FyneDeskのSLA
Proプランでは、チケットごとに時間目標を設定し、チームが達成しているかを追跡できます。チケットキュー、KPIダッシュボード、SLAコンプライアンスレポートでリアルタイムに確認できます。このページは案内図です。タブを使って、設定したい項目に直接ジャンプしてください。
追跡できる項目
FyneDesk Proは、3つの独立したSLA目標に対応しています。1つ、2つ、または3つすべてを使えます。それぞれに独自のオン/オフ切り替えがあります:
- 解決時間 — チケットの作成から解決までの時間。最も一般的なSLA指標で、ほとんどのチームがここから始めます。
- 初回応答時間 — エージェントが最初の返信を送るまでの時間。
- 割り当て時間 — 誰かがチケットに割り当てられるまでの時間。
各目標は優先度（クリティカル、高、中、低）ごとに設定されるため、クリティカルなチケットには1時間の解決目標を、低のチケットには7日間を設定できます。目標の設定をご覧ください。
SLAが表示される場所
- チケットキュー — 各オープンチケットに色分けされた進捗バー。SLAインジケーターの読み方をご覧ください。
- KPIダッシュボード — コンプライアンスの割合と平均時間をカードとして表示。
- SLAコンプライアンスレポート — 任意の期間の達成度、超過チケットのドリルダウン、CSVエクスポート。コンプライアンスレポートをご覧ください。
適切なページを見つける
| やりたいこと… | 移動先 |
|---|---|
| 各優先度にどれだけの時間を与えるかを設定する | 目標の設定 |
| 夜間と週末にクロックを止める | 営業時間 |
| 顧客を待っている間クロックを止める | 一時停止 |
| VIPや特定のチケットタイプに独自の目標を設定する | 複数ポリシー (Pro) |
| チケットが超過しそうなときにメールで通知を受け取る | 超過アラート |
| キューの進捗バーとダッシュボードカードを理解する | インジケーターの読み方 |
| どのくらいの頻度で目標を達成しているかを確認する | コンプライアンスレポート (Pro) |
SLAを設定する人
管理者は、設定 → チケット → SLA（およびSLAポリシー）で、目標、稼働時間、一時停止ルール、ポリシー、アラートを設定します。エージェントは結果（キューの進捗バーやアラート）を見るだけで、何も設定する必要はありません。
利用可否
SLA管理はProの機能です。無料の組織では、SLA設定エリアがロックされ、アップグレードを促すメッセージが表示されます。Proでは、優先度別の目標、応答/割り当て/解決のクロック、営業時間、一時停止、超過通知、複数ポリシー、コンプライアンスレポートのロックが解除されます。すべての新規組織には、すべてのロックが解除された30日間のProトライアルが付きます。
よくある質問
最近のアップデートでSLAは変わりましたか?
いいえ。営業時間、一時停止、複数ポリシーはすべてオプトイン方式で、デフォルトでは元の動作になっています。管理者がオンにするまで、何も変わりません。
SLAクロックは夜間、週末、祝日をスキップできますか?
はい。営業時間モードに切り替えてください。営業時間をご覧ください。
顧客を待っている間、クロックを一時停止できますか?
はい。クロックを一時停止するステータスを選べます。一時停止をご覧ください。
チケットごとに異なる目標を設定できますか?
はい、Proで可能です。優先度、タイプ、チーム、タグで一致させる複数のSLAポリシーを構築できます。複数ポリシーをご覧ください。