Live Chat
Avvia conversazioni in tempo reale con i tuoi clienti direttamente tramite il Client Portal. Risolvi le domande più velocemente senza dover attendere le risposte via email.
Che cos'è la Live Chat?
La Live Chat consente ai tuoi clienti di avviare una conversazione in tempo reale con il tuo team di assistenza direttamente dal tuo Client Portal. Invece di inviare un ticket e attendere una risposta, ottengono un'esperienza di chat istantanea mentre un agente disponibile risponde dall'altra parte.
Ogni conversazione in live chat è collegata alla tua organizzazione e visibile agli agenti contrassegnati come disponibili. Se non ci sono agenti disponibili, l'opzione di chat non compare sul portale, così i clienti non vengono mai lasciati ad aspettare in una stanza di chat vuota.
Come funziona (panoramica)
Ci sono tre cose che devono verificarsi prima che i tuoi clienti vedano un'opzione di live chat sul portale:
- 1 L'amministratore abilita la Live Chat nelle impostazioni dell'organizzazione e si assicura che anche il Client Portal sia abilitato.
- 2 Un agente si imposta come disponibile per la live chat dall'interno dell'app.
- 3 L'agente apre la pagina Live Chat per ricevere e rispondere alle conversazioni in arrivo.
Solo quando tutte e tre le condizioni sono soddisfatte l'opzione di live chat compare sul tuo Client Portal per i clienti.
Passaggio 1: l'amministratore abilita la Live Chat
Devi essere un amministratore per attivare la live chat. Vai su Impostazioni nell'app FyneDesk.
- 1 Vai su Impostazioni nella barra laterale.
- 2 Trova l'impostazione Live Chat e attivala.
- 3 Assicurati che anche il Client Portal sia abilitato (la live chat viene erogata tramite il portale). Se il portale non è ancora configurato, consulta la guida al Client Portal.
Passaggio 2: l'agente imposta la propria disponibilità
Una volta che l'amministratore ha abilitato la live chat, i singoli agenti (e gli amministratori) devono contrassegnarsi come disponibili. Questo comunica al sistema che qualcuno è pronto a ricevere le chat in arrivo.
- 1 Nell'app FyneDesk, trova l'interruttore di disponibilità (visibile ad agenti e amministratori quando la live chat è abilitata per l'organizzazione).
- 2 Impostati come Disponibile. Puoi tornare non disponibile in qualsiasi momento.
Il tuo stato di disponibilità riguarda solo la live chat. Non modifica il funzionamento di ticket, email o altre funzionalità. Quando hai finito di gestire le chat per la giornata, riportati su non disponibile.
Passaggio 3: l'agente apre la pagina Live Chat
Quando sei impostato come disponibile, vai alla pagina Live Chat nella barra laterale di FyneDesk. È qui che compaiono le conversazioni di chat in arrivo.
Da questa pagina puoi:
- Vedere le richieste di chat in arrivo dai clienti sul tuo portale
- Accettare e rispondere alle conversazioni in tempo reale
- Gestire più conversazioni contemporaneamente
Cosa vedono i tuoi clienti
Quando tutte e tre le condizioni sono soddisfatte (live chat abilitata, portale abilitato, almeno un agente disponibile), i clienti che visitano il tuo Client Portal vedranno un'opzione di chat. Possono fare clic su di essa per avviare una conversazione.
L'esperienza del cliente:
- Visita il tuo portale (ad esempio, latuaazienda.fynedesk.io)
- È visibile un'opzione di chat, a indicare che l'assistenza in tempo reale è disponibile
- Avvia una conversazione e digita la propria domanda
- Un agente disponibile vede il messaggio sulla pagina Live Chat e risponde
- La conversazione prosegue in tempo reale fino alla risoluzione
Se non ci sono agenti disponibili, l'opzione di chat semplicemente non viene mostrata. Il portale continua a funzionare normalmente per l'invio dei ticket e la consultazione della knowledge base.
Domande frequenti
La live chat crea ticket?
Le conversazioni in live chat sono separate dai ticket. Sono scambi in tempo reale che non generano un ticket. Se una conversazione in chat rivela un problema che necessita di essere tracciato, l'agente può creare un ticket manualmente a partire dal contesto della conversazione.
Posso usare la live chat senza il Client Portal?
No. La live chat viene erogata tramite il Client Portal. Il portale deve essere abilitato e accessibile affinché i clienti possano usare la chat. Consulta la guida al Client Portal per configurarlo.
Cosa succede se divento non disponibile durante una conversazione?
Le conversazioni attive in cui sei già coinvolto proseguiranno. Impostarti come non disponibile impedisce che nuove richieste di chat vengano indirizzate a te, ma non interrompe le conversazioni esistenti.
Più agenti possono essere disponibili contemporaneamente?
Sì. Un numero qualsiasi di agenti può essere impostato come disponibile contemporaneamente. Le chat in arrivo possono essere gestite da qualsiasi agente le prenda in carico dalla pagina Live Chat.
I clienti hanno bisogno di un account per usare la live chat?
No. Proprio come per il resto del Client Portal, la live chat non richiede che i clienti abbiano un account FyneDesk. Possono avviare una conversazione direttamente.
La live chat è disponibile sul widget incorporabile del sito web?
Attualmente, la live chat è disponibile solo tramite il Client Portal. Il supporto per il widget potrebbe essere aggiunto in futuro.
Cosa succede se tutti gli agenti diventano non disponibili?
L'opzione di chat scompare immediatamente dal portale. I clienti che erano nel mezzo di una conversazione vedranno che l'agente è diventato non disponibile. I nuovi visitatori non vedranno affatto l'opzione di chat.