営業時間ベースのSLA
デフォルトでは、SLAタイマーは24時間体制で動作します。営業時間モードに切り替えると、クロックはチームが実際に働いている時間のみカウントし、夜間、週末、祝日は目標に対してカウントされなくなります。
営業時間が重要な理由
24時間365日のクロックでは、金曜午後4時に「8時間で解決」という目標で作成されたチケットは、月曜の朝までに超過してしまいます。週末は誰も働いていなかったとしてもです。営業時間モードは、SLAを正直なものにします。タイマーはチームが実際に営業している時間だけをカウントするため、目標とコンプライアンスの数値が現実を反映します。
2つのクロックモード
両方のモードは設定 → チケット → SLAの稼働時間セクションにあります。
| モード | クロックのカウント方法 |
|---|---|
| カレンダー（24×7） — デフォルト | 夜間や週末を含めて連続して動作します。すべての分がカウントされます。元の動作から何も変わりません。 |
| 営業時間 | 稼働時間のみカウントし、祝日をスキップします。夜間や週末の時間は目標に対してカウントされません。 |
営業時間への切り替え
これは設定 → チケット → SLA → 稼働時間での管理者の作業です。
- 1 設定 → チケット → SLAを開き、稼働時間セクションまでスクロールします。
- 2 営業時間を選びます。（もう一方のオプションカレンダー（24×7）はデフォルトで、24時間体制の動作を維持します。）
- 3 稼働時間で、開始時刻と終了時刻を設定します（例: 午前8時から午後5時）。
- 4 ドロップダウンからタイムゾーンを選びます。
- 5 チームが営業している各曜日をタップして稼働日を選びます（例: 月～金）。
- 6 稼働時間を保存をクリックします。変更はすぐに反映されます。
緊急チケットを24時間365日のクロックに保つ
営業時間モードでも、特定の優先度を24時間体制で動作させ続けられます。クリティカルな障害を月曜まで待たせるべきでない場合に便利です。常時稼働の優先度の行で、稼働時間を無視して24×7でカウントし続けるべき優先度にチェックを入れます。
祝日の追加
営業時間モードでは、SLAタイマーはチームが休業している日もスキップします。それらの日を、稼働時間のすぐ下にある祝日セクションで追加します。
- 1 日付を選びます。
- 2 任意でラベルを追加します（例:「元日」）。
- 3 毎年の祝日であれば毎年繰り返すにチェックを入れ、祝日を追加をクリックします。各祝日は個別に保存されます。別途保存のステップはありません。横の×でいつでも削除できます。
チームにとって変わること
- チケットの進捗バーが夜間と週末に止まります。 営業時間の組織では、SLA進捗バーは休業中に超過に向かって進むことはありません。営業を再開すると再び動き始めます。
- 夏時間とタイムゾーンに対応しています。 ロンドンの組織とシカゴの組織は、それぞれ正しいタイミングを得られ、クロックは夏時間の変更をまたいで自動的に調整されます。
- 一時停止時間と非稼働時間が二重にカウントされません。 特定のステータスでSLAを一時停止している場合も、夜間の一時停止は正しく処理されます。同じ1時間が二度引かれることはありません。
よくある質問
この機能の提供時にSLAは変わりましたか?
いいえ。デフォルトは変わらない24時間365日（カレンダー）の動作です。SLAの数値は、管理者が意図的に組織を営業時間モードに切り替えた場合にのみ変わります。
なぜ夜間にSLAタイマーが動かなくなったのですか?
営業時間モードになっており、クロックは稼働時間外で正しく一時停止しています。次の稼働期間の開始時に再開します。
他のすべてが営業時間に従う一方で、緊急チケットを24時間365日動作させ続けられますか?
はい。常時稼働の優先度を使って、組織の他の部分が稼働時間に従う一方で、クリティカル（または任意の優先度）を24時間体制のクロックに保てます。
祝日は24時間365日モードに影響しますか?
いいえ。祝日は営業時間モードでのタイマーのカウント方法を変えるだけです。カレンダー（24×7）モードでは、すべての日が同じようにカウントされます。
チームごとに異なる稼働時間を設定できますか?
まだできません。現在、稼働スケジュールは組織全体に適用されます。チームごとのカレンダーとタイムゾーンはロードマップに含まれています。