SLA超過アラート
FyneDeskは、チケットがSLA目標を超過した、または超過しそうなときに、チームにメールを送信できます。キューの進捗バーは見ているエージェントに役立ちます。超過アラートは、誰も見ていないチケットを捕捉します。
これらはすべて設定 → チケット → SLAの、超過通知セクションと担当者アラートとエスカレーションセクションにあります（管理者のみ）。
受信者を設定する
超過通知で、超過アラートを受け取るメールアドレスを入力します。チームリーダー、共有メールボックス、または配信リストなど。空欄のままにすると、超過メールが完全に無効になります（SLA目標は引き続き機能し、メールが届かないだけです）。
メールをトリガーするもの
デフォルトでは、FyneDeskは有効なSLA目標のいずれかの100%を超えた瞬間に、チケットごとに1通のメールを送信します。チケット、SLAタイプ、しきい値の各組み合わせが追跡されるため、重複を受け取ることはありません。超過チェッカーは5分ごとにバックグラウンドで実行されます。
超過前の警告
「超過前の警告を送信」をオンにすると、目標の50%、75%、90%で事前のメールも受け取れます。実際の超過の前に、段階的により緊急度の高いアラートが届きます:
| しきい値 | メールの見出し |
|---|---|
| 50% | SLAお知らせ |
| 75% | SLA警告 |
| 90% | SLA緊急 |
| 100% | SLA超過 |
エージェントが75%の警告の後にチケットを解決した場合、それ以上のメールは送信されません。
メールが送信されない場合
- SLAのマスター切り替えがオフ、または受信者フィールドが空欄。
- チケットが解決済み、クローズ、またはキャンセル。
- SLAイベントがすでに満たされている（例: エージェントがすでに返信したため、初回応答は超過できない）。
- チケットに優先度がないため、目標に一致させられない。
メールの送信元
超過メールは、FyneDeskのデフォルトアドレスFyneDesk SLA monitor <support@fynedesk.io>から送信されます。Fromフィールドに表示されるカスタムの送信者名を設定できます。
support@fynedesk.ioではなく）自社の確認済みアドレスから送信するオプションは準備中ですが、まだ利用できません。現時点では、アラートはFyneDeskのデフォルトアドレスから届きます。
メールのカスタマイズ
2つのフィールドで、独自の超過メールを書けます:
- メールの件名 — 件名の行。
- メール本文（HTML） — 本文。HTMLを完全にサポートします。
いずれかを空欄のままにすると、FyneDesk内蔵のブランドテンプレートが使われます。テンプレートをリセットのリンクで、両方のフィールドをデフォルトに戻せます。
テンプレート変数
両方のフィールドは、メール送信時に実際の値に置き換えられるプレースホルダーを受け付けます。それぞれをドット接頭辞付きの二重波括弧で囲みます。値は自動的にHTMLエスケープされるため、特殊文字を含むチケットタイトルがマークアップを壊すことはありません。
| 変数 | 置き換わる内容 |
|---|---|
{{ .TicketNumber }} | チケットの参照番号、例: TKT-1287 |
{{ .Title }} | チケットのタイトル |
{{ .Priority }} | クリティカル、高、中、または低 |
{{ .Kind }} | 解決、初回応答、または割り当て |
{{ .Threshold }} | 50、75、90、または100 |
{{ .Headline }} | SLAお知らせ、警告、緊急、または超過 |
{{ .Percent }} | 現在の消費率、例: 102 |
{{ .Elapsed }} | チケット作成からの経過時間、例: 8 hr |
{{ .Target }} | SLA目標、例: 8 hr |
{{ .Remaining }} | 残り時間または超過の度合い、例: 10 min overdue |
{{ .TicketUrl }} | チケットを開くためのリンク |
{{ .SettingsUrl }} | SLA設定ページへのリンク |
変数名を打ち間違えた場合は、そのままメールに残るため、打ち間違いに気づけます。
担当者への通知とエスカレーション
超過通知の下にある担当者アラートとエスカレーションセクションで、他に誰が超過を知るかを制御します:
- チケットの担当者にメールを送る — 上記の受信者に加えて、チケットに割り当てられたエージェントに超過アラートを送ります。
- 未解決の超過をエスカレーションする — 超過が未解決のままの場合、フォローアップのアラートを送ります。これをオンにすると、下記のオプションが表示されます。
- 組織の管理者に通知する — 組織内のすべての管理者にエスカレーションを送ります。
- 追加のエスカレーション受信者 — エスカレーションを追加で受け取るアドレス。それぞれEnterを押すかAddをクリックします。
超過アラートはPro SLA設定の一部です
目標のカスタマイズと同様に、超過通知とエスカレーションの設定にはProが必要です。30日間のProトライアル中は完全に利用できます。
よくある質問
超過メールが届きません — 何を確認すべきですか?
- 1受信者のメールが入力され、正しく綴られている。
- 2SLAのマスター切り替えがオンで、少なくとも1つのSLAタイプが有効になっている。
- 3迷惑メールフォルダを確認する。
- 4最大5分待つ — 超過チェッカーは5分周期で実行されます。
SLAを初めてオンにすると、メールが大量に届きますか?
いいえ。最初に検出されたときに10分以上前のしきい値超過は、メールを送信せずに静かに記録されるため、古いチケットのバックログでSLAを有効にしても受信トレイが埋め尽くされることはありません。