チケットの関連付け
チケットの関連付けは、チケット同士がどうつながっているかをチームが示すのに役立ちます。2つのチケットが重複しているとき、あるチケットが別のチケットをブロックしているとき、または単にチケットが関連していて一緒に確認すべきときに使います。
関連付けの種類
- 関連 は、チケット同士に共通する有用な状況があるものの、どちらも一方を制御しているわけではないことを意味します。
- ブロックされている は、別のチケットが対応されるまで現在のチケットを前に進められないことを意味します。
- ブロックしている は、ブロック関係の反対側です。このチケットが別のチケットを止めています。
- 重複元 は、現在のチケットが別のチケットと同じ問題であり、別々に対応すべきではないことを意味します。
- 重複先 は、現在のチケットの重複としてマークされた他のチケットを表示します。
関連付けを追加する
- チケットを開きます。
- 関連付けタブに移動します。
- 関連付けを追加をクリックします。
- 関連付けの種類を選択します。
- もう一方のチケットを検索して選択します。
- 関連付けを保存します。
関連付けは両方のチケットに表示されるため、エージェントはそれらの間をすばやく移動できます。
重複としてマークする
2つのチケットが同じ問題を説明していて、チームが1つのメインチケットから対応すべき場合は重複元を使います。
- 別々の対応をやめるべきチケットを開きます。
- 関連付けに移動し、重複元を選択します。
- チームが引き続き対応するメインチケットを選択します。
- FyneDeskが確認を求めたら、重複の操作を確定します。
ブロッカーをSLAと組み合わせて使う
ワークスペースがブロックされたチケットのSLAを一時停止する設定になっている場合、ブロックされているという関連付けは、ブロッカーが未解決の間SLAタイマーを一時停止できます。これは、依存関係が完了するまでチームがチケットを解決できない場合に役立ちます。
管理者は設定 → チケット → SLAでこれを確認できます。SLAの一時停止設定を探し、ブロックされたチケットでクロックを一時停止すべきかどうかを決めます。
よい習慣
- 状況の共有には関連を使い、重複には使いません。
- 重複元は、1つのチケットを明確にメインチケットにすべき場合にのみ使います。
- 進捗が本当に別のチケットに依存している場合はブロックされているを使います。
- 関連付けに説明が必要な場合は、短い社内メモを追加します。
- ブロッカーが完了した後にチケットが一時停止のままにならないよう、ブロッカーを定期的に確認します。
トラブルシューティング
関連付けを追加できない。 いずれかのチケットへのアクセス権がないか、チケットがロックされている可能性があります。
間違ったチケットを選んでしまった。 自分の役割で許可されている場合は関連付けを削除し、正しいものを追加します。重複ワークフローがすでにチケットをクローズしている場合は、管理者に確認を依頼してください。
SLAが一時停止しなかった。 関連付けの種類がブロックされているであること、ブロッカーがまだ未解決であること、そしてブロックされたチケットに対するワークスペースのSLA一時停止設定が有効になっていることを確認します。
プライバシーと信頼
互いに関連していて、適切なエージェントが閲覧を許可されているチケットだけをリンクしてください。2つのチケットが異なる顧客や機密情報に関わる場合は、社内メモを慎重に使い、非公開の状況を公開返信で露出させないようにしましょう。