Leggere il report di conformità SLA Pro

Il report di conformità SLA mostra quanto spesso raggiungi i tuoi obiettivi — la tua percentuale di raggiungimento — suddivisa per priorità e tipo di SLA, su qualsiasi intervallo di date, con un elenco di esattamente quali ticket sono stati violati e un'esportazione CSV.

Apri Reportistica dalla barra laterale e scorri fino alla sezione Conformità SLA.

I numeri corrispondono sempre a ciò che vedono gli agenti Il report è calcolato dallo stesso motore delle barre SLA in tempo reale, quindi non otterrai mai una contraddizione del tipo "la dashboard dice 90% ma i miei ticket sono stati tutti violati." Il raggiungimento qui coincide con le barre nella coda.

Scegliere cosa misurare

Intervallo di date — imposta una Data di inizio e una Data di fine. Il report copre i ticket risolti in quella finestra.
Esporta CSV — scarica i dati sottostanti per la tua analisi o per condividerli.

La sezione Conformità SLA sotto Reportistica: il badge "Pro", i selettori di data Inizio/Fine e il pulsante Esporta CSV, e le schede di riepilogo del raggiungimento (Raggiungimento complessivo, Raggiungimento risoluzione, Controlli valutati, Violazioni). sla-compliance-report.png

Cosa significano i numeri

Metrica	Cosa ti dice
Raggiungimento complessivo	La quota di tutti i controlli SLA che sono stati soddisfatti — mostrata come "X di Y soddisfatti."
Raggiungimento risoluzione	Il raggiungimento specifico per la risoluzione — coincide con le barre SLA in tempo reale.
Controlli valutati	Quanti controlli ticket × tipo-SLA sono confluiti nel numero (un ticket può contare per risoluzione, prima risposta e assegnazione).
Violazioni	Totale delle violazioni su tutti i tipi di SLA nell'intervallo.

Sotto le schede, il report scompone gli stessi dati Per tipo di SLA (Risoluzione, Prima risposta, Assegnazione) e Per priorità, più un andamento Raggiungimento e violazioni nel tempo.

Il dettaglio dei ticket violati

L'elenco Ticket violati mostra esattamente quali ticket hanno mancato l'obiettivo, e di quanto:

Colonna	Significato
Ticket / Priorità / Tipo	Quale ticket, la sua priorità e quale obiettivo SLA ha mancato
Obiettivo	L'obiettivo rispetto al quale è stato misurato
Trascorso / In ritardo di	Quanto tempo ha impiegato, e di quanto ha superato l'obiettivo
Policy	Quale policy SLA si è applicata a quel ticket
Risolto	Quando è stato risolto

Se non ci sono state mancanze nell'intervallo, vedrai "Nessuna violazione SLA in questo intervallo — ogni obiettivo raggiunto."

Perché i vecchi numeri non cambiano quando modifichi una policy

Per i ticket chiusi, il report valuta ciascuno rispetto alla policy e agli obiettivi effettivamente in vigore al momento della chiusura — un'istantanea congelata. Quindi rendere più stringente una policy oggi non riscrive mai il report del mese scorso.

Una nota sui ticket più vecchi Alcuni ticket risolti prima che esistessero le istantanee non hanno un record congelato; questi vengono ricalcolati in tempo reale dagli obiettivi attuali e contrassegnati come "In tempo reale" nel report, così sai quali righe sono stimate anziché basate su istantanee.

Il report di conformità è una funzionalità Pro Le organizzazioni Free vedono un pannello bloccato con un invito all'upgrade. Il report completo — raggiungimento, andamenti e dettaglio delle violazioni — richiede Pro, ed è disponibile durante la prova Pro di 30 giorni.

Domande frequenti

Perché il report dice "Nessun ticket risolto in questo intervallo di date"?

Il raggiungimento è calcolato dai ticket risolti entro la tua finestra Inizio/Fine. Allarga l'intervallo, o verifica che i ticket siano stati effettivamente risolti (non solo creati) in quel periodo.

Il report e le barre della coda non concordano mai?

No — condividono un unico motore. Il raggiungimento della risoluzione nel report è lo stesso calcolo dietro le barre che gli agenti vedono in tempo reale.