メール自動化ルール
メールが届くたびに実行されるルールを設定します。FyneDeskは件名と送信者を評価し、チケットが作成される前に、ステータス、カテゴリー、優先度の設定やエージェントの割り当てといったアクションを適用します。
仕組み
メール自動化ルールでは、メールからチケットへの処理中にFyneDeskが適用する条件とアクションを定義できます。メールが届くと、FyneDeskはルールを上から下へ確認します。すべての条件が一致した最初のルールが適用され、そのアクションがデータベースに保存される前のチケットに適用されます。
つまり、チケットは最終的な状態で作成されます。一瞬「新規」と表示されてから更新されるようなことはありません。チケットは最初から正しいステータス、カテゴリー、優先度、割り当てで作成されます。
ルールの作成
自動化ルールを管理するには管理者である必要があります。FyneDeskアプリで設定 → チャネル → メールルールに移動します。
- 1 ルールを追加をクリックしてルールエディターを開きます。
- 2 「日次レポートをクローズ」や「請求メールを割り当て」など、わかりやすい名前をルールに付けます。この名前はルール一覧と、ルールが発動したときのチケットのアクティビティログに表示されます。
- 3 1つ以上の条件を追加します。各条件は、指定した値に対して、演算子(を含む、で始まる、または に等しい)を使ってフィールド(件名または送信者メール)をチェックします。
- 4 1つ以上のアクションを選択します:チケットのステータス、カテゴリー、優先度を設定するか、特定のエージェントに割り当てます。
- 5 ルールを作成をクリックして保存します。ルールはデフォルトで有効になり、次に受信したメールから適用されます。
条件の説明
すべてのルールには少なくとも1つの条件があります。ルールに複数の条件がある場合、ルールが発動するにはそのすべてが一致する必要があります(AND論理)。
利用可能なフィールド
- 件名—受信したメールの件名
- 送信者メール—メッセージを送信した人のメールアドレス
利用可能な演算子
- を含む—フィールドのテキスト内のどこかに値が含まれている
- で始まる—フィールドが値で始まる
- に等しい—フィールドが値と完全に一致する
アクションの説明
ルールが一致すると、そのアクションはチケットが作成される前に適用されます。1つのルールに複数のアクションを組み合わせることができます。
- ステータスを設定—クローズ、解決済み、保留中など、任意のステータスにチケットを設定します。返信が不要なレポートメールを自動クローズするのに便利です。
- カテゴリーを設定—既存のカテゴリーのいずれかにチケットを割り当てます。まず 設定 → チケットカテゴリー でカテゴリーを作成します。
- 優先度を設定—チケットの優先度を低、中、高、または緊急に設定します。
- エージェントを割り当て—チームの特定のエージェントにチケットを割り当てます。これは設定済みのデフォルトルーティングを上書きします。
ルールの優先順位と最初の一致が優先
ルールはルールページに表示される順序で上から下へ評価されます。すべての条件が一致した最初のルールが適用され、それ以降のルールはチェックされません。
各ルールの横にある上下の矢印を使って順序を変更します。最も具体的なルールを上に、より広範な包括的ルールを下に配置します。
ルールと通知の動作
通知は各エージェント自身の設定に従います。自動化ルール専用の上書きはありません。
- ルールがエージェント未割り当てのチケットを自動クローズする場合、通知は送信されません(受信者がいません)。
- ルールがチケットをエージェントに割り当てる場合、そのエージェントがプロフィール設定で割り当て通知を有効にしている場合にのみ通知を受け取ります。
- 管理者はルールの動作を制御します。エージェントは自身の通知設定を制御します。
通知設定の管理の詳細については、プロフィール設定ガイドをご覧ください。
ルールの有効化と無効化
各ルールにはルール一覧にトグルスイッチがあります。ルールを削除せずに一時的に発動を停止するにはオフにします。再び必要になったらオンに戻します。
例
日次レポートメールを自動クローズ
あるシステムが件名に「Daily Report」を含む日次売上レポートメールを送信します。これらを記録しつつ、すぐにクローズしたいとします。
- 条件:件名に「Daily Report」を含む
- アクション:ステータスをクローズに設定、カテゴリーを「Reports」に設定
請求メールを自動分類
顧客が請求書についてメールを送ってくるので、適切なカテゴリーに高い優先度で仕分けしたいとします。
- 条件:件名に「Invoice」を含む
- アクション:カテゴリーを「Billing」に設定、優先度を高に設定
緊急メールを特定のエージェントに自動割り当て
件名に「urgent」を含むメールは、最も経験豊富なエージェントに直接送るべきです。
- 条件:件名に「urgent」を含む
- アクション:エージェントを[あなたのエージェント]に割り当て、優先度を緊急に設定
システム送信者からのメールを自動クローズ
監視システムが、記録はしたいが対応は不要なアラートメールを送信します。
- 条件:送信者メールが「alerts@monitoring.example.com」に等しい
- アクション:ステータスをクローズに設定
トラブルシューティング
ルールが機能しません
- ルールがオンになっているか確認します(スイッチがアクティブである必要があります)。
- ルールの順序を確認します。一覧の上位にある広範なルールが先に一致している可能性があります。
- 条件値がメールに実際に表示される内容と一致しているか確認します。スペルを確認し、「を含む」はテキスト内のどこでも値を探すことを覚えておいてください。
- 組織が 設定 → サポートチャネル でメールからチケットを有効にしているか確認します。ルールはメールからチケットへの処理中にのみ実行されます。
チケットが間違ったルールに一致しました
ルールの順序を確認してください。ルールは上から下へ評価され、最初の一致が優先されます。より具体的なルールを広範なルールの上に移動してください。
どのルールがチケットに一致したか確認できますか?
はい。ルールが発動すると、FyneDeskはチケットのアクティビティログにルール名と適用されたアクションを示すエントリーを追加します。チケットを開いてアクティビティセクションまでスクロールすると確認できます。