CSATアンケート
CSATアンケートは、チケットが解決された後、サポートがどうだったかを顧客に尋ねるものです。FyneDeskは解決済みチケットのメールにワンタップの星評価を追加し、その後短いお礼ページで任意のコメントを収集できます。
プランに関する注意
メールアンケートを有効にするのはProの機能です。文言、タイミング、コメントオプション、お礼メッセージのカスタマイズはBusinessの機能です。
始める前に
- FyneDeskの管理者である必要があります。
- チームがすでにFyneDeskでチケットを解決している必要があります。
- 解決済みチケットのメールが顧客とのコミュニケーションフローに含まれていることを確認してください。
- 誰が評価を確認し、低評価のフィードバックにフォローアップするかを決めておきましょう。
アンケートの仕組み
- エージェントがチケットを解決します。
- FyneDeskが顧客に解決済みチケットのメールを送信します。
- CSATが有効になっていると、メールに星評価ブロックが含まれます。
- 顧客が星をタップします。評価はすぐに記録されます。
- コメントが有効になっていると、顧客はお礼ページで短いメモを追加できます。
CSATアンケートを有効にする
- FyneDeskで設定 → メール → アンケートを開きます。
- アンケートを有効にするをオンにします。
- ページ上のメールプレビューを確認します。
- アンケート設定を保存をクリックします。
- テスト用チケットを解決し、解決済みチケットのメールにアンケートが表示されることを確認します。
アンケートをカスタマイズする
Businessでは、管理者はアンケート体験をさらにカスタマイズできます:
- アンケートの案内文: 星の上に表示される文章です。
- 記述式コメント: 顧客が評価後に任意のメモを残せるかどうかです。
- 送信のタイミング: 解決済みチケットのみ、または解決済みとクローズ済みのチケットです。
- リンクの有効期限: 評価リンクが有効である期間です。
- お礼メッセージ: 顧客が評価した後に表示されるメッセージです。
短くまとめましょう
「いかがでしたか?」のようなシンプルな案内文は、長いアンケート依頼よりも多くの回答を得られることが多いです。
フィードバックを確認する
CSATフィードバックは、エージェントを採点するためだけでなく、サポートプロセスを改善するために活用しましょう。返信の遅さ、分かりにくい回答、繰り返される問題、混乱を招く引き継ぎなど、パターンを探します。顧客がコメント付きで低評価を残した場合は、チケットの状況がまだ新しいうちに速やかにフォローアップしましょう。
新しいチームへの推奨設定
- デフォルトの案内文とコメントを有効にした状態で始めましょう。
- 小さなステータス変更のたびにではなく、チケットが解決されたときにアンケートを送信しましょう。
- チームがフィードバックのパターンを把握するまで、評価を毎週確認しましょう。
- 低評価への対応習慣を作りましょう: 受け止め、調査し、適切な場合は返信します。
- 数週間分の回答が集まったら、文言を見直しましょう。
トラブルシューティング
アンケートを有効にできません。 管理者であること、およびプランにメールCSATアンケートが含まれていることを確認してください。
有効にはできますが、文言を編集できません。 カスタマイズはBusinessの機能です。Proワークスペースはデフォルトの体験でアンケートを有効にできます。
メールプレビューが実際のメールと違って見えます。 メールクライアントはメッセージの表示方法が異なります。プレビューは内容とレイアウトを示すためのものですが、正確な余白は異なる場合があります。
評価リンクが機能しなくなりました。 有効期限の設定により、リンクが期限切れになった可能性があります。
プライバシーと信頼
CSATの評価とコメントは顧客からのフィードバックです。サポート記録として扱ってください。CSATコメントにパスワード、支払い情報、秘密鍵、医療や法律に関する情報を含めるよう顧客に求めないでください。