FyneDesk per Slack

FyneDesk per Slack porta il tuo help desk nel posto in cui il tuo team già lavora. Ricevi aggiornamenti dei ticket in un canale Slack, apri e rispondi ai ticket senza uscire da Slack e consenti agli agenti di ricevere avvisi come messaggi diretti.

Prima di iniziare

• Un account FyneDesk — collegherai Slack dall'interno di FyneDesk.
• Uno spazio di lavoro Slack in cui sei autorizzato ad aggiungere app.
• Accesso da amministratore in FyneDesk — collegare Slack è un'azione da amministratore.
• Un piano FyneDesk Pro o Business — Slack è una Connessione, quindi notifiche di canale, apertura/gestione dei ticket e avvisi DM per gli agenti richiedono tutti Pro o Business.

Passaggio 1 — Collega Slack

1. In FyneDesk, apri Impostazioni → Connessioni → Slack.
2. Fai clic su Aggiungi a Slack.
3. Slack mostra una schermata di autorizzazione. Se fai parte di più di uno spazio di lavoro, scegli quello corretto in alto, controlla cosa può fare FyneDesk e fai clic su Consenti.
4. Vieni riportato a FyneDesk, che ora mostra il tuo spazio di lavoro collegato.

Passaggio 2 — Configura le notifiche di canale (Free)

1. Sulla scheda Slack collegata in FyneDesk, scegli il canale in cui devono comparire gli aggiornamenti.
2. Scegli quali eventi vengono pubblicati — per esempio nuovo ticket, cambio di stato o avviso SLA. Sono preselezionati valori predefiniti sensati.
3. Fai clic su Invia messaggio di prova per confermare che funzioni — nel tuo canale dovrebbe comparire una scheda di esempio.

• Per un canale privato, invita prima l'app FyneDesk: digita /invite @FyneDesk in quel canale. Se FyneDesk non riesce a pubblicare, quasi sempre il motivo è questo.
• Le notifiche compaiono entro circa un minuto dall'attività in FyneDesk.
• Il canale mostra sempre e solo i ticket della tua organizzazione — le stesse informazioni che il tuo team già vede dentro FyneDesk.

Passaggio 3 — Apri un ticket da Slack (Pro)

Ci sono tre modi:

A. Comandi slash

• /fynedesk — apre un breve modulo in cui scegli il tipo (Incidente o Richiesta di servizio), poi compili i dettagli.
• /incident — apre lo stesso modulo già impostato su Incidente.
• /request — apre lo stesso modulo già impostato su Richiesta di servizio.

B. Da un messaggio esistente

• Passa il mouse su qualsiasi messaggio Slack, poi scegli Altre azioni (⋯) → Crea ticket dal messaggio. Il modulo si apre precompilato con il testo di quel messaggio.

Il modulo richiede:

• Oggetto — un breve riepilogo.
• Descrizione — i dettagli.
• Priorità — Bassa, Media, Alta o Critica.
• Team (facoltativo) — lascia su "Instradamento automatico" per far decidere le regole di FyneDesk.
• Tipo — Incidente o Richiesta di servizio (già impostato se hai usato /incident o /request).

Non indichi chi sta segnalando — FyneDesk ti riconosce automaticamente dal tuo account Slack e ti registra come richiedente. Quando invii, ricevi una conferma con il numero del nuovo ticket e un link.

Passaggio 4 — Lavora su un ticket da Slack (Pro)

Una volta che un ticket ha un thread Slack:

• Rispondi nel thread — la tua risposta viene aggiunta al ticket come commento in FyneDesk, e le risposte o i cambi di stato fatti in FyneDesk ricompaiono nello stesso thread. L'intera conversazione resta in un unico posto.
• I pulsanti azione sul messaggio del ticket permettono agli agenti di Assegnare a me, Risolvere o cambiare la priorità senza aprire FyneDesk.

• Solo gli agenti FyneDesk possono eseguire azioni su un ticket da Slack. Le persone che si limitano ad aprire ticket non possono eseguire azioni.
• Rispondere a un ticket che era già stato risolto o chiuso lo riaprirà — allo stesso modo in cui rispondere a un'email di assistenza lo riapre.

Passaggio 5 — Avvisi per gli agenti come messaggi diretti (Pro)

Gli agenti possono ricevere un DM Slack da FyneDesk nel momento in cui c'è bisogno di loro — per esempio quando un ticket viene assegnato a loro o vengono menzionati.

• Ogni agente collega il proprio Slack dalle proprie impostazioni FyneDesk.
• I DM seguono le preferenze di notifica esistenti di ciascun agente in FyneDesk — se silenziano o sospendono le notifiche, anche i DM Slack restano in silenzio.
• Questo si aggiunge all'email (o la sostituisce) — gli agenti scelgono cosa vogliono e dove.

Gestisci o scollega

• Modifica le impostazioni in qualsiasi momento da Impostazioni → Connessioni → Slack — cambia il canale, modifica quali eventi vengono pubblicati o aggiorna le opzioni.
• Scollega dalla stessa schermata. Lo scollegamento interrompe tutte le pubblicazioni su Slack e rimuove l'accesso di FyneDesk allo spazio di lavoro. Puoi ricollegare in seguito.

Risoluzione dei problemi

FyneDesk non pubblica nel mio canale. Il più delle volte l'app non è stata aggiunta a quel canale. Nel canale, digita /invite @FyneDesk, poi invia di nuovo un messaggio di prova. Per i canali privati questo passaggio è obbligatorio.

/incident o /request non fa nulla. Un'altra app potrebbe già usare quel nome di comando — usa /fynedesk invece.

Vedo un messaggio "questa è una funzione Pro". Slack è una Connessione, disponibile su Pro e Business — notifiche di canale, apertura e gestione dei ticket e avvisi DM per gli agenti. Esegui l'upgrade in FyneDesk per sbloccarla.

Funziona con il piano Slack gratuito? Sì. Gli spazi di lavoro Slack gratuiti limitano quante app si possono installare, e FyneDesk rientra in quel limite. I piani Slack a pagamento non hanno limiti di app.

Privacy e affidabilità

FyneDesk utilizza solo le informazioni Slack di cui ha bisogno per creare e aggiornare i ticket — il nome e l'email della persona che esegue un'azione e i messaggi all'interno del thread di un ticket. Non monitora i tuoi canali né legge conversazioni non correlate. I token di accesso sono crittografati, ogni spazio di lavoro è isolato nella propria organizzazione FyneDesk e un amministratore può scollegarlo in qualsiasi momento. Tutti i dettagli sono nella pagina Sicurezza e Privacy di FyneDesk.