Relazioni tra ticket

Le relazioni tra ticket aiutano il tuo team a mostrare come i ticket sono collegati. Usale quando due ticket sono duplicati, quando un ticket ne blocca un altro o quando i ticket sono semplicemente correlati e dovrebbero essere esaminati insieme.

Tipi di relazione

• Correlato significa che i ticket hanno in comune un contesto utile, ma nessuno dei due controlla l'altro.
• Bloccato da significa che il ticket corrente non può procedere finché un altro ticket non viene gestito.
• Bloccante è l'altro lato di una relazione di blocco: questo ticket sta trattenendo un altro.
• Duplicato di significa che il ticket corrente riguarda lo stesso problema di un altro ticket e non dovrebbe essere lavorato separatamente.
• Duplicati mostra altri ticket che sono stati contrassegnati come duplicati del ticket corrente.

Aggiungere una relazione

1. Apri il ticket.
2. Vai alla scheda Relazioni.
3. Clicca su Aggiungi relazione.
4. Scegli il tipo di relazione.
5. Cerca l'altro ticket e selezionalo.
6. Salva la relazione.

La relazione compare su entrambi i ticket così gli agenti possono passare rapidamente dall'uno all'altro.

Contrassegnare un duplicato

Usa Duplicato di quando due ticket descrivono lo stesso problema e il tuo team dovrebbe lavorare da un unico ticket principale.

1. Apri il ticket che dovrebbe smettere di essere lavorato separatamente.
2. Vai su Relazioni e scegli Duplicato di.
3. Seleziona il ticket principale da cui il tuo team continuerà a lavorare.
4. Conferma l'azione di duplicato quando FyneDesk lo chiede.

Usare i bloccanti con gli SLA

Se il tuo workspace mette in pausa gli SLA per i ticket bloccati, una relazione Bloccato da può mettere in pausa il timer dell'SLA mentre il bloccante è ancora aperto. È utile quando il tuo team non può risolvere il ticket finché una dipendenza non è completata.

Gli amministratori possono verificarlo in Impostazioni → Ticket → SLA. Cerca le impostazioni di pausa degli SLA e decidi se i ticket bloccati devono mettere in pausa il conteggio.

Buone abitudini

• Usa Correlato per il contesto, non per i duplicati.
• Usa Duplicato di solo quando un ticket dovrebbe chiaramente diventare il ticket principale.
• Usa Bloccato da quando l'avanzamento dipende realmente da un altro ticket.
• Aggiungi una breve nota interna se la relazione necessita di una spiegazione.
• Esamina regolarmente i bloccanti così che i ticket non restino in pausa dopo che il bloccante è completato.

Risoluzione dei problemi

Non riesco ad aggiungere una relazione. Potresti non avere accesso a uno dei ticket, oppure il ticket potrebbe essere bloccato.

Ho scelto il ticket sbagliato. Rimuovi la relazione se il tuo ruolo lo consente, quindi aggiungi quella corretta. Se il flusso del duplicato ha già chiuso il ticket, chiedi a un amministratore di esaminarlo.

L'SLA non si è messo in pausa. Verifica che il tipo di relazione sia Bloccato da, che il bloccante sia ancora aperto e che l'impostazione di pausa degli SLA del workspace per i ticket bloccati sia abilitata.

Privacy e fiducia

Collega solo ticket che appartengono insieme e che gli agenti giusti sono autorizzati a vedere. Se due ticket coinvolgono clienti diversi o informazioni sensibili, usa le note interne con attenzione ed evita di esporre contesto riservato nelle risposte pubbliche.