AI Assistant

FyneDesk include un AI Assistant integrato con due strumenti che aiutano i tuoi agenti a lavorare più velocemente: Analyze & Suggest per riepiloghi rapidi dei ticket e Assist Me per redigere risposte basate sulla tua knowledge base e sui ticket passati.

Dove trovarlo

Il pannello AI Assistant appare in cima a ogni vista di dettaglio del ticket, subito sotto l'intestazione della pagina. È visibile ad admin e agenti. Gli end user non vedono questo pannello.

Il pannello mostra due pulsanti: Analyze & Suggest e Assist Me. Non succede nulla finché non clicchi su uno di essi. L'AI non viene mai attivata automaticamente.

Se non vedi il pannello AI Assistant, l'admin della tua organizzazione potrebbe aver disattivato le funzionalità AI. Consulta la sezione seguente sull'attivazione e la disattivazione dell'AI.

Attivare e disattivare le funzionalità AI

Gli admin possono attivare o disattivare le funzionalità AI per l'intera organizzazione dalla pagina Impostazioni. Vai su Impostazioni → AI e attiva o disattiva Funzionalità AI. Questa impostazione si applica a tutti gli agenti della tua organizzazione.

Quando l'AI è disattivata, il pannello AI Assistant viene completamente rimosso dalla vista di dettaglio del ticket per tutti gli agenti. Nessuno nell'organizzazione può attivare l'analisi AI finché l'impostazione non viene riattivata. L'interruttore ha effetto immediato senza bisogno di ricaricare la pagina.

Le funzionalità AI sono attive per impostazione predefinita per tutte le nuove organizzazioni.

Solo admin Solo gli utenti con ruolo di admin possono modificare l'impostazione AI. Gli agenti e gli end user non hanno accesso alle impostazioni dell'organizzazione.

Analyze & Suggest

Apri qualsiasi ticket che abbia una descrizione compilata, poi clicca su Analyze & Suggest nel pannello AI Assistant. L'AI legge il titolo del ticket, la descrizione e tutti i commenti per produrre due sezioni:

Riepilogo

Una panoramica concisa di cosa riguarda il ticket, cosa è già stato provato e lo stato attuale del problema in base alla descrizione e a tutti i commenti.

Prossimi passi suggeriti

Un breve elenco di azioni concrete che il tuo agente può intraprendere per avvicinare il ticket alla risoluzione, su misura per lo specifico problema descritto nel ticket.

Se il ticket ha commenti, l'AI li legge in ordine cronologico (fino ai 20 più recenti) per comprendere l'intero scambio prima di generare il suo risultato.

Assist Me

Clicca su Assist Me per far redigere all'AI una risposta suggerita che l'agente può inviare al cliente. A differenza di Analyze & Suggest, questa funzionalità va oltre il ticket corrente. Cerca nei dati della tua organizzazione per scrivere una risposta più informata e consapevole del contesto.

Cosa cerca l'AI

Quando clicchi su Assist Me, l'AI fa tre cose dietro le quinte prima di scrivere la risposta:

Cerca nella tua Knowledge Base

L'AI esamina gli articoli pubblicati della knowledge base della tua organizzazione alla ricerca di contenuti che corrispondano all'argomento del ticket. Se trova articoli pertinenti, li usa come fonte principale per la risposta e cita il titolo dell'articolo, così l'agente sa da dove proviene la risposta.

Cerca nei ticket risolti in passato

L'AI esamina i ticket risolti e chiusi della tua organizzazione per trovare problemi simili. Se trova corrispondenze, recupera il modo in cui quei ticket sono stati risolti (l'ultimo commento rivolto al cliente) per arricchire la risposta suggerita con i reali schemi di risoluzione del tuo team.

Usa la conoscenza generale dell'AI

Per tutto ciò che non è coperto dalla tua knowledge base o dai ticket passati, l'AI colma le lacune utilizzando il suo addestramento generale. In questo modo gestisce i comuni scenari di assistenza, la logica di risoluzione dei problemi e la formattazione professionale delle risposte.

L'AI dà priorità ai dati della tua organizzazione. Se un articolo della knowledge base risponde direttamente alla domanda, l'AI usa quello. I ticket passati vengono al secondo posto. La conoscenza generale dell'AI è il ripiego, non l'opzione predefinita.

Com'è il risultato

Risposta suggerita

Una bozza di risposta che l'agente può copiare direttamente nella casella dei commenti o modificare prima di inviarla. Scritta con un tono professionale e cordiale verso il cliente. Include un pulsante Copia per un uso rapido.

