Regole di automazione email

Configura regole che vengono eseguite ogni volta che arriva un'email. FyneDesk valuta l'oggetto e il mittente, quindi applica azioni come impostare lo stato, la categoria, la priorità o assegnare un agente prima ancora che il ticket venga creato.

Come funziona

Le regole di automazione email ti consentono di definire condizioni e azioni che FyneDesk applica durante l'elaborazione email-to-ticket. Quando arriva un'email, FyneDesk controlla le tue regole dall'alto verso il basso. Vince la prima regola le cui condizioni corrispondono tutte, e le sue azioni vengono applicate al ticket prima che venga salvato nel database.

Questo significa che i ticket nascono nel loro stato finale. Non c'è un breve lampo di "Nuovo" seguito da un aggiornamento. Il ticket viene creato con lo stato, la categoria, la priorità e l'assegnazione corretti fin dall'inizio.

Perché è importante I team che ricevono grandi volumi di email, in particolare report ricorrenti o messaggi generati dai sistemi, possono risparmiare molto tempo lasciando che siano le regole a gestire lo smistamento e la chiusura. I tuoi agenti vedono solo i ticket che richiedono attenzione umana.

Creare una regola

Devi essere un amministratore per gestire le regole di automazione. Vai su Impostazioni → Canali → Regole email nella tua app FyneDesk.

1 Clicca su Aggiungi regola per aprire l'editor delle regole.
2 Dai alla tua regola un nome chiaro, come "Chiudi report giornalieri" o "Assegna email di fatturazione". Questo nome appare nell'elenco delle regole e nel registro attività del ticket quando la regola viene attivata.
3 Aggiungi una o più condizioni. Ogni condizione controlla un campo (Oggetto o Email del mittente) utilizzando un operatore (contiene, inizia con o uguale a) rispetto a un valore che fornisci.
4 Scegli una o più azioni: imposta lo stato, la categoria, la priorità del ticket oppure assegnalo a un agente specifico.
5 Clicca su Crea regola per salvare. La tua regola è abilitata per impostazione predefinita e ha effetto dalla successiva email in entrata.

Le condizioni spiegate

Ogni regola ha almeno una condizione. Quando una regola ha più condizioni, devono corrispondere tutte affinché la regola venga attivata (logica AND).

Campi disponibili

Oggetto — la riga dell'oggetto dell'email in entrata
Email del mittente — l'indirizzo email della persona che ha inviato il messaggio

Operatori disponibili

contiene — il campo include il valore in un punto qualsiasi del testo
inizia con — il campo inizia con il valore
uguale a — il campo corrisponde esattamente al valore

Corrispondenza senza distinzione tra maiuscole e minuscole Tutti i controlli delle condizioni non fanno distinzione tra maiuscole e minuscole. Un valore di condizione "report giornaliero" corrisponderà a oggetti come "Report Giornaliero", "REPORT GIORNALIERO" o "report giornaliero".

Le azioni spiegate

Quando una regola corrisponde, le sue azioni vengono applicate al ticket prima che venga creato. Puoi combinare più azioni in una sola regola.

Imposta stato — imposta il ticket su qualsiasi stato come Chiuso, Risolto, In sospeso o altri. Utile per chiudere automaticamente le email di report che non richiedono risposta.
Imposta categoria — assegna il ticket a una delle tue categorie esistenti. Crea prima le categorie in Impostazioni → Categorie ticket.
Imposta priorità — imposta la priorità del ticket su Bassa, Media, Alta o Critica.
Assegna agente — assegna il ticket a un agente specifico del tuo team. Questo sovrascrive qualsiasi instradamento predefinito che potresti aver configurato.

Priorità delle regole e vince la prima corrispondenza

Le regole vengono valutate dall'alto verso il basso nell'ordine mostrato nella pagina delle regole. Viene applicata la prima regola le cui condizioni corrispondono tutte, e non viene controllata nessun'altra regola.

Usa le frecce su e giù accanto a ciascuna regola per modificare l'ordine. Metti le regole più specifiche in alto e le regole generali di tipo catch-all in basso.

Esempio di ordinamento Se hai una regola che corrisponde a "Oggetto contiene Fattura" e un'altra che corrisponde a "Oggetto contiene Fattura scaduta", metti più in alto la regola "Fattura scaduta". Altrimenti la regola più generale "Fattura" corrisponderà per prima e quella più specifica non verrà mai attivata.

Come funzionano le notifiche con le regole

Le notifiche seguono le preferenze di ogni singolo agente. Non c'è alcuna sovrascrittura speciale per le regole di automazione.

Se una regola chiude automaticamente un ticket senza alcun agente assegnato, non viene inviata alcuna notifica (non c'è un destinatario).
Se una regola assegna un ticket a un agente, l'agente riceve una notifica solo se ha abilitato le notifiche di assegnazione nelle impostazioni del proprio profilo.
Gli amministratori controllano cosa fa la regola. Gli agenti controllano le proprie preferenze di notifica.

Consulta la guida alle impostazioni del profilo per i dettagli sulla gestione delle preferenze di notifica.

Abilitare e disabilitare le regole

Ogni regola ha un interruttore nell'elenco delle regole. Disattiva una regola per impedirne temporaneamente l'attivazione senza eliminarla. Riattivala ogni volta che ne hai bisogno.

Esempi

Chiudere automaticamente le email dei report giornalieri

Un sistema ti invia un'email con il report giornaliero delle vendite con "Report giornaliero" nell'oggetto. Vuoi che questi vengano tracciati ma chiusi immediatamente.

Condizione: Oggetto contiene "Report giornaliero"
Azioni: Imposta stato su Chiuso, Imposta categoria su "Report"

Categorizzare automaticamente le email di fatturazione

I clienti scrivono via email per le fatture e vuoi che vengano smistati nella categoria giusta con priorità alta.

Condizione: Oggetto contiene "Fattura"
Azioni: Imposta categoria su "Fatturazione", Imposta priorità su Alta

Assegnare automaticamente le email urgenti a un agente specifico

Le email con "urgente" nell'oggetto dovrebbero andare direttamente al tuo agente più esperto.

Condizione: Oggetto contiene "urgente"
Azioni: Assegna agente a [il tuo agente], Imposta priorità su Critica

Chiudere automaticamente le email da un mittente di sistema

Un sistema di monitoraggio invia email di avviso che vuoi registrare ma su cui non intervenire.

Condizione: Email del mittente uguale a "alerts@monitoring.example.com"
Azioni: Imposta stato su Chiuso

Risoluzione dei problemi

La mia regola non funziona

Verifica che la regola sia attivata (l'interruttore dovrebbe essere attivo).
Controlla l'ordine delle regole. Una regola più generale più in alto nell'elenco potrebbe corrispondere per prima.
Verifica che il valore della condizione corrisponda a ciò che appare effettivamente nell'email. Controlla l'ortografia e ricorda che "contiene" cerca il valore in un punto qualsiasi del testo.
Assicurati che la tua organizzazione abbia abilitato email-to-ticket in Impostazioni → Canali di assistenza. Le regole vengono eseguite solo durante l'elaborazione email-to-ticket.

Un ticket è stato abbinato dalla regola sbagliata

Controlla l'ordine delle regole. Le regole vengono valutate dall'alto verso il basso e vince la prima corrispondenza. Sposta le regole più specifiche sopra a quelle più generali.

Posso vedere quale regola ha abbinato un ticket?

Sì. Quando una regola viene attivata, FyneDesk aggiunge una voce al registro attività del ticket che mostra il nome della regola e quali azioni sono state applicate. Apri il ticket e scorri fino alla sezione delle attività per vederla.