ナレッジベース

ナレッジベースは、顧客が読むセルフサービスのヘルプセンターであり、チームが書き込む記事ワークスペースでもあります—すべてが1か所にまとまっています。このガイドでは、記事の作成、誰が見られるかの決定、フィードバックの収集、動画の埋め込み、そして顧客が何を探しているかを知るためのインサイトの活用まで、すべてを説明します。

ナレッジベースの目的

ナレッジベースは2つの役割を同時に果たします。顧客にとっては、your-slug.fynedesk.ioのポータル上にある検索可能なヘルプセンターで、チケットを開かずに答えを見つけられます。チームにとっては、それらの記事を書き、整理し、改善するワークスペースであり—さらにエージェントだけが見る内部メモも含みます。

これが重要な理由 顧客が自分で答えを見つける質問はすべて、チームが対応せずに済むチケットです。優れたナレッジベースは、セルフサービスが通常は返信を待つより速いため、チケット量を静かに減らしながら顧客をより満足させます。

1つの記事、3つの対象者

まず理解すべき最も重要な考え方:1つの記事を異なる対象者に表示でき、それを1か所から管理します—同期し続ける重複コピーはありません。すべての記事は次のように設定できます:

エージェントのみ(内部)—FyneDesk内のチームにのみ表示されます。内部プロセス、トラブルシューティングのメモ、顧客向けではないものに適しています。
顧客(ログイン済み)—ポータルでサインインした顧客に表示されます。
公開—ポータルを訪れる誰にでも表示され、ログインは不要です。

これは記事ごとに設定し、いつでも変更できます。これについては下に専用のタブがあります—誰が見られるかをご覧ください。

アプリ内のどこにあるか

FyneDeskのメインナビゲーションからナレッジベースを開きます。そこから記事マネージャー(書いたすべての一覧)、エディター(書く場所)、新しいインサイトタブ(何が機能しているかを知る場所)が見つかります。それぞれにこのガイドの専用セクションがあります—上のタブをご利用ください。

誰が何をするか

管理者とエージェントは記事を作成・編集し、誰が見られるかを設定し、フィードバックを確認します。
顧客はポータルで公開済みの記事を読み、記事が役立ったかどうかを伝えられます。

FyneDeskは初めてですか? 最初の良い一手は、チームが最もよく聞かれる質問に答える3〜4本の記事を書き、ポータルに公開し、次に何を書くべきかをインサイトタブに教えてもらうことです。大々的なローンチは不要です—ナレッジベースは、顧客が何を検索するかを学ぶにつれて自然に成長します。

記事の作成と整理

記事はナレッジベース内の記事マネージャーから作成・管理します。マネージャーは統計を一目で表示し、さらにカテゴリー、ステータス、表示範囲、タグでフィルターできるので、どの記事もすばやく見つけられます。記事をお気に入りとしてマークでき、各記事には明確なステータスと表示範囲のバッジが表示されるので、何が下書きで誰が見られるかが常にわかります。

エディター

記事エディターはリッチエディターです—マークアップに触れることなくテーブル、画像、コードブロックを追加できます。自分のHTMLを貼り付けたいパワーユーザー向けには、基盤となるマークアップを直接編集できるHTMLソースビュー(</>ボタン)があります。

解決済みチケットからAIに下書きさせる

チケットで問題を解決したばかりなら、記事を一から書く必要はありません。FyneDeskは解決済みチケットからナレッジベース記事を下書きでき、すでに行ったやり取りを、整えて公開できる出発点の下書きに変えます。

ヒント 検索は記事全体—タイトル、要約、本文—を読み取るので、明確な一行の要約を書き、顧客が実際に使う言葉を使いましょう。それが記事を見つけやすくします。顧客が見るものをご覧ください。

記事の作成と公開の方法

ステップバイステップは近日掲載 記事の作成、書式設定、公開の詳細なウォークスルーがこのセクションに掲載されます。構造とリンクは整っています—ステップ一覧はここに入ります。

各記事を誰が見られるか

すべての記事には、誰が読めるかを決める表示範囲の設定があります。3つの対象者すべてを同じ記事から管理します—同期し続ける2つ目のコピーは決してありません。

エージェントのみ(内部)—チーム向けにFyneDesk内にとどまります。内部のランブック、エスカレーションのメモ、顧客が見るべきでないものに使います。
顧客(ログイン済み)—サインインした顧客にのみポータルに表示されます。アカウント固有または有料顧客向けの案内に適しています。
公開—ログインなしで誰にでもポータルに表示されます。発見性と検索エンジンに役立つ一般的なハウツーやFAQに最適です。

下書きは常に非公開 下書きとして保存された記事は、表示範囲の設定に関係なく、FyneDesk内のチームにのみ表示されます。公開するまで、何もポータルに届きません。

表示範囲とステータスがどう連携するか

2つの別々のスイッチと考えてください:ステータス(下書きか公開済みか)は記事がそもそも公開されているかを制御し、表示範囲(内部/顧客/公開)は公開されたら誰が見るかを制御します。顧客が記事を読めるようになるには、記事が公開され、かつ顧客向けの表示範囲を持つ必要があります。

読者フィードバック

すべての公開済み記事は、シンプルな「役に立ちましたか?」というプロンプトで終わります。読者ははいまたはいいえをタップし—いいえの場合は、何が足りなかったかを伝える任意のコメントを残せます。

動作の仕方

ログイン済みの顧客だけでなく、匿名の読者にも機能します。
各読者は記事ごとに1票を投じられ、スパム対策が施されています。
プライバシーