Campi personalizzati

Estendi i tuoi ticket con campi aggiuntivi per raccogliere i dati di cui il tuo team ha bisogno, come numeri d'ordine, nomi di prodotti, ID account o qualsiasi altra cosa specifica del tuo flusso di lavoro.

Cosa sono i campi personalizzati?

I campi personalizzati ti consentono di aggiungere i tuoi input ai ticket oltre a quelli predefiniti (titolo, descrizione, stato, priorità, categoria). Appaiono in tre punti: la barra laterale dei dettagli del ticket, il modulo di creazione di un nuovo ticket e, facoltativamente, il modulo di invio del portale rivolto al cliente.

Puoi creare fino a 10 campi personalizzati attivi per organizzazione. Ogni campo ha un tipo che determina quale genere di dato accetta.

Tipi di campo

FyneDesk supporta tre tipi di campo. Il tipo viene impostato al momento della creazione del campo e non può essere modificato in seguito.

Testo — un campo di testo breve con un limite di 200 caratteri. Ideale per cose come numeri d'ordine, codici di riferimento o brevi note.
Menu a tendina — un elenco di opzioni predefinite tra cui gli agenti (o i clienti, se il campo è visibile sul portale) possono scegliere. Ideale per categorie, regioni, linee di prodotto o qualsiasi cosa con un insieme fisso di scelte.
Casella di controllo — un semplice interruttore sì/no. Ideale per contrassegni come "Richiede richiamata", "Cliente VIP" o "Escalation".

Il tipo è permanente Una volta creato un campo, non puoi modificarne il tipo. Se ti serve un tipo diverso, crea un nuovo campo e disattiva quello vecchio. I dati esistenti sul vecchio campo vengono conservati.

Come creare un campo personalizzato

1 Vai su Impostazioni nella barra laterale, poi apri la pagina Campi personalizzati.
2 Clicca su Aggiungi campo. Se hai già 10 campi attivi, dovrai eliminarne uno prima di aggiungerne un altro.
3 Inserisci un nome per il campo (ad esempio "Numero d'ordine", "Linea di prodotto", "Richiede richiamata").
4 Scegli il tipo di campo: Testo, Menu a tendina o Casella di controllo.
5 Facoltativamente attiva Obbligatorio (gli agenti devono compilare questo campo quando creano un ticket) e Mostra sul portale (il campo appare sul modulo di invio del portale per i clienti).
6 Clicca su Crea campo. Se hai scelto Menu a tendina, potrai aggiungere le opzioni nel passaggio successivo.

Gestione delle opzioni del menu a tendina

Dopo aver creato un campo a tendina, clicca sull'icona del menu a tendina nella riga del campo per aprire il gestore delle opzioni. Da qui puoi:

Aggiungere nuove opzioni digitando nel campo e cliccando su Aggiungi (o premendo Invio).
Rimuovere le opzioni cliccando sul pulsante di rimozione accanto a ciascuna di esse. Se un'opzione è attualmente utilizzata da ticket esistenti, vedrai un conteggio che mostra quanti ticket la utilizzano e ti verrà chiesto di confermare prima della rimozione.
Riordinare le opzioni utilizzando le frecce su/giù. L'ordine qui è l'ordine che agenti e clienti vedono nel menu a tendina.

La rimozione di un'opzione del menu a tendina non cancella i dati esistenti Se rimuovi un'opzione già selezionata su alcuni ticket, quei ticket mantengono il loro valore attuale. L'opzione semplicemente non sarà più disponibile per i nuovi ticket d'ora in poi.

Campi obbligatori

Contrassegnare un campo come obbligatorio significa che gli agenti devono compilarlo quando creano un nuovo ticket. Se un campo obbligatorio viene lasciato vuoto, il ticket non può essere salvato. Puoi attivare o disattivare l'impostazione di obbligatorietà in qualsiasi momento dall'elenco dei campi personalizzati passando il mouse sul campo e cliccando sul pulsante REQ.

Campi visibili sul portale

Quando abiliti "Mostra sul portale" per un campo, questo appare sul modulo di invio dei ticket nel tuo Portale clienti. Questo consente ai clienti di fornire informazioni in anticipo, come un numero d'ordine o il nome di un prodotto, quando inviano una richiesta.

