FyneDesk for Slack

FyneDesk for Slackは、チームがすでに作業している場所にヘルプデスクを持ち込みます。Slackチャネルでチケットの更新を受け取り、Slackを離れずにチケットを起票・対応し、エージェントがダイレクトメッセージでアラートを受け取れるようにします。

始める前に

• FyneDeskアカウント — FyneDeskの中からSlackを接続します。
• アプリを追加できるSlackワークスペース。
• FyneDeskでの管理者アクセス — Slackの接続は管理者の操作です。
• FyneDesk ProまたはBusinessプラン — Slackは接続なので、チャネル通知、チケットの起票/対応、エージェントのDMアラートはすべてProまたはBusinessが必要です。

ステップ1 — Slackを接続する

1. FyneDeskで設定 → 接続 → Slackを開きます。
2. Add to Slackをクリックします。
3. Slackが権限画面を表示します。複数のワークスペースに参加している場合は、上部で正しいものを選び、FyneDeskができることを確認してAllowをクリックします。
4. FyneDeskに戻ると、接続されたワークスペースが表示されます。

ステップ2 — チャネル通知をセットアップする （無料）

1. FyneDeskの接続済みSlackカードで、更新を表示すべきチャネルを選びます。
2. どのイベントを投稿するか（たとえば新しいチケット、ステータス変更、SLAアラート）を選びます。妥当なデフォルトがあらかじめ選択されています。
3. テストメッセージを送信をクリックして機能することを確認します。サンプルカードがチャネルに表示されるはずです。

• プライベートチャネルの場合は、まずFyneDeskアプリを招待します：そのチャネルで/invite @FyneDeskと入力します。FyneDeskが投稿できない場合、ほとんどの場合これが原因です。
• 通知は、FyneDeskでのアクティビティから約1分以内に表示されます。
• チャネルには常に自分の組織のチケットのみが表示されます — チームがすでにFyneDesk内で見ているのと同じ情報です。

ステップ3 — Slackからチケットを起票する （Pro）

3つの方法があります：

A. スラッシュコマンド

• /fynedesk — タイプ（インシデントまたはサービスリクエスト）を選んでから詳細を入力する短いフォームを開きます。
• /incident — すでにインシデントに設定された同じフォームを開きます。
• /request — すでにサービスリクエストに設定された同じフォームを開きます。

B. 既存のメッセージから

• 任意のSlackメッセージにカーソルを合わせ、その他のアクション（⋯） → メッセージからチケットを作成を選びます。フォームがそのメッセージのテキストであらかじめ入力された状態で開きます。

フォームでは次の項目を尋ねられます：

• 件名 — 短い要約。
• 説明 — 詳細。
• 優先度 — Low、Medium、High、またはCritical。
• チーム（任意） — FyneDeskのルールに判断させるには「自動ルーティング」のままにします。
• タイプ — インシデントまたはサービスリクエスト（/incidentまたは/requestを使った場合はすでに設定済み）。

誰が報告しているかを入力する必要はありません — FyneDeskがSlackアカウントから自動的にあなたを認識し、リクエスト者として記録します。送信すると、新しいチケット番号とリンクが付いた確認が届きます。

ステップ4 — Slackからチケットに対応する （Pro）

チケットにSlackスレッドができたら：

• スレッドで返信 — 返信はFyneDeskのチケットにコメントとして追加され、FyneDeskで行った返信やステータス変更は同じスレッドに戻って表示されます。会話全体が1か所にまとまります。
• チケットメッセージ上のアクションボタンにより、エージェントはFyneDeskを開かずに自分に割り当て、解決、または優先度の変更ができます。

• Slackからチケットに対してアクションを取れるのはFyneDeskエージェントのみです。単にチケットを起票する人は、それにアクションを取れません。
• すでに解決済みまたはクローズ済みのチケットに返信すると、サポートメールに返信したときと同じように、チケットが再オープンされます。

ステップ5 — ダイレクトメッセージとしてのエージェントアラート （Pro）

エージェントは、自分を必要とする何かが起きた瞬間（たとえばチケットが自分に割り当てられたとき、またはメンションされたとき）に、FyneDeskからSlack DMを受け取れます。

• エージェントは自分のFyneDesk設定から、自分のSlackをリンクします。
• DMは各エージェントのFyneDeskでの既存の通知設定に従います — 通知をミュートまたは一時停止すると、Slack DMも静かになります。
• これはメールに加えて（または代わりに）行われます — エージェントは何をどこで受け取りたいかを選べます。

管理または切断

• 設定 → 接続 → Slackから、いつでも設定を変更できます — チャネルの切り替え、投稿するイベントの変更、オプションの更新など。
• 同じ画面から切断します。切断すると、すべてのSlack投稿が停止し、ワークスペースへのFyneDeskのアクセスが削除されます。後で再接続できます。

トラブルシューティング

FyneDeskが私のチャネルに投稿しない。ほとんどの場合、アプリがそのチャネルに追加されていません。チャネルで/invite @FyneDeskと入力し、もう一度テストメッセージを送ってください。プライベートチャネルではこのステップが必須です。

/incidentまたは/requestが何もしない。別のアプリがすでにそのコマンド名を使っている可能性があります — 代わりに/fynedeskを使ってください。

「これはPro機能です」というメッセージが表示される。Slackは接続で、ProとBusinessで利用できます — チャネル通知、チケットの起票と対応、エージェントのDMアラート。FyneDeskでアップグレードしてロックを解除してください。

無料のSlackプランで機能しますか？はい。無料のSlackワークスペースはインストールできるアプリ数を制限しており、FyneDeskはその制限にカウントされます。有料のSlackプランにはアプリ数の制限がありません。

プライバシーと信頼

FyneDeskは、チケットの作成と更新に必要なSlack情報のみを使用します — アクションを取る人の名前とメール、およびチケットのスレッド内のメッセージです。チャネルを監視したり、無関係な会話を読んだりすることはありません。アクセストークンは暗号化され、すべてのワークスペースは自身のFyneDesk組織に分離され、管理者はいつでも切断できます。詳細はFyneDeskのセキュリティとプライバシーページにあります。