SLA in FyneDesk
Con Pro, imposta obiettivi di tempo per ogni ticket e monitora se il tuo team li sta rispettando — in tempo reale nella coda dei ticket, nella dashboard dei KPI e nel report di conformità SLA. Questa pagina è la tua mappa; usa le schede per andare direttamente a ciò che vuoi configurare.
Cosa puoi monitorare
FyneDesk Pro supporta tre obiettivi SLA indipendenti. Usane uno, due o tutti e tre — ciascuno ha il proprio interruttore di attivazione:
- Tempo di risoluzione — dalla creazione del ticket fino alla sua risoluzione. La metrica SLA più comune e il punto di partenza per la maggior parte dei team.
- Tempo di prima risposta — quanto tempo passa prima che un agente invii la prima risposta.
- Tempo di assegnazione — quanto tempo passa prima che qualcuno venga assegnato al ticket.
Ogni obiettivo viene impostato per priorità (Critica, Alta, Media, Bassa), così un ticket Critico può avere un obiettivo di risoluzione di 1 ora mentre un ticket Basso ne ha 7 giorni. Consulta Impostare gli obiettivi.
Dove compaiono gli SLA
- La coda dei ticket — una barra di avanzamento a colori su ogni ticket aperto. Consulta Leggere gli indicatori SLA.
- La dashboard dei KPI — percentuali di conformità e tempi medi sotto forma di schede.
- Il report di conformità SLA — il raggiungimento degli obiettivi su qualsiasi intervallo di date, con un dettaglio dei ticket violati ed esportazione CSV. Consulta Report di conformità.
Trova la pagina giusta
| Se vuoi… | Vai a |
|---|---|
| Impostare quanto tempo ha a disposizione ogni priorità | Impostare gli obiettivi |
| Fermare il timer di notte e nei fine settimana | Orari lavorativi |
| Fermare il timer mentre si attende il cliente | Sospensione |
| Assegnare obiettivi dedicati ai VIP o a certi tipi di ticket | Policy multiple (Pro) |
| Ricevere un'email quando un ticket sta per essere violato | Avvisi di violazione |
| Comprendere la barra di avanzamento della coda e le schede della dashboard | Leggere gli indicatori |
| Vedere quanto spesso raggiungi i tuoi obiettivi | Report di conformità (Pro) |
Chi configura gli SLA
Gli amministratori impostano obiettivi, orari operativi, regole di sospensione, policy e avvisi in Impostazioni → Ticket → SLA (e Policy SLA). Gli agenti vedono solo i risultati — la barra di avanzamento nella coda e gli eventuali avvisi — e non devono configurare nulla.
Disponibilità
La gestione degli SLA è una funzionalità Pro. Le organizzazioni Free vedono l'area delle impostazioni SLA bloccata con un invito all'upgrade. Pro sblocca gli obiettivi per priorità, i timer di risposta/assegnazione/risoluzione, gli orari lavorativi, la sospensione, le notifiche di violazione, le policy multiple e i report di conformità. Ogni nuova organizzazione riceve una prova Pro di 30 giorni con tutto sbloccato.
Domande frequenti
I miei SLA sono cambiati con l'aggiornamento recente?
No. Orari lavorativi, sospensione e policy multiple sono tutti opzionali e per impostazione predefinita mantengono il comportamento originale. Nulla cambia finché un amministratore non lo attiva.
Il timer SLA può saltare notti, fine settimana e festività?
Sì — passa alla modalità orari lavorativi. Consulta Orari lavorativi.
Il timer può sospendersi mentre attendiamo il cliente?
Sì. Scegli quali stati sospendono il timer. Consulta Sospensione.
Ticket diversi possono avere obiettivi diversi?
Sì, con Pro. Crea policy SLA multiple abbinate a priorità, tipo, team o tag. Consulta Policy multiple.