AIアシスタント
FyneDeskには、エージェントがより速く作業できるよう支援する2つのツールを備えた、組み込みのAIアシスタントが含まれています。すばやくチケットを要約する分析と提案と、自社のナレッジベースや過去のチケットに基づいて返信を下書きするアシストミーです。
表示される場所
AIアシスタントパネルは、すべてのチケット詳細ビューの上部、ページヘッダーのすぐ下に表示されます。管理者とエージェントに表示されます。エンドユーザーにはこのパネルは表示されません。
パネルには分析と提案とアシストミーの2つのボタンが表示されます。いずれかをクリックするまでは何も起こりません。AIが自動的にトリガーされることはありません。
AIアシスタントパネルが表示されない場合は、組織の管理者がAI機能をオフにしている可能性があります。AIの有効化と無効化に関する以下のセクションをご覧ください。
AI機能の有効化と無効化
管理者は、設定ページから組織全体のAI機能をオンまたはオフにできます。設定 → AIに移動し、AI機能を切り替えます。この設定は組織内のすべてのエージェントに適用されます。
AIが無効になっている場合、AIアシスタントパネルはすべてのエージェントのチケット詳細ビューから完全に削除されます。設定が再びオンになるまで、組織内の誰もAI分析をトリガーできません。この切り替えは、ページの再読み込みを必要とせずに即座に反映されます。
AI機能は、すべての新しい組織でデフォルトで有効になっています。
分析と提案
説明が入力されているチケットを開き、AIアシスタントパネルで分析と提案をクリックします。AIはチケットのタイトル、説明、すべてのコメントを読み取り、2つのセクションを生成します。
説明とすべてのコメントに基づいて、チケットが何についてのものか、すでに何が試されたか、問題の現在の状態を簡潔にまとめた概要です。
チケットで説明されている具体的な問題に合わせて、エージェントがチケットを解決に向けて進めるために取れる具体的なアクションの短いリストです。
チケットにコメントがある場合、AIは生成前に全体のやり取りを理解するため、それらを時系列順（最新20件まで）に読み取ります。
アシストミー
アシストミーをクリックすると、AIがエージェントが顧客に送信するための返信案を下書きします。分析と提案とは異なり、この機能は現在のチケットの枠を超えます。組織自身のデータを検索して、より情報に基づいた文脈を踏まえた返信を作成します。
AIが検索する内容
アシストミーをクリックすると、AIは返信を作成する前に、舞台裏で3つのことを行います。
ナレッジベースを検索する
AIは、組織の公開済みナレッジベース記事をスキャンして、チケットのトピックに一致するコンテンツを探します。関連する記事が見つかった場合、それを返信の主要な情報源として使用し、エージェントが回答の出所を把握できるよう記事のタイトルを参照します。
過去の解決済みチケットを検索する
AIは、組織の解決済みおよびクローズ済みのチケットを調べて、類似の問題を探します。一致するものが見つかった場合、それらのチケットがどのように解決されたか（最新の顧客向けコメント）を取り込み、チームの実際の解決パターンに基づいて返信案を作成します。
AIの一般知識を使用する
ナレッジベースや過去のチケットでカバーされていない内容については、AIが一般的な学習を使ってギャップを補います。これにより、一般的なサポートシナリオ、トラブルシューティングのロジック、プロフェッショナルな返信のフォーマットに対応します。
AIは、組織自身のデータを最優先します。ナレッジベース記事が質問に直接答える場合、AIはそれを使用します。過去のチケットが2番目です。AIの一般知識は、デフォルトではなく、フォールバックとして使われます。
出力の見え方
エージェントがコメント欄に直接コピーするか、送信前に編集できる返信の下書きです。プロフェッショナルで顧客に親しみやすいトーンで書かれています。すばやく使えるコピーボタンが含まれています。
AIがどの情報源を使用したかを説明する簡単なメモです。どのナレッジベース記事が関連していたか、どの過去のチケットが返信に影響したか、何が一般知識から来たかを示します。これにより、エージェントが提案の品質を評価できます。
出力の下には、このチケットに対してAIが見つけたナレッジベース記事と類似の過去チケットの数を示すソースインジケーターが表示されます。
アシストミーからより良い結果を得る方法
AIの返信案の品質は、組織のデータの品質に直接左右されます。最も重要な点とその改善方法をご紹介します。
ナレッジベースを充実させる
AIは、存在し公開されている記事のみを参照できます。ナレッジベースが充実しているほど、一般的なAIの回答ではなく、より正確で組織固有の返信が得られます。
- 最も一般的な問題について記事を公開します。チームが同じ質問に繰り返し答えているなら、その回答はナレッジベース記事にすべきです。AIがそれを見つけて使用します。
- 明確でわかりやすいタイトルを使います。AIはチケットの内容を記事のタイトルや抜粋と照合します。「パスワードをリセットする方法」というタイトルの記事は、顧客がログイン問題について問い合わせたときに見つかります。「手順 #47」というタイトルの記事は見つかりません。
- 意味のある抜粋を書きます。抜粋フィールドは、AIが検索時に読み取る内容です。顧客が問題を表現する際に使うであろう言葉を使い、記事の要点をわかりやすい言葉で要約していることを確認してください。
- 表現のバリエーションをカバーします。顧客が同じものを異なる名前で呼ぶ場合（例：「請求書」「請求」「領収書」）、検索で見つけられるよう、それらの同義語を記事のタイトルや抜粋に含めてください。
- 記事を最新の状態に保ちます。古い記事は古い提案につながります。プロセスが変更されたら、記事を更新してください。AIは常に現在の公開バージョンを使用します。