Nota per l'agente (non visibile al cliente)

Una breve nota che spiega quali fonti ha usato l'AI: quali articoli della KB erano pertinenti, quali ticket passati hanno informato la risposta e cosa proviene dalla conoscenza generale. Questo aiuta l'agente a valutare la qualità del suggerimento.

Sotto il risultato vedrai un indicatore delle fonti che mostra quanti articoli della knowledge base e ticket passati simili l'AI ha trovato per questo ticket.

Come ottenere risultati migliori da Assist Me

La qualità delle risposte suggerite dall'AI dipende direttamente dalla qualità dei dati della tua organizzazione. Ecco cosa conta di più e come migliorarlo.

Sviluppa la tua Knowledge Base

L'AI può fare riferimento solo agli articoli che esistono e sono pubblicati. Una knowledge base più ricca significa risposte più accurate e specifiche per l'organizzazione, invece di risposte AI generiche.

Pubblica articoli per i tuoi problemi più comuni. Se il tuo team risponde ripetutamente alla stessa domanda, quella risposta dovrebbe essere un articolo della KB. L'AI lo troverà e lo userà.
Usa titoli chiari e descrittivi. L'AI confronta il contenuto del ticket con i titoli e gli estratti degli articoli. Un articolo intitolato "Come reimpostare la password" verrà trovato quando un cliente scrive per un problema di accesso. Un articolo intitolato "Procedura #47" no.
Scrivi estratti significativi. Il campo dell'estratto è ciò che l'AI legge durante la ricerca. Assicurati che riassuma il punto chiave dell'articolo in linguaggio semplice, usando le stesse parole che i tuoi clienti userebbero per descrivere il problema.
Copri le variazioni di formulazione. Se i clienti chiamano la stessa cosa con nomi diversi (ad esempio "fattura" vs. "conto" vs. "ricevuta"), includi questi sinonimi nel titolo o nell'estratto dell'articolo, così la ricerca può trovarli.
Mantieni gli articoli aggiornati. Articoli obsoleti porteranno a suggerimenti obsoleti. Quando un processo cambia, aggiorna l'articolo. L'AI usa sempre la versione pubblicata corrente.
Imposta lo stato dell'articolo su Pubblicato. Gli articoli in bozza sono invisibili all'AI. Solo gli articoli pubblicati vengono inclusi nella ricerca.

Risolvi i ticket con commenti utili

L'AI recupera l'ultimo commento rivolto al cliente dai ticket risolti e chiusi come indicazione della risoluzione. Questo significa che la qualità delle tue risoluzioni passate influenza direttamente i suggerimenti futuri.

Scrivi un commento di chiusura chiaro prima di risolvere un ticket. Invece di limitarti a cambiare lo stato in Risolto, lascia un commento che spieghi cosa è stato fatto e cosa il cliente deve aspettarsi. Quel commento diventa dato di addestramento per i ticket futuri.
Evita risoluzioni solo interne. Se la risoluzione è registrata solo nelle note interne, l'AI non può usarla (le note interne sono escluse dalla ricerca delle risoluzioni per proteggere le informazioni sensibili). Aggiungi anche un commento di riepilogo rivolto al cliente.
Risolvi e chiudi davvero i ticket. L'AI cerca solo nei ticket con stato Risolto o Chiuso. I ticket lasciati per sempre in "In corso" sono invisibili a questa funzionalità, per quanto utili siano i loro commenti.

Scrivi descrizioni dei ticket migliori

L'AI usa il titolo e la descrizione del ticket come query di ricerca per trovare articoli della KB e ticket passati pertinenti. Descrizioni migliori portano a corrispondenze migliori.

Usa un linguaggio specifico. "L'app non funziona" è troppo vago per corrispondere a qualcosa di utile. "Errore 403 durante l'accesso alla dashboard di fatturazione" corrisponderà sia agli articoli della KB sugli errori di autorizzazione sia ai ticket passati sull'accesso alla fatturazione.
Includi i dettagli chiave nella descrizione. Nomi di prodotti, messaggi di errore, nomi di funzionalità e tipi di account aiutano tutti la ricerca a trovare il contenuto giusto.

Vittoria facile Dopo aver risolto un ticket complicato, valuta di trasformarlo in un articolo della KB. Clicca su Analyze & Suggest per ottenere un riepilogo, poi usalo come punto di partenza per un nuovo articolo della knowledge base. La prossima volta che arriva un ticket simile, Assist Me troverà automaticamente quell'articolo.

Cosa succede se non c'è una descrizione?

