La Knowledge Base

La tua Knowledge Base è il centro assistenza self-service che i tuoi clienti consultano e lo spazio di lavoro in cui il tuo team scrive gli articoli — tutto in un unico posto. Questa guida illustra ogni aspetto: come scrivere articoli, decidere chi può vederli, raccogliere feedback, incorporare video e usare gli Insights per capire cosa cercano i tuoi clienti.

A cosa serve la Knowledge Base

La Knowledge Base svolge due funzioni contemporaneamente. Per i tuoi clienti è un centro assistenza con ricerca, ospitato sul tuo portale all'indirizzo your-slug.fynedesk.io, dove possono trovare risposte senza aprire un ticket. Per il tuo team è lo spazio di lavoro in cui scrivi, organizzi e migliori questi articoli — oltre alle note interne visibili solo ai tuoi agenti.

Perché è importante Ogni domanda a cui un cliente risponde da solo è un ticket che il tuo team non dovrà mai gestire. Una buona Knowledge Base riduce silenziosamente il volume dei ticket rendendo al contempo i clienti più soddisfatti, perché il self-service è di solito più veloce dell'attesa di una risposta.

Un articolo, tre tipi di pubblico

L'idea più importante da comprendere fin da subito: un singolo articolo può essere mostrato a pubblici diversi e lo gestisci da un unico posto — senza copie duplicate da mantenere sincronizzate. Ogni articolo può essere:

Solo agenti (interno) — visibile solo al tuo team all'interno di FyneDesk. Ideale per processi interni, note di risoluzione dei problemi e tutto ciò che non è destinato ai clienti.
Clienti (autenticati) — visibile ai clienti che hanno effettuato l'accesso sul tuo portale.
Pubblico — visibile a chiunque visiti il tuo portale, senza necessità di accesso.

Imposti tutto questo per ogni articolo e puoi modificarlo in qualsiasi momento. Più avanti c'è un'intera scheda dedicata — vedi Chi può vederlo.

Dove si trova nell'app

Apri la Knowledge Base dalla navigazione principale di FyneDesk. Da lì troverai il gestore degli articoli (l'elenco di tutto ciò che hai scritto), l'editor (dove scrivi) e la nuova scheda Insights (dove scopri cosa funziona). Ognuno di questi elementi ha la propria sezione in questa guida — usa le schede in alto.

Chi fa cosa

Gli amministratori e gli agenti scrivono e modificano gli articoli, decidono chi può vederli e rivedono i feedback.
I tuoi clienti leggono gli articoli pubblicati sul portale e possono dirti se un articolo è stato utile.

Sei nuovo su FyneDesk? Un buon primo passo è scrivere tre o quattro articoli che rispondano alle domande più frequenti che riceve il tuo team, pubblicarli sul tuo portale e lasciare che la scheda Insights ti mostri cosa scrivere in seguito. Non serve un grande lancio — la Knowledge Base cresce naturalmente man mano che scopri cosa cercano i clienti.

Scrivere e organizzare gli articoli

Gli articoli vengono creati e gestiti dal gestore degli articoli all'interno della Knowledge Base. Il gestore offre statistiche a colpo d'occhio, oltre a filtri per categoria, stato, visibilità e tag, così puoi trovare rapidamente qualsiasi articolo. Puoi contrassegnare gli articoli come preferiti e ognuno mostra chiari badge di stato e visibilità, così sai sempre cosa è una bozza e chi può vederlo.

L'editor

L'editor degli articoli è un editor avanzato — puoi aggiungere tabelle, immagini e blocchi di codice senza toccare alcun markup. Per gli utenti esperti che preferiscono incollare il proprio HTML, è disponibile una vista del codice sorgente HTML (il pulsante </>) che consente di modificare direttamente il markup sottostante.

Lascia che l'AI prepari una bozza da un ticket risolto

Se hai appena risolto un problema in un ticket, non devi scrivere l'articolo da zero. FyneDesk può preparare una bozza di articolo della Knowledge Base a partire da un ticket risolto, trasformando lo scambio di messaggi che hai già avuto in una bozza iniziale che puoi rifinire e pubblicare.

Suggerimento La ricerca legge l'intero articolo — titolo, riepilogo e corpo — quindi scrivi un riepilogo chiaro di una riga e usa le parole che i tuoi clienti utilizzano davvero. È questo che rende un articolo facile da trovare. Vedi Cosa vedono i clienti.

Come creare e pubblicare un articolo

Guida passo-passo in arrivo Una procedura dettagliata per creare, formattare e pubblicare un articolo sarà disponibile in questa sezione. La struttura e i link sono già pronti — l'elenco dei passaggi verrà inserito proprio qui.

Chi può vedere ogni articolo

Ogni articolo ha un'impostazione di visibilità che decide chi può leggerlo. Gestisci tutti e tre i tipi di pubblico dallo stesso articolo — non c'è mai una seconda copia da mantenere sincronizzata.

Solo agenti (interno) — rimane all'interno di FyneDesk per il tuo team. Usalo per runbook interni, note di escalation e tutto ciò che i clienti non dovrebbero vedere.
Clienti (autenticati) — appare sul tuo portale solo per i clienti che hanno effettuato l'accesso. Ideale per indicazioni specifiche per account o clienti paganti.
Pubblico — appare sul tuo portale per chiunque, senza accesso. Ideale per guide generali e FAQ che favoriscono la reperibilità e l'indicizzazione sui motori di ricerca.

Le bozze sono sempre private Un articolo salvato come bozza è sempre visibile solo al tuo team all'interno di FyneDesk, indipendentemente dalla sua impostazione di visibilità. Nulla raggiunge il portale finché non lo pubblichi.

Come funzionano insieme visibilità e stato

Pensalo come due interruttori separati: lo stato (bozza vs. pubblicato) controlla se l'articolo è online, mentre la visibilità (interno / clienti / pubblico) controlla chi lo vede una volta che lo è. Un articolo deve essere pubblicato e avere una visibilità rivolta ai clienti prima che questi possano leggerlo.

Feedback dei lettori

Ogni articolo pubblicato termina con una semplice domanda “È stato utile?”. I lettori toccano Sì o No — e in caso di No, possono lasciare un commento facoltativo per dirti cosa mancava.

Come si comporta

Funziona per i lettori anonimi, non solo per i clienti autenticati.
Ogni lettore ha diritto a un voto per articolo ed è protetto dallo spam.
Rispetta la privacy — non viene memorizzato alcun indirizzo IP in chiaro.

Dove leggere i risultati

Ogni articolo ha un registro dei feedback che mostra ogni voto utile / non utile e gli eventuali commenti lasciati dai lettori. Per una visione d'insieme — la percentuale di valutazioni utili tra gli articoli e i reclami più comuni — vai alla scheda Insights.

Cosa fare con una serie di voti “No” Qualche pollice verso con commenti è un dono — ti dice esattamente dove un articolo è carente. Leggi i commenti, colma la lacuna e i prossimi lettori otterranno una risposta migliore.

Aggiungere video a un articolo

Puoi incorporare video direttamente all'interno di un articolo. Incolla un link YouTube o Vimeo nell'editor e verrà riprodotto in linea — i lettori guardano la procedura senza lasciare la pagina.

Ideale per Procedure di configurazione, brevi tour del prodotto e tutto ciò che è più rapido da mostrare che da descrivere. Una clip di 60 secondi spesso risponde a una domanda che tre paragrafi non riescono a chiarire.

Come incorporare un video

Guida passo-passo in arrivo Una breve procedura per incollare un link YouTube o Vimeo nell'editor sarà disponibile in questa sezione.

La scheda Insights

Insights è una scheda all'interno della Knowledge Base che trasforma il comportamento dei lettori in un elenco di cose da fare. Invece di indovinare cosa scrivere o correggere, puoi vedere cosa leggono davvero i clienti, cosa è stato utile e — aspetto più importante — cosa hanno cercato senza trovarlo.

Cosa contiene

Articoli più letti — su intervalli di 7, 30 o 90 giorni, così puoi vedere sia cosa è di tendenza ora sia cosa è costantemente utile.
Percentuale di valutazioni utili per articolo — con possibilità di approfondire i commenti negativi dietro un punteggio basso, così sai esattamente cosa correggere.
Ricerche senza risultati — cosa hanno cercato i clienti senza ottenere una risposta valida. Ogni riga ha un pulsante Crea articolo con un solo clic che avvia una bozza basata su quella ricerca esatta. (La registrazione delle ricerche senza risultati non memorizza mai nulla che assomigli a un indirizzo email.)
Articoli obsoleti — un elenco di articoli che non vengono aggiornati da molto tempo, così i contenuti datati vengono rinfrescati prima di fuorviare chiunque.

Il ciclo delle ricerche senza risultati è la vera magia Il report delle ricerche senza risultati ti dice cosa vogliono i tuoi clienti che non hai ancora scritto. Clicca su Crea articolo su una ricerca senza risultati e avvii una bozza già orientata a quella domanda esatta. Scrivila, pubblicala e la prossima persona che effettua la ricerca troverà una risposta.

Una semplice abitudine settimanale

Apri Insights una volta a settimana, scorri le ricerche senza risultati e scrivi uno o due brevi articoli per colmare le lacune più grandi. Poi dai un'occhiata alla percentuale di valutazioni utili e all'elenco degli articoli obsoleti per individuare ciò che ha bisogno di un aggiornamento. Dieci minuti a settimana mantengono il tuo centro assistenza davvero utile.

Attenzione Insights si popola di dati man mano che i lettori utilizzano le nuove pagine, quindi una Knowledge Base nuova di zecca parte quasi vuota. Più a lungo i tuoi articoli sono online, più utili diventano i report.

Cosa vedono i tuoi clienti

Sul tuo portale all'indirizzo your-slug.fynedesk.io, la Knowledge Base mette la ricerca al primo posto. I clienti arrivano su un'ampia barra di ricerca “Come possiamo aiutarti?” con risultati istantanei mentre digitano, i tuoi articoli più letti come scorciatoie rapide sotto e una griglia ordinata di schede categoria più in basso.

Una ricerca che legge l'intero articolo

La ricerca esamina l'intero articolo — titolo, riepilogo e corpo — con un ranking intelligente, non solo i titoli. I clienti trovano la risposta giusta anche quando non usano le parole esatte del titolo.

La pagina dell'articolo

Ogni pagina di articolo è progettata per portare rapidamente i clienti a una risposta (o all'assistenza):

Breadcrumb così i lettori sanno dove si trovano e possono tornare a una categoria.
Un'indicazione di freschezza “Aggiornato X fa” così il contenuto appare attuale e affidabile.
Un sommario automatico negli articoli più lunghi per saltare rapidamente.
Suggerimenti di articoli correlati per mantenere i lettori in modalità self-service.
Un chiaro percorso “Hai ancora bisogno di aiuto? Invia un ticket” su ogni pagina — così nessuno si trova in un vicolo cieco.
La domanda “È stato utile?” trattata nella scheda Feedback dei lettori.

Il portale è pronto per il multilingua L'interfaccia dell'app FyneDesk è disponibile in inglese, tedesco, spagnolo e portoghese, così il tuo team può lavorare nella lingua che preferisce.

Vuoi che i clienti abbiano un portale? Vedi Portale clienti per attivarlo e Impostazioni Knowledge Base per le categorie e i controlli di pubblicazione.