Notifiche dei ticket

Le impostazioni di notifica dei ticket controllano le email a livello di workspace che FyneDesk invia quando i ticket vengono creati o cambiano stato. Usale per tenere informate le persone giuste senza inviare ogni aggiornamento a tutti.

Dove trovarle

Devi essere un amministratore. In FyneDesk, apri Impostazioni → Ticket → Notifiche.

Notifiche di cambio stato per lo staff

Scegli chi deve ricevere un'email quando lo stato di un ticket cambia.

• Solo gli agenti assegnati e i co-assegnatari mantiene le email di stato focalizzate sulle persone responsabili del ticket.
• Tutti gli agenti e gli amministratori è utile per team molto piccoli in cui tutti tengono d'occhio l'intera coda.

Per la maggior parte dei team, inizia con i soli agenti assegnati e co-assegnatari. Riduce il rumore e rende la notifica più significativa.

Aggiornamenti di stato al richiedente

Puoi scegliere se il richiedente riceve un'email quando lo stato di un ticket cambia. Attivalo quando i clienti devono essere tenuti al corrente dei progressi. Disattivalo se il tuo team preferisce inviare aggiornamenti manuali al cliente solo quando c'è un contesto utile.

Conferme di creazione del ticket

FyneDesk può inviare un'email di conferma quando un richiedente crea un ticket tramite i canali supportati, come l'email o il portale clienti. Questo rassicura il richiedente che la richiesta è stata ricevuta e gli fornisce un riferimento del ticket.

• I ticket creati via email possono inviare una conferma dopo che un'email in arrivo diventa un ticket.
• I ticket creati dal portale possono inviare una conferma dopo che un cliente invia il modulo del portale clienti.

Configurazione consigliata per i nuovi team

1. Invia le email di cambio stato dello staff solo agli agenti assegnati e ai co-assegnatari.
2. Attiva gli aggiornamenti di stato al richiedente se i tuoi clienti si aspettano email sui progressi.
3. Attiva le conferme di creazione del ticket per i ticket da email e portale.
4. Chiedi a ciascun agente di rivedere le proprie preferenze di notifica personali in Impostazioni del profilo.
5. Crea un ticket di prova e spostalo attraverso alcuni stati per assicurarti che le persone giuste ricevano le email.

Risoluzione dei problemi

Un agente non riceve le email. Verifica che l'impostazione del workspace lo includa, che il ticket gli sia assegnato se hai scelto le notifiche per i soli assegnati e che le sue preferenze di notifica personali siano attive.

Tutti ricevono troppe email. Imposta le email di cambio stato dello staff sui soli agenti assegnati e co-assegnatari.

Un richiedente non ha ricevuto una conferma. Verifica che il ticket sia stato creato tramite un canale supportato e che l'indirizzo email del richiedente sia valido.

Le email finiscono nello spam. Chiedi al destinatario di controllare lo spam o la quarantena, quindi aggiungi l'indirizzo del mittente FyneDesk all'elenco consentito.

Privacy e fiducia

Le notifiche possono includere i dettagli del ticket, quindi evita di inserire password, chiavi private, dati di pagamento o informazioni personali sensibili nei titoli dei ticket o nei commenti pubblici. Usa le note interne per il contesto riservato al team e tieni le note interne separate dalle risposte rivolte al cliente.