Impostare gli obiettivi SLA
Imposta il tempo entro cui ogni priorità di ticket dovrebbe essere risolta, ricevere una prima risposta ed essere assegnata. Questi sono gli obiettivi della tua policy SLA predefinita — si applicano a ogni ticket a meno che una policy più specifica non li sovrascriva.
Tutto ciò che segue si trova in Impostazioni → Ticket → SLA, sotto l'intestazione Policy SLA predefinita. Devi essere un amministratore.
Passaggio 1 — Attiva il monitoraggio SLA
In alto c'è un interruttore principale, "Abilita il monitoraggio SLA." Controlla se le funzionalità SLA compaiono ovunque — la barra di avanzamento della coda, le schede KPI, il report di conformità e gli avvisi.
- Attivo — gli indicatori SLA sono visibili in tutta l'app.
- Disattivo — i pannelli SLA su KPI e Reportistica sono nascosti. I tuoi obiettivi salvati vengono mantenuti; semplicemente non sono attivi.
Passaggio 2 — Imposta gli obiettivi di tempo di risoluzione
La sezione Obiettivi di tempo di risoluzione è attiva per impostazione predefinita — quanto tempo dalla creazione fino alla risoluzione di un ticket. Per ogni priorità vedrai un campo numerico e un selettore di unità (Minuti, Ore o Giorni). Un testo grigio di suggerimento mostra il valore predefinito di sistema per quella riga.
| Priorità | Valore predefinito di sistema (risoluzione) |
|---|---|
| Critica | 60 minuti |
| Alta | 8 ore |
| Media | 48 ore |
| Bassa | 7 giorni |
Lascia una riga vuota per usare il valore predefinito di sistema — compili solo le righe che vuoi modificare. È consentito qualsiasi numero intero da 1 minuto a 1 anno.
Passaggio 3 (facoltativo) — Obiettivi di tempo di prima risposta
Attivalo per monitorare la rapidità con cui gli agenti inviano la prima risposta, misurata dalla creazione del ticket.
| Priorità | Valore predefinito di sistema (prima risposta) |
|---|---|
| Critica | 15 minuti |
| Alta | 30 minuti |
| Media | 4 ore |
| Bassa | 24 ore |
Passaggio 4 (facoltativo) — Obiettivi di tempo di assegnazione
Attivalo se i ticket senza titolare che restano nella coda sono un problema. Il tempo di assegnazione è misurato dalla creazione fino alla prima volta che qualcuno viene assegnato — una riassegnazione successiva non lo azzera.
| Priorità | Valore predefinito di sistema (assegnazione) |
|---|---|
| Critica | 15 minuti |
| Alta | 1 ora |
| Media | 4 ore |
| Bassa | 8 ore |
Passaggio 5 — Salva
Clicca su Salva modifiche in fondo. Gli obiettivi hanno effetto immediato. Per annullare tutte le personalizzazioni, clicca su Ripristina valori predefiniti per riportare ogni campo ai valori predefiniti di sistema, quindi salva.
Prossimi passi
Una volta impostati i tuoi obiettivi, puoi affinare il modo in cui il timer conta il tempo con gli orari lavorativi e la sospensione, assegnare obiettivi dedicati a ticket specifici con le policy multiple o ricevere avvisi di violazione.