SLAの一時停止
チケットが「待機中」ステータス（通常は顧客の返信待ち）にある間、または別のチケットによってブロックされている間、SLAクロックを停止します。一時停止された時間はターゲットに対してカウントされず、チケットが一時停止されていた時間の分だけ期限が後ろにずれます。
クロックを一時停止する理由
チームは、自分たちのコントロール外の時間に対してペナルティを受けるべきではありません。チケットが顧客の返信を待って2日間放置されている場合、その2日間はSLAを消費すべきではありません。一時停止は営業時間と自然に組み合わさり、両方を合わせることで、ボールが自分のコート側にあり、かつ営業中であるときだけクロックが動くようにできます。
どのステータスでクロックを一時停止するかを選ぶ
これは設定 → チケット → SLA内の「次のときにSLAタイマーを一時停止する…」セクションでの管理者作業です。
- 1 設定 → チケット → SLAを開き、次のときにSLAタイマーを一時停止する…を見つけます。
- 2 これらのステータスで一時停止するの下で、待機中でクロックを動かすべきでない各ステータス（たとえば保留中）をタップします。
- 3 これで完了です。変更はすぐに適用されます。チケットが選択したいずれかのステータスにある間、そのSLAタイマーは停止します。
一時停止された時間の仕組み
- 一時停止された時間はターゲットから除外されます。チケットが一時停止ステータスで1日を過ごすと、その期限は1日後ろにずれます。
- クロックが停止している間、チケットには「一時停止中」インジケーターが表示されます。たとえば「一時停止中 — 保留中」のように。進捗バーはその場で固定されます。
- タイムラインに記録されます。「SLAを一時停止 — ステータスを保留中に設定」や「SLAを再開 — 保留中を解除」といったアクティビティエントリが表示されます。
- 営業時間との二重カウントはありません。営業時間モードも併用している場合、夜間の一時停止も正しく処理され、同じ時間が二重に差し引かれることはありません。
別のチケットによってブロックされているチケット
ステータスとは別に、オープンなチケットによって「ブロックされている」とマークされたチケットは、そのブロッカーがクローズされるかリンクが削除されるまで、SLAのカウントダウンを一時停止します。これは同じセクションの「チケットが別のチケットによってブロックされている間、SLAタイマーを一時停止する」トグルで制御されます。
- 1 エージェントが（チケット関連付けを使って）チケットAをチケットBによって「ブロックされている」とマークします。
- 2 チケットAのSLAカウントダウンはすぐに一時停止し、「一時停止中 — #Bによってブロックされている」と表示されます。
- 3 チケットBがクローズされる（またはブロック関係のリンクが削除される）と、チケットAのカウントダウンは停止した時点から再開します。
よくある質問
一時停止によって既存のSLA数値は変わりますか？
今後のみ、かつ一時停止としてマークしたステータスに入るチケットについてのみ変わります。ステータスを選択するまで、何も一時停止されません。
どのステータスで一時停止すべきですか？
ボールが他の誰かのコート側にあるステータス（一般的には「顧客の返信待ち」や「保留中」ステータス）を選んでください。チームがまだ対応すべきステータスでは一時停止しないでください。
ステータスによる一時停止とブロックによる一時停止の違いは何ですか？
ステータスによる一時停止は、チケットのステータス（例：保留中）に基づいてクロックを停止します。ブロックによる一時停止は、関係性に基づいて停止します。つまり、チケットが別のオープンなチケットによってブロックされている場合です。どちらか一方、両方、またはどちらも使わないことができます。