SLAコンプライアンスレポートの読み方 Pro
SLAコンプライアンスレポートは、ターゲットをどのくらいの頻度で達成しているか（達成率）を、優先度とSLAタイプ別に、任意の期間にわたって表示します。どのチケットが正確に違反したかのリストとCSVエクスポートも付いています。
サイドバーからレポートを開き、SLAコンプライアンスセクションまでスクロールします。
数値は常にエージェントが見ていたものと一致します
レポートはライブのSLAバーと同じエンジンで算出されるため、「ダッシュボードでは90%なのにチケットがすべて違反していた」といった矛盾は決して起きません。ここでの達成率は、キュー上のバーと一致します。
測定対象の選択
- 期間 — 開始日と終了日を設定します。レポートはその期間内に解決されたチケットを対象とします。
- CSVエクスポート — 独自の分析や共有のために基になるデータをダウンロードします。
レポート下のSLAコンプライアンスセクション：「Pro」バッジ、開始日/終了日のピッカーとCSVエクスポートボタン、達成率サマリーカード（全体達成率、解決達成率、評価されたチェック数、違反数）。
sla-compliance-report.png
数値の意味
| 指標 | 意味するもの |
|---|---|
| 全体達成率 | 達成されたすべてのSLAチェックの割合 — 「Y件中X件達成」として表示されます。 |
| 解決達成率 | 解決に特化した達成率 — これはライブのSLAバーと一致します。 |
| 評価されたチェック数 | 数値に算入されたチケット × SLA種別のチェック数（1つのチケットは解決、初回応答、割り当てのそれぞれにカウントされ得ます）。 |
| 違反数 | 期間内のすべてのSLA種別にわたる違反の合計。 |
カードの下では、同じデータをSLA種別ごと（解決、初回応答、割り当て）と優先度ごとにスライスし、さらに時系列での達成率と違反数のトレンドを表示します。
違反チケットのドリルダウン
違反チケットリストは、どのチケットがどれだけ違反したかを正確に表示します。
| 列 | 意味 |
|---|---|
| チケット / 優先度 / 種別 | どのチケットか、その優先度、どのSLAターゲットを違反したか |
| ターゲット | 判定に使われたターゲット |
| 経過時間 / 超過 | どれだけ時間がかかったか、ターゲットをどれだけ超過したか |
| ポリシー | そのチケットに適用されたSLAポリシー |
| 解決日時 | いつ解決されたか |
期間内に違反がなかった場合は、「この期間にSLA違反はありません — すべてのターゲットを達成しました」と表示されます。
ポリシーを編集しても過去の数値が変わらない理由
クローズされたチケットについて、レポートは各チケットをクローズ時に実際に有効だったポリシーとターゲット（凍結されたスナップショット）に照らして判定します。そのため、今日ポリシーを厳しくしても、先月のレポートが書き換えられることは決してありません。
古いチケットについての注記
スナップショットが存在する前に解決された一部のチケットには凍結された記録がありません。それらは現在のターゲットからライブで再計算され、レポート内で「ライブ」とフラグ付けされます。これにより、どの行がスナップショットではなく推定値であるかがわかります。
コンプライアンスレポートはPro機能です
無料の組織には、アップグレードを促すロック済みパネルが表示されます。完全なレポート（達成率、トレンド、違反のドリルダウン）にはProが必要で、30日間のProトライアル中にご利用いただけます。
よくある質問
レポートに「この期間に解決されたチケットはありません」と表示されるのはなぜですか？
達成率は、開始日/終了日の期間内に解決されたチケットから算出されます。期間を広げるか、その期間にチケットが（作成だけでなく）実際に解決されたかどうかを確認してください。
レポートとキューのバーが食い違うことはありますか？
いいえ — 両者は1つのエンジンを共有しています。レポートの解決達成率は、エージェントがライブで見るバーの背後にあるのと同じ計算です。