Leggere gli indicatori SLA
Una volta attivato il monitoraggio SLA, due luoghi mostrano come stai andando: una barra di avanzamento in tempo reale su ogni ticket nella coda e schede di riepilogo nella dashboard dei KPI. Ecco come leggere entrambe.
La barra di avanzamento nella coda dei ticket
Quando gli obiettivi di risoluzione sono attivi, la pagina Ticket mostra una colonna SLA con una barra in tempo reale su ogni ticket aperto — una visione immediata di quali ticket sono vicini a mancare il loro obiettivo senza doverli aprire uno per uno.
Come leggere la barra
La barra si riempie da sinistra a destra man mano che l'obiettivo di risoluzione del ticket viene consumato, e cambia colore mentre procede:
| Colore | Cosa significa |
|---|---|
| Verde | Consumato sotto il 50% — tempo in abbondanza |
| Ambra | Consumato dal 50 al 90% — ci si avvicina |
| Rosso | Consumato oltre il 90% — agisci ora per evitare una violazione |
| Rosso scuro | Oltre il 100% — l'obiettivo è stato violato |
Una breve etichetta mostra il tempo rimanente (ad es. "2h rimaste") o quanto è in ritardo (ad es. "30m di ritardo"). Passando sopra con il mouse compare un tooltip come "82% dell'obiettivo SLA consumato." La barra si aggiorna automaticamente circa ogni 60 secondi — non serve ricaricare.
Barre risolte, sospese e mancanti
- I ticket risolti mostrano una pillola al posto di una barra: Rispettato (risolto entro l'obiettivo) o Violato (risolto dopo il superamento dell'obiettivo).
- I ticket sospesi mostrano una barra congelata con un'etichetta "Sospeso — <stato>" o "Sospeso — bloccato da #N". Consulta Sospensione.
- In modalità orari lavorativi, la barra si congela di notte e nei fine settimana invece di avanzare verso la violazione. Consulta Orari lavorativi.
- Nessuna barra significa che l'interruttore principale SLA è disattivo, che gli obiettivi di risoluzione sono disattivi o che al ticket non è assegnata alcuna priorità.
Le schede SLA nella dashboard dei KPI
La dashboard dei KPI mostra le prestazioni SLA come schede di riepilogo sull'intervallo di date selezionato. Quali schede compaiono dipende dai tipi di SLA che hai abilitato:
| Tipo di SLA abilitato | Schede mostrate |
|---|---|
| Tempo di risoluzione | Conformità SLA %, più un dettaglio SLA per priorità. |
| Tempo di prima risposta | Prima risposta media e Conformità prima risposta %. |
| Tempo di assegnazione | Assegnazione media e Conformità assegnazione %. |
Come viene calcolata la conformità
La Conformità % è la quota di ticket rilevanti in cui l'evento SLA è avvenuto entro l'obiettivo per la priorità di quel ticket. Ogni scheda di conformità è codificata a colori:
| Conformità % | Colore dell'icona |
|---|---|
| 80% o superiore | Verde |
| 60–79% | Giallo |
| Sotto il 60% | Rosso |
Le schede media mostrano la media reale sui ticket che hanno avuto l'evento rilevante — un ticket che non ha ancora ricevuto una prima risposta non viene conteggiato come "violato", semplicemente non compare nella media finché un agente non risponde.
Domande frequenti
Perché la barra SLA è vuota su alcuni ticket?
L'interruttore principale SLA è disattivo, gli obiettivi di risoluzione sono disattivi o il ticket non ha priorità. I ticket risolti mostrano una pillola "Rispettato" o "Violato" al posto di una barra.
Perché manca una scheda dalla mia dashboard?
Ogni tipo di SLA ha il proprio interruttore. La scheda "Prima risposta media", ad esempio, compare solo dopo che hai abilitato gli obiettivi di prima risposta.