ライブチャット

クライアントポータルを通じて顧客と直接リアルタイムで会話しましょう。メールの返信を待たずに、質問をより早く解決できます。

ライブチャットとは?

ライブチャットを使うと、顧客がクライアントポータルから直接、サポートチームとリアルタイムの会話を始められます。チケットを送信して返信を待つ代わりに、対応可能なエージェントが反対側で応答する間、即座のチャット体験を得られます。

すべてのライブチャット会話は組織に紐付けられ、対応可能とマークされたエージェントに表示されます。対応可能なエージェントがいない場合、チャットオプションはポータルに表示されないため、顧客が空のチャットルームで待たされることはありません。

ライブチャットとチケットの使い分け ライブチャットは、数回のメッセージで解決できる簡単な質問に最適です。調査、フォローアップ、複数のチームメンバーの関与が必要な複雑な問題には、チケットの方が適しています。両方を並行して使えます。

仕組み(概要)

顧客がポータルでライブチャットオプションを見るには、3つのことが行われている必要があります:

1 管理者が組織設定でライブチャットを有効にし、クライアントポータルも有効になっていることを確認します。
2 エージェントがアプリ内からライブチャットの対応可能ステータスを設定します。
3 エージェントがライブチャットページを開いて、届く会話を受信して応答します。

これら3つの条件がすべて満たされたときにのみ、ライブチャットオプションが顧客向けにクライアントポータルに表示されます。

対応可能なエージェントがいない? 現在対応可能と設定されているエージェントがいない場合、チャットボタンはポータルから非表示になります。顧客はこれまでどおりチケットを送信できます。これにより、誰かがチャットを始めても誰も応答しないという悪い体験を防ぎます。

ステップ1:管理者がライブチャットを有効にする

ライブチャットをオンにするには管理者である必要があります。FyneDeskアプリで設定に移動します。

1 サイドバーの設定に移動します。
2 ライブチャット設定を見つけてオンにします。
3 クライアントポータルも有効になっていることを確認します(ライブチャットはポータルを通じて提供されます)。ポータルがまだ設定されていない場合は、クライアントポータルガイドをご覧ください。

クライアントポータルが必須です ライブチャットはクライアントポータルの機能です。ポータルが無効の場合、設定でライブチャットがオンになっていても、顧客はチャットにアクセスする方法がありません。両方を有効にする必要があります。

ステップ2:エージェントが対応可能ステータスを設定する

管理者がライブチャットを有効にしたら、個々のエージェント(と管理者)が自分を対応可能とマークする必要があります。これにより、誰かが届くチャットを受信する準備ができていることをシステムに伝えます。

1 FyneDeskアプリで対応可能トグル(組織でライブチャットが有効な場合、エージェントと管理者に表示されます)を見つけます。
2 自分を対応可能に設定します。いつでも対応不可に戻せます。

対応可能ステータスはライブチャットにのみ影響します。チケット、メール、その他の機能の動作は変わりません。その日のチャット対応が終わったら、自分を対応不可に戻します。

ステップ3:エージェントがライブチャットページを開く

対応可能に設定したら、FyneDeskのサイドバーでライブチャットページに移動します。ここに届くチャット会話が表示されます。

このページから次のことができます:

ポータル上の顧客から届くチャットリクエストを確認する
会話をリアルタイムで受け付けて応答する
複数の会話を同時に処理する

ページを開いたままにする 届くメッセージを受信するには、ライブチャットページを開いたままにする(またはFyneDeskアプリをアクティブにしておく)必要があります。離れてしまうと、戻るまで届くチャットを見逃す可能性があります。

顧客が見るもの

3つの条件がすべて満たされると(ライブチャット有効、ポータル有効、少なくとも1人のエージェントが対応可能)、クライアントポータルを訪れる顧客にチャットオプションが表示されます。クリックして会話を始められます。

顧客の体験:

ポータル(例:yourcompany.fynedesk.io)を訪れます
ライブサポートが利用可能であることを示すチャットオプションが表示されます
会話を始めて質問を入力します
対応可能なエージェントがライブチャットページでメッセージを確認し、応答します
解決されるまで会話がリアルタイムで続きます

対応可能なエージェントがいない場合、チャットオプションは単に表示されません。ポータルは、チケットの送信とナレッジベースの閲覧について、これまでどおり通常どおり機能し続けます。

よくある質問

ライブチャットはチケットを作成しますか?

ライブチャット会話はチケットとは別です。チケットを生成しないリアルタイムのやり取りです。チャット会話で追跡が必要な問題が明らかになった場合、エージェントは会話のコンテキストから手動でチケットを作成できます。

クライアントポータルなしでライブチャットを使えますか?

いいえ。ライブチャットはクライアントポータルを通じて提供されます。顧客がチャットを使うには、ポータルが有効でアクセス可能である必要があります。設定するにはクライアントポータルガイドをご覧ください。

会話中に対応不可になった場合はどうなりますか?

すでに参加しているアクティブな会話は続行されます。自分を対応不可に設定すると、新しいチャットリクエストが自分にルーティングされなくなりますが、既存の会話は切断されません。

複数のエージェントが同時に対応可能になれますか?

はい。何人でも同時に対応可能に設定できます。届くチャットは、ライブチャットページから対応を引き受けたエージェントが処理できます。

顧客がライブチャットを使うにはアカウントが必要ですか?

いいえ。クライアントポータルの他の部分と同様に、ライブチャットは顧客にFyneDeskアカウントを必要としません。直接会話を始められます。

埋め込み可能なウェブサイトウィジェットでライブチャットは利用できますか?

現在、ライブチャットはクライアントポータルでのみ利用できます。ウィジェットのサポートは将来追加される可能性があります。

すべてのエージェントが対応不可になった場合は?

チャットオプションはすぐにポータルから消えます。会話の途中だった顧客には、エージェントが対応不可になったことが表示されます。新規の訪問者にはチャットオプションがまったく表示されません。