I campi che sono sia obbligatori che visibili sul portale saranno obbligatori anche per i clienti che inviano richieste tramite il portale. Attiva o disattiva la visibilità sul portale dalla riga del campo utilizzando l'icona del portale.

Riordinare i campi

L'ordine dei tuoi campi personalizzati controlla l'ordine in cui appaiono nella barra laterale dei dettagli del ticket, nel modulo di creazione di un nuovo ticket e nel modulo di invio del portale. Usa le frecce su/giù su ciascuna riga del campo per modificare l'ordine di visualizzazione. Le modifiche hanno effetto immediato.

Modificare il nome di un campo

Puoi rinominare un campo personalizzato in qualsiasi momento. Passa il mouse sulla riga del campo, clicca sull'icona di modifica, digita il nuovo nome e premi Invio o clicca sul pulsante di salvataggio. Il nuovo nome appare ovunque il campo venga visualizzato. I dati esistenti non vengono interessati.

Eliminare un campo

Per eliminare un campo personalizzato, passa il mouse sulla riga del campo e clicca sull'icona di eliminazione. Ti verrà chiesto di confermare. L'eliminazione di un campo lo rimuove definitivamente insieme a tutti i valori associati da ogni ticket. Questa operazione non può essere annullata.

L'eliminazione è permanente Quando elimini un campo personalizzato, vengono eliminati anche tutti i valori memorizzati sui ticket per quel campo. Se vuoi smettere di utilizzare un campo ma conservare i dati storici, valuta di lasciarlo inattivo anziché eliminarlo.

Il limite di 10 campi

Ogni organizzazione può avere fino a 10 campi personalizzati attivi alla volta. Il contatore in cima alla pagina dei campi personalizzati mostra quanti ne hai utilizzati. Se raggiungi il limite, dovrai eliminare un campo esistente prima di crearne uno nuovo.

Dove appaiono i campi personalizzati

Barra laterale dei dettagli del ticket — tutti i campi personalizzati attivi vengono mostrati nella barra laterale quando si visualizza un ticket. Gli agenti possono modificare i valori direttamente.
Modulo di creazione di un nuovo ticket — i campi personalizzati appaiono sotto i campi standard quando si crea un ticket. I campi obbligatori devono essere compilati.
Modulo di invio del portale — qui appaiono solo i campi contrassegnati come visibili sul portale. I clienti li compilano quando inviano una richiesta tramite il tuo Portale clienti.

Domande frequenti

Posso modificare il tipo di un campo dopo averlo creato?

No. Il tipo di campo (testo, menu a tendina o casella di controllo) viene impostato alla creazione e non può essere modificato. Se ti serve un tipo diverso, crea un nuovo campo con il tipo corretto ed elimina quello vecchio.

Cosa succede ai dati dei ticket se elimino un campo?

Tutti i valori associati al campo eliminato vengono rimossi definitivamente da ogni ticket. Se vuoi conservare i dati storici, lascia il campo al suo posto anziché eliminarlo.

I campi personalizzati appaiono nei report?

I valori dei campi personalizzati vengono memorizzati su ciascun ticket e sono visibili nella visualizzazione dei dettagli del ticket. Al momento non sono inclusi nei grafici della dashboard di reporting, ma puoi vederli quando esamini i singoli ticket.

Gli agenti possono creare campi personalizzati?

Solo gli amministratori possono creare, modificare o eliminare campi personalizzati. Gli agenti possono vedere e compilare i campi personalizzati sui ticket, ma non possono modificare le definizioni dei campi.

Esiste un limite di caratteri per i campi di testo?

Sì. I campi di testo personalizzati hanno un limite di 200 caratteri. Per contenuti più lunghi, utilizza invece la descrizione del ticket o i commenti.

Posso avere nomi di campo duplicati?

No. Ogni campo personalizzato attivo deve avere un nome univoco. Se provi a creare un campo con lo stesso nome di un campo attivo esistente, vedrai un errore. I campi inattivi (eliminati) non vengono conteggiati in questo controllo di univocità.