SLAインジケーターの読み方

SLA追跡がオンになると、2か所で状況がわかります。キューの各チケットにあるライブの進捗バーと、KPIダッシュボードのサマリーカードです。両方の読み方を説明します。

チケットキューの進捗バー

解決目標がオンの場合、チケットページにはSLA列が表示され、すべてのオープンチケットにライブのバーが付きます。各チケットを開かなくても、どのチケットが目標を逃しそうかを一目で把握できます。

バーは、チケットの解決目標が消費されるにつれて左から右へ埋まり、進むにつれて色が変わります:

短いラベルが残り時間（例:「2h left」）または超過の度合い（例:「30m overdue」）を示します。ホバーすると「SLA目標の82%を消費」のようなツールチップが表示されます。バーは約60秒ごとに自動的に更新されるため、再読み込みは不要です。

色分けされた進捗バー（緑、アンバー、赤）と、いくつかのオープンチケットの残り時間ラベルを表示するSLA列付きのチケットキュー。 sla-progress-bar.png

解決済みのチケットは、バーの代わりにピルを表示します: 達成（目標内に解決）または超過（目標を過ぎてから解決）。
一時停止中のチケットは、「一時停止 — <ステータス>」または「一時停止 — #Nによってブロック」のラベル付きで、停止したバーを表示します。一時停止をご覧ください。
営業時間モードでは、バーは超過に向かって進む代わりに、夜間と週末に停止します。営業時間をご覧ください。
バーがまったくない場合は、SLAのマスター切り替えがオフ、解決目標がオフ、またはチケットに優先度が割り当てられていないことを意味します。

KPIダッシュボードは、選択した期間のSLAパフォーマンスをサマリーカードとして表示します。どのカードが表示されるかは、有効にしたSLAタイプによって異なります:

コンプライアンス%は、SLAイベントがそのチケットの優先度の目標内に発生した、関連チケットの割合です。各コンプライアンスカードは色分けされています:

平均カードは、関連するイベントが発生したチケット全体の実際の平均を表示します。まだ初回返信がないチケットは「超過」とはカウントされず、エージェントが返信するまで平均に表示されないだけです。

ダッシュボードカードとコンプライアンスレポート KPIカードはクイックなスナップショットです。任意の期間の達成度、優先度別とタイプ別の内訳、そして正確にどのチケットが超過したかの一覧については、SLAコンプライアンスレポート（Pro）をご利用ください。

SLAのマスター切り替えがオフ、解決目標がオフ、またはチケットに優先度がありません。解決済みのチケットは、バーの代わりに「達成」または「超過」のピルを表示します。

各SLAタイプには独自の切り替えがあります。たとえば「平均初回応答」カードは、初回応答目標を有効にして初めて表示されます。