e darà seguito ai feedback negativi.

Come funziona il sondaggio

1. Un agente risolve un ticket.
2. FyneDesk invia al cliente l'email di ticket risolto.
3. Se il CSAT è attivo, l'email include un blocco di valutazione a stelle.
4. Il cliente tocca una stella. La valutazione viene registrata immediatamente.
5. Se i commenti sono attivi, il cliente può aggiungere una breve nota nella pagina di ringraziamento.

Attivare i sondaggi CSAT

1. In FyneDesk, apri Impostazioni → Email → Sondaggio.
2. Attiva Abilita il sondaggio.
3. Controlla l'anteprima dell'email nella pagina.
4. Clicca su Salva impostazioni sondaggio.
5. Risolvi un ticket di prova e verifica che il sondaggio compaia nell'email di ticket risolto.

Personalizzare il sondaggio

Con il piano Business, gli admin possono personalizzare ulteriormente l'esperienza del sondaggio:

• Testo del sondaggio: la frase mostrata sopra le stelle.
• Commento scritto: se i clienti possono lasciare una nota facoltativa dopo la valutazione.
• Quando inviarlo: solo ticket risolti, oppure ticket risolti e chiusi.
• Scadenza del link: per quanto tempo il link di valutazione deve restare attivo.
• Messaggio di ringraziamento: il messaggio che i clienti vedono dopo aver dato la valutazione.

Analizzare il feedback

Usa il feedback CSAT per migliorare il processo di assistenza, non solo per valutare gli agenti. Cerca i pattern ricorrenti: risposte lente, risposte poco chiare, problemi ripetuti o passaggi di consegne confusi. Se un cliente lascia una valutazione bassa con un commento, dai seguito rapidamente mentre il contesto del ticket è ancora fresco.

Configurazione consigliata per i nuovi team

1. Inizia con il testo predefinito e i commenti attivi.
2. Invia i sondaggi quando i ticket vengono risolti, non a ogni piccolo cambio di stato.
3. Analizza le valutazioni ogni settimana finché il tuo team non comprende l'andamento del feedback.
4. Crea l'abitudine di rispondere alle valutazioni basse: riconosci, indaga e rispondi quando appropriato.
5. Rivedi il testo dopo aver raccolto almeno qualche settimana di risposte.

Risoluzione dei problemi

Non riesco ad abilitare il sondaggio. Verifica di essere un Admin e che il tuo piano includa i sondaggi CSAT via email.

Posso abilitarlo ma non riesco a modificare il testo. La personalizzazione è una funzionalità Business. Le aree di lavoro Pro possono attivare il sondaggio usando l'esperienza predefinita.

L'anteprima dell'email è diversa dall'email finale. I client di posta visualizzano i messaggi in modo diverso. L'anteprima serve a mostrare il contenuto e il layout, ma la spaziatura esatta può variare.

Un link di valutazione ha smesso di funzionare. Il link potrebbe essere scaduto in base alla tua impostazione di scadenza.

Privacy & fiducia

Le valutazioni e i commenti CSAT sono feedback dei clienti. Trattali come documenti di assistenza. Non chiedere ai clienti di includere password, dati di pagamento, chiavi private o informazioni mediche o legali in un commento CSAT.