Convertire un ticket in una richiesta (e viceversa)

Hai scelto il tipo sbagliato quando è arrivato un ticket? Non devi eliminarlo e ricominciare da capo. FyneDesk ti permette di trasformare un ticket in una richiesta — o una richiesta di nuovo in un ticket — con un paio di clic.

Di cosa si tratta

In FyneDesk, un ticket (chiamato anche incident) e una richiesta (una service request) sono lo stesso tipo di record — portano semplicemente un'etichetta diversa. Un incident di solito significa "qualcosa non funziona", mentre una service request di solito significa "ho bisogno di qualcosa". Poiché sono identici nella sostanza, puoi trasformare l'uno nell'altro in qualsiasi momento senza perdere la conversazione, gli allegati o lo storico.

Perché potrei averne bisogno? È comune che qualcosa arrivi con l'etichetta sbagliata — un cliente apre una "richiesta" che si rivela essere un'interruzione del servizio, oppure un "incident" che in realtà è solo una richiesta di routine. La conversione corregge l'etichetta in modo che il record si trovi nel posto giusto e venga riportato correttamente.

Chi può farlo

Sia gli agenti sia gli amministratori possono convertire i ticket. C'è un'eccezione: se la tua policy di chiusura ha bloccato un ticket, un agente non può convertirlo — ma un amministratore sì. Se sei un agente e l'opzione di conversione appare in grigio o non è presente, è molto probabile che il ticket sia bloccato e avrai bisogno di un amministratore per farlo.

Due modi per convertire

Puoi convertire dall'elenco dei ticket oppure dall'interno di un ticket aperto. Entrambi fanno esattamente la stessa cosa — scegli quello più comodo.

Dall'elenco dei ticket

1Fai clic con il tasto destro sulla riga del ticket nell'elenco.
2Scegli Converti in richiesta. (Se il record è già una richiesta, questa opzione mostrerà invece Converti in ticket.)

Dall'interno di un ticket aperto

1Apri il ticket, poi fai clic sul pulsante ··· (altro) nell'angolo in alto a destra, accanto al pulsante Risolvi.
2Scegli Converti in richiesta (oppure Converti in ticket se è già una richiesta).

L'etichetta del menu mostra sempre il tipo opposto L'opzione prende il nome da ciò che il record diventerà, non da ciò che è attualmente. Quindi un ticket mostra "Converti in richiesta" e una richiesta mostra "Converti in ticket". Se non sei mai sicuro di che tipo stai guardando, l'etichetta del menu te lo dice.

Cosa succede quando converti

Dopo aver scelto l'opzione di conversione, appare una finestra di conferma che spiega la modifica. Confermala per procedere. Poi:

Il record cambia tipo immediatamente.
Riceve un nuovo numero di riferimento corrispondente al nuovo tipo. Per esempio, un incident con numero INC000159 diventa una richiesta con numero REQ000135.
Il vecchio numero viene conservato nello storico del record, quindi nulla va perso — ma da ora in poi il record sarà identificato dal nuovo numero.

Il numero di riferimento cambierà — è normale Ticket e richieste usano numerazioni diverse (per esempio INC... per gli incident e REQ... per le richieste), quindi un record convertito riceve sempre un nuovo numero nella nuova serie. Chi cerca il vecchio numero può comunque trovarlo attraverso lo storico del record.

Cosa viene registrato

Ogni conversione viene registrata nella scheda Attività del record, così c'è sempre una traccia chiara di chi ha modificato cosa. La voce mostra chi ha effettuato la conversione, quando e il prima-e-dopo — il vecchio tipo e numero e il nuovo tipo e numero. Per esempio:

Chi	Cosa registra la scheda Attività
Dan	Ha convertito questo da Incident (`INC000159`) a Service Request (`REQ000135`).

Annullare una conversione

Hai cambiato idea? Riconvertilo nello stesso modo — apri il menu e scegli l'opzione opposta. Una cosa da tenere a mente: la riconversione assegna al record un altro nuovo numero, perché passa nuovamente nell'altra serie di numerazione. Lo storico completo di ogni conversione resta nella scheda Attività, così puoi sempre risalire all'origine del record.

Domande frequenti

Perderò la conversazione, i commenti o gli allegati?

No. La conversione cambia solo il tipo e il numero di riferimento. La descrizione, i commenti, gli allegati, l'assegnatario e tutto il resto rimangono esattamente come erano.

Sono un agente e non riesco a convertire un ticket. Perché?

Molto probabilmente il ticket è stato bloccato dalla policy di chiusura della tua organizzazione. Gli agenti non possono convertire i ticket bloccati — un amministratore sì. Chiedi a un amministratore di convertirlo per te.

Posso ancora trovare il ticket con il suo vecchio numero?

Sì. Il vecchio numero viene conservato nello storico del record, quindi rimane rintracciabile anche se ora il record è identificato dal nuovo numero.

Come faccio a capire di che tipo è attualmente un record?

Controlla l'opzione di conversione nel menu — indica sempre il tipo opposto. Se dice "Converti in richiesta", stai guardando un ticket; se dice "Converti in ticket", stai guardando una richiesta.