Entrambe le funzionalità AI hanno bisogno almeno di una descrizione del ticket per funzionare. Se la descrizione è vuota quando clicchi su uno dei due pulsanti, vedrai un messaggio che ti chiede di aggiungere prima una descrizione.

Rigenerare

Dopo il risultato iniziale, entrambi i pulsanti diventano Rigenera. Cliccalo ogni volta che desideri un nuovo risultato, ad esempio dopo che sono stati aggiunti nuovi commenti o la descrizione è stata aggiornata. Ogni clic conta ai fini del limite di utilizzo giornaliero della tua organizzazione.

Limiti di utilizzo e limitazione della frequenza

Ogni organizzazione ha un limite di utilizzo AI giornaliero che si reimposta a mezzanotte UTC. Il limite copre tutti gli agenti della tua organizzazione nel complesso e si applica sia ad Analyze & Suggest sia ad Assist Me. Se la tua organizzazione raggiunge il limite giornaliero, il pannello mostrerà un messaggio che lo spiega. L'utilizzo si reimposta automaticamente il giorno successivo.

Ti serve un limite più alto? Se il tuo team raggiunge regolarmente il tetto giornaliero, scrivi a support@fynedesk.io per discutere delle tue esigenze.

Privacy e sicurezza

Quando usi una delle due funzionalità AI, FyneDesk invia al fornitore AI il titolo, la descrizione, lo stato, la priorità e i commenti recenti del ticket per l'elaborazione. Per Assist Me vengono inclusi anche gli estratti pertinenti degli articoli della KB e gli stralci dei ticket passati della tua organizzazione. Alcuni punti importanti:

Il fornitore AI non conserva i tuoi dati dopo l'elaborazione. Vengono usati esclusivamente per generare la risposta.
Vengono sempre inclusi solo i dati della tua organizzazione. I dati di altre organizzazioni non sono mai accessibili.
Tutto l'utilizzo dell'AI viene registrato internamente e limitato per frequenza per ogni organizzazione.
Gli allegati non vengono inviati all'AI. Viene usato solo il contenuto testuale.
Le note interne sono incluse in Analyze & Suggest per avere un quadro completo, ma la ricerca delle risoluzioni nei ticket passati per Assist Me usa solo i commenti rivolti al cliente.

Domande frequenti

L'AI analizza automaticamente i ticket quando vengono creati?

No. Entrambe le funzionalità si avviano solo quando un agente clicca manualmente un pulsante. Non c'è alcuna elaborazione automatica in background.

Le note interne sono incluse?

Analyze & Suggest: sì. Legge tutti i commenti, comprese le note interne, per costruire il riepilogo più completo.

Assist Me: per il ticket corrente, sì. Per la ricerca delle risoluzioni nei ticket passati, no. L'AI recupera solo l'ultimo commento rivolto al cliente dai ticket passati per evitare di far trapelare discussioni interne sensibili nelle risposte suggerite.

Cosa succede se Assist Me dice "0 articoli della KB trovati"?

Significa che nessuno dei tuoi articoli pubblicati della knowledge base corrispondeva al contenuto del ticket. L'AI redigerà comunque una risposta usando i ticket passati e la conoscenza generale, ma la risposta sarà meno specifica per la tua organizzazione. Per migliorarla, aggiungi articoli della KB che coprano gli argomenti comuni gestiti dal tuo team.

Cosa succede se Assist Me dice "0 ticket simili trovati"?

Significa che nessun ticket risolto o chiuso nella tua organizzazione corrispondeva al ticket corrente. Se la tua organizzazione è nuova o la maggior parte dei ticket è ancora aperta, è normale. Man mano che il tuo team risolve più ticket con commenti di chiusura chiari, l'AI avrà più dati a cui attingere.

Rigenerare conta come un utilizzo separato?

Sì. Ogni clic su uno dei due pulsanti conta come una richiesta AI ai fini del limite giornaliero della tua organizzazione.

Posso usare entrambe le funzionalità sullo stesso ticket?

Sì. Hanno scopi diversi. Usa Analyze & Suggest per comprendere rapidamente un ticket, poi usa Assist Me per redigere una risposta. Entrambi i risultati restano visibili sulla pagina finché non ti allontani da essa.

Cosa succede se la risposta suggerita è errata o poco utile?

L'AI fa la sua migliore ipotesi in base ai dati disponibili. Se la risposta non è corretta, di solito significa che le informazioni pertinenti non sono ancora presenti nella tua knowledge base o nei ticket passati. Trattala come un punto di partenza che l'agente può modificare, non come una risposta finale da inviare così com'è. Col tempo, man mano che la tua KB cresce e si risolvono più ticket, i suggerimenti diventeranno più accurati.