Creare policy SLA multiple Pro

Gestisci più di un insieme di obiettivi SLA e fai applicare automaticamente quello giusto. Ogni policy ha i propri obiettivi e la propria regola su quando si applica — così il ticket di un cliente VIP e una richiesta di routine non devono condividere la stessa scadenza.

Additiva e opzionale Se non crei alcuna policy, nulla cambia — la tua policy SLA predefinita si applica a ogni ticket, esattamente come prima. Le policy non fanno altro che aggiungere obiettivi più specifici al di sopra.

Come funziona l'abbinamento

Costruisci un elenco di policy, ciascuna con una regola. Quando arriva un ticket, FyneDesk legge l'elenco dall'alto verso il basso e vince la prima policy la cui regola corrisponde, impostando gli obiettivi di quel ticket. Tutto ciò che non corrisponde ad alcuna policy ricade sulla tua policy SLA predefinita, che resta sempre in fondo come riserva.

L'ordine conta — metti le regole più specifiche per prime Poiché vince la prima corrispondenza, una regola ristretta (ad es. "con tag vip") dovrebbe stare sopra una più ampia (ad es. "priorità è Alta"). Trascina le policy per riordinarle.

Creare una policy

Vai a Impostazioni → Ticket → Policy SLA (solo amministratori) e clicca su Aggiungi policy.

1 Assegna un nome alla policy — per esempio, "Clienti VIP."
2 Sotto "Applica ai ticket dove TUTTE di:" clicca su Aggiungi condizione e scegli un campo. Tutte le condizioni devono corrispondere (sono combinate con AND). Lasciala senza condizioni e la policy corrisponde a ogni ticket.
3 Scegli la modalità Orari operativi per questa policy — Calendario (24×7) o Orari lavorativi (che usa la pianificazione impostata nella pagina SLA).
4 Imposta gli Obiettivi di risoluzione (minuti) per ogni priorità. Lascia una priorità vuota per ereditarne l'obiettivo dalla policy predefinita.
5 Assicurati che Attiva sia abilitata, quindi Salva. Trascina la nuova policy nella posizione giusta nell'elenco.

L'editor Nuova policy SLA: un campo Nome policy, il costruttore di condizioni "Applica ai ticket dove TUTTE di:" con una condizione Priorità (etichette Critica / Alta / Media / Bassa), l'interruttore Calendario (24×7) / Orari lavorativi, gli Obiettivi di risoluzione per priorità con segnaposto "Eredita" e un interruttore Attiva. sla-policy-editor.png

Su cosa puoi basare l'abbinamento

Una condizione può usare uno qualsiasi di questi campi, combinati con AND:

Campo	Come corrisponde
Priorità	Scegli una o più tra Critica, Alta, Media, Bassa (corrisponde se il ticket è una qualsiasi di esse).
Tipo di ticket	Incidente o Richiesta di servizio.
Team	Uno dei team della tua organizzazione.
Tag	Un tag del ticket — ad es. `vip`.

Per esempio, una policy con Tag è vip e Priorità è Critica si applica solo ai ticket Critici con tag vip.

La policy SLA predefinita

La policy SLA predefinita è ancorata in fondo all'elenco ed etichettata "Si applica sempre per ultima." È la riserva per i ticket che non corrispondono ad alcun'altra policy. Non imposti condizioni su di essa — ne modifichi gli obiettivi nella pagina SLA (il suo pulsante "Modifica predefinita" ti porta lì).

Le policy SLA multiple sono una funzionalità Pro Le organizzazioni Free usano l'unica policy SLA predefinita. Creare policy aggiuntive richiede Pro — disponibile durante la prova Pro di 30 giorni.

Domande frequenti

Cosa succede se due policy potrebbero entrambe corrispondere a un ticket?

Vince la prima corrispondenza, leggendo dall'alto verso il basso. Trascina le tue policy più specifiche sopra quelle più ampie così la più giusta viene trovata per prima.

Le policy impostano anche gli obiettivi di prima risposta e assegnazione?

Una policy imposta i propri obiettivi di risoluzione; lascia una priorità vuota per ereditare il valore della policy predefinita. Gli obiettivi di prima risposta e assegnazione provengono dalla tua configurazione predefinita.

Se modifico una policy, i miei report passati cambiano?

No. I ticket chiusi vengono valutati rispetto alla policy e agli obiettivi in vigore al momento della chiusura, quindi modificare una policy non riscrive mai i vecchi dati. Consulta il report di conformità.