複数担当者チケット
問題によっては、1人以上の対応が必要になります。複数担当者機能を使うと、チケットに副担当者を追加でき、誰が責任を持つのかを明確に保ちつつ、適切な担当者を関与させられます。
複数担当者とは？
FyneDeskのすべてのチケットには、解決まで責任を持って進める主担当者がいます。複数担当者機能では、追加のチームメンバーを副担当者として付与できます。副担当者は、個人ビューでチケットを確認したり、コメントを投稿したり、最新情報を把握したりできますが、主担当者の役割を置き換えるものではありません。
これは、複数の担当者からの意見が必要なチケットに役立ちます。たとえば、サポートエージェントと財務チームメンバーの両方が必要な請求に関する質問や、2つの部門にまたがる技術的な問題などです。
主担当者と副担当者
チケットごとに主担当者は常に1人です。主担当者はメインの「割り当て先」フィールドに表示される人物で、デフォルトの責任者です。副担当者は、関与しているもののチケットの責任を持たない追加のチームメンバーです。
この区別は責任の所在において重要です。主担当者は解決に責任を持ち、副担当者は支援したり最新情報を把握したりするために存在します。
副担当者の追加方法
チケットを開き、サイドバーの担当者セクションを確認します。主担当者が設定されると、副担当者を追加するオプションが表示されます。ドロップダウンからチームメンバーを選択して追加します。
- 1 担当者を追加したいチケットを開きます。
- 2 サイドバーで担当者セクションを見つけます。主担当者がすでに設定されていることを確認してください。
- 3 副担当者を追加するオプションをクリックし、一覧からチームメンバーを選択します。
副担当者はすぐに追加され、個人のチケットビューでそのチケットを確認できるようになります。
主担当者の変更
チケットの主担当者を変更し、新しい担当者がすでに副担当者である場合、その人は自動的に主担当者に昇格します。以前の主担当者は副担当者に降格されるため、可視性を失うことなくチケットとのつながりを保てます。
新しい主担当者がまだチケットに関与していない場合、その人が新しい主担当者として追加され、以前の主担当者は副担当者になります。
副担当者の削除
副担当者を削除するには、チケットを開き、サイドバーの担当者セクションでその人を見つけます。名前の横にある削除オプションをクリックします。副担当者を削除しても、その人がチケットに投稿したコメントやアクティビティは削除されません。
副担当チケットが表示される場所
副担当チケットは、いくつかの場所に表示されます。
- 自分のオープンチケット — 主担当者または副担当者であるチケットが含まれます。
- ダッシュボードの「自分」タブ — 最近のチケットセクションには、主担当のチケットと並んで副担当チケットが表示されます。
- 保留ビュー — 副担当しているチケットが保留中の場合、「自分」フィルターに表示されます。
- チケット一覧 — 担当者列に重ねて表示されるアバターアイコンで、すべての担当者をひと目で確認できます。
アクティビティの追跡
すべての複数担当者の変更は、チケットのアクティビティ履歴に記録されます。副担当者の追加・削除、主担当者の変更が行われた際の記録が表示されます。これにより、誰がいつ関与したかの明確な監査証跡が保たれます。
よくある質問
副担当者の数に上限はありますか？
チケットに追加できる副担当者の数に厳密な上限はありません。実際には、ほとんどのチケットで副担当者は1〜3人です。
副担当者は内部メモを見られますか？
はい。副担当者は主担当者と同じ可視性を持ちます。内部メモを含む、チケット上のすべてのコメントを確認できます。
副担当者はチケットのステータスを変更できますか？
はい。副担当者は主担当者と同様に、チケットのステータス更新、コメント追加、変更を行えます。主担当者という指定は、権限ではなく所有権と責任に関するものです。
副担当者は追加されたときに通知を受け取りますか？
はい。チケットに副担当者を追加すると、その人は通知を受け取り、関与したことを把握できます。通知設定はプロフィール設定で管理できます。
主担当者を削除するとどうなりますか？
主担当者をクリアすると、チケットは未割り当てになります。副担当者はチケットに付随したまま残ります。その後、ドロップダウンから新しい主担当者を割り当てるか、既存の副担当者のいずれかを昇格できます。
チケット一覧を副担当者でフィルタリングできますか？
はい。チケット一覧の担当者フィルターには、副担当チケットが含まれます。特定のチームメンバーでフィルタリングすると、その人が主担当者または副担当者であるチケットが表示されます。