チケットをリクエストに変換する(およびその逆)
チケットが届いたときに誤った種別を選んでしまいましたか? 削除して最初からやり直す必要はありません。FyneDeskなら、数クリックでチケットをリクエストに、またはリクエストをチケットに戻すことができます。
これは何か
FyneDeskでは、チケット(インシデントとも呼ばれます)とリクエスト(サービスリクエスト)は同じ種類のレコードであり、ラベルが異なるだけです。インシデントは通常「何かが壊れている」ことを意味し、サービスリクエストは通常「何かが必要だ」ことを意味します。内部的には同じものなので、会話、添付ファイル、履歴を失うことなく、いつでも一方を他方に切り替えることができます。
誰が実行できるか
エージェントと管理者の両方がチケットを変換できます。ただし1つ例外があります。クローズポリシーによってチケットがロックされている場合、エージェントは変換できませんが、管理者であれば変換できます。あなたがエージェントで、変換オプションがグレーアウトしているか表示されていない場合、そのチケットはおそらくロックされており、管理者に変換してもらう必要があります。
2つの変換方法
チケットリストから、または開いているチケットの中から変換できます。どちらもまったく同じ動作をするので、便利な方を選んでください。
チケットリストから
- 1リスト内のチケットの行を右クリックします。
- 2リクエストに変換を選択します。(レコードがすでにリクエストの場合、このオプションは代わりにチケットに変換と表示されます。)
開いているチケットの中から
- 1チケットを開き、右上隅の解決ボタンの隣にある···(その他)ボタンをクリックします。
- 2リクエストに変換(すでにリクエストの場合はチケットに変換)を選択します。
変換すると何が起こるか
変換オプションを選択すると、変更内容を説明する確認ボックスが表示されます。確認すると処理が進みます。その後:
- レコードは即座に種別が切り替わります。
- 新しい種別に合った新しい参照番号が付与されます。たとえば、
INC000159という番号のインシデントは、REQ000135という番号のリクエストになります。 - 古い番号はレコードの履歴に保持されるため、何も失われません。ただし以降、レコードは新しい番号で扱われます。
INC...、リクエストにはREQ...)、変換されたレコードは常に新しい体系で新しい番号を取得します。古い番号で検索する人も、レコードの履歴を通じて見つけることができます。
記録される内容
すべての変換はレコードのアクティビティタブに記録されるため、誰が何を変更したかの明確な追跡履歴が常に残ります。エントリには、誰がいつ変換を行ったか、そして変更前後の内容(古い種別と番号、新しい種別と番号)が表示されます。例:
| 実行者 | アクティビティタブに記録される内容 |
|---|---|
| Dan | これをインシデント(INC000159)からサービスリクエスト(REQ000135)に変換しました。 |
変換を元に戻す
気が変わりましたか? 同じ方法で元に戻すだけです。メニューを開き、反対のオプションを選択します。1つ留意すべき点があります。元に戻すと、レコードは再びもう一方の番号体系に移るため、さらに新しい番号が付与されます。すべての変換の完全な履歴はアクティビティタブに残るので、レコードがどこから始まったかは常にたどることができます。
よくある質問
会話、コメント、添付ファイルは失われますか?
いいえ。変換で変わるのは種別と参照番号だけです。説明、コメント、添付ファイル、担当者、その他すべては元のまま保持されます。
エージェントですが、チケットを変換できません。なぜですか?
そのチケットはおそらく組織のクローズポリシーによってロックされています。エージェントはロックされたチケットを変換できませんが、管理者は変換できます。管理者に変換を依頼してください。
古い番号でチケットを検索できますか?
はい。古い番号はレコードの履歴に保持されるため、レコードが新しい番号で扱われるようになっても、引き続き追跡可能です。
レコードが現在どの種別かをどう判別しますか?
メニューの変換オプションを確認してください。常に反対の種別の名前が表示されます。「リクエストに変換」と表示されていれば、現在見ているのはチケットです。「チケットに変換」と表示されていれば、見ているのはリクエストです。