- 記事のステータスを公開済みに設定します。下書きの記事はAIには見えません。公開済みの記事のみが検索に含まれます。
役立つコメントを添えてチケットを解決する
AIは、解決済みおよびクローズ済みのチケットから最新の顧客向けコメントを解決策の代わりとして取り込みます。つまり、過去の解決策の品質が、今後の提案に直接影響します。
- チケットを解決する前に明確なクロージングコメントを書きます。ステータスを解決済みに変更するだけでなく、何を行い、顧客が何を期待すべきかを説明するコメントを残してください。そのコメントが今後のチケットの学習データになります。
- 内部限定の解決策を避けます。解決策が内部メモにのみ記録されている場合、AIはそれを使用できません（内部メモは、機密情報を保護するため解決策の検索から除外されます）。顧客向けの要約コメントも追加してください。
- 実際にチケットを解決してクローズします。AIはステータスが解決済みまたはクローズ済みのチケットのみを検索します。「進行中」のままずっと放置されているチケットは、コメントがどれほど有用であっても、この機能には見えません。
より良いチケットの説明を書く
AIは、関連するナレッジベース記事や過去のチケットを見つけるための検索クエリとして、チケットのタイトルと説明を使用します。説明が優れているほど、より良い一致が得られます。
- 具体的な言葉を使います。「アプリが動かない」は、有用なものに一致させるには漠然としすぎています。「請求ダッシュボードにアクセスするとエラー403が出る」は、権限エラーに関するナレッジベース記事と、請求アクセスに関する過去のチケットの両方に一致します。
- 説明に重要な詳細を含めます。製品名、エラーメッセージ、機能名、アカウントの種類はすべて、検索が正しいコンテンツを見つけるのに役立ちます。
説明がない場合はどうなりますか？
どちらのAI機能も、動作するには少なくともチケットの説明が必要です。いずれかのボタンをクリックしたときに説明が空の場合、まず説明を追加するよう求めるプロンプトが表示されます。
再生成
初回の出力後、両方のボタンは再生成に変わります。新しいコメントが追加された後や説明が更新された後など、新しい結果が必要なときにいつでもクリックできます。クリックするたびに、組織の1日の使用上限にカウントされます。
使用上限とレート制限
各組織には、UTCの午前0時にリセットされる1日のAI使用上限があります。この上限は組織内のすべてのエージェントの合計に適用され、分析と提案とアシストミーの両方に適用されます。組織が1日の上限に達すると、パネルにそのことを説明するメッセージが表示されます。使用量は翌日に自動的にリセットされます。
プライバシーとセキュリティ
いずれかのAI機能を使用すると、FyneDeskはチケットのタイトル、説明、ステータス、優先度、最近のコメントを処理のためにAIプロバイダーに送信します。アシストミーの場合は、組織の関連するナレッジベース記事の抜粋と過去のチケットの断片も含まれます。いくつかの重要な点があります。
- AIプロバイダーは、処理後にお客様のデータを保存しません。データは応答を生成するためだけに使用されます。
- 含まれるのは常にお客様自身の組織のデータのみです。組織をまたいだデータにアクセスされることはありません。
- すべてのAI利用は内部でログに記録され、組織ごとにレート制限されます。
- ファイル添付はAIに送信されません。テキストコンテンツのみが使用されます。
- 内部メモは、完全な全体像を得るために分析と提案には含まれますが、アシストミーの過去チケットの解決策検索では顧客向けコメントのみが使用されます。
よくある質問
AIはチケットの作成時に自動的に分析しますか？
いいえ。どちらの機能も、エージェントが手動でボタンをクリックしたときにのみ実行されます。バックグラウンドでの自動処理はありません。
内部メモは含まれますか？
分析と提案：はい。最も完全な要約を作成するため、内部メモを含むすべてのコメントを読み取ります。
アシストミー：現在のチケットについては、はい。過去のチケットの解決策検索については、いいえ。AIは、機密性の高い内部の議論が返信案に漏れるのを防ぐため、過去のチケットからは最新の顧客向けコメントのみを取り込みます。
アシストミーで「KB記事が0件見つかりました」と表示された場合は？
これは、公開済みのナレッジベース記事のいずれもチケットの内容に一致しなかったことを意味します。AIは過去のチケットと一般知識を使って返信を下書きしますが、その返信は組織固有性が低くなります。これを改善するには、チームが扱う一般的なトピックをカバーするナレッジベース記事を追加してください。
アシストミーで「類似チケットが0件見つかりました」と表示された場合は？
これは、組織内の解決済みまたはクローズ済みのチケットのいずれも現在のチケットに一致しなかったことを意味します。組織が新しい場合や、ほとんどのチケットがまだオープンの場合、これは想定どおりです。チームが明確なクロージングコメントを添えてより多くのチケットを解決するにつれ、AIが参照できるデータが増えていきます。
再生成は別の使用としてカウントされますか？
はい。いずれかのボタンをクリックするたびに、組織の1日の使用上限に対して1回のAIリクエストとしてカウントされます。
同じチケットで両方の機能を使えますか？
はい。それぞれ異なる目的を果たします。分析と提案を使ってチケットをすばやく理解し、次にアシストミーを使って返信を下書きします。どちらの出力も、ページを離れるまで表示されたままになります。
返信案が間違っていたり役に立たなかったりした場合は？
AIは利用可能なデータに基づいて最善の推測を行います。返信が的外れな場合、通常は関連情報がまだナレッジベースや過去のチケットに存在しないことを意味します。そのまま送信する最終的な回答ではなく、エージェントが編集するための出発点として扱ってください。時間とともに、ナレッジベースが充実し、より多くのチケットが解決されるにつれ、提案はより正確になっていきます。