チーム管理

部門、機能、専門分野ごとにエージェントをグループ化するチームを作成します。チームを使ってチケットを適切なグループに割り当て、規模が大きくなってもキューを整理された状態に保ちます。

チームとは？

チームは、組織内のエージェントのグループです。チームは部門（例：「請求」「テクニカルサポート」「オンボーディング」）やシフト（例：「朝チーム」「夜間対応」）を表すことができます。チームは任意です — 複数のエージェントが異なる種類の業務を扱うようになると便利になります。

チームは2つの方法で使われます。

チケットの割り当て — 特定のエージェントの代わりに（または加えて）チケットをチームに割り当てられます。これにより、そのチームのすべてのメンバーがチケットを見られるようになります。
フィルタリングと整理 — チケットキューをチームでフィルタリングして、特定のグループに属するチケットのみを表示できます。

FyneDeskアプリで設定 → チームに移動します。このページには、組織内のすべてのチーム、各チームのメンバー数、説明が追加されていればその内容が一覧表示されます。

チームの作成と管理には、管理者である必要があります。

チームのメンバー構成を更新するには、チームページでチーム名または編集アイコンをクリックします。編集モーダルでは、名前のチェックを入れたり外したりしてメンバーを追加・削除できます。完了したら保存をクリックします。

メンバーは複数のチームに所属できます エージェントは複数のチームのメンバーになれます。たとえば、シニアエージェントは「テクニカルサポート」と「エスカレーション」の両方に所属できます。

チケットの作成または編集時に、チケットフォームまたはチケット詳細サイドバーのチームフィールドを使って、チケットをチームに割り当てられます。割り当てられたチームのすべてのメンバーが、そのチケットを見て対応できます。

チケットはチーム、特定のエージェント、またはその両方に割り当てられます。チームのみに割り当てられている場合は、そのチームのどのメンバーでも対応できます。

チームページで任意のチームの横にある編集アイコンをクリックして、名前、説明、メンバー構成を更新します。変更は即座に反映されます。

チームの横にある削除アイコンをクリックして確認します。チームを削除すると、チームとそのメンバー構成の記録は削除されますが、そのチームに割り当てられていたチケットは削除されません。それらのチケットは、単にチームが割り当てられていない状態になります。

チームを削除する前に チームにオープンチケットが割り当てられている場合、それらのチケットはチームの割り当てを失います。整理された状態を保ちたい場合は、先に再割り当てしてください。

いいえ。チームはエージェントと管理者のみで構成されます。エンドユーザーはチームメンバーになれません。

チーム割り当ての通知動作は、個々の通知設定に連動しています。各チームメンバーの個人通知設定が、受け取るメールを制御します。

チームの数に厳密な上限はありません。組織構造に必要なだけ作成してください。

はい。チケットページでチームフィルターを使って、特定のチームに割り当てられたチケットのみを表示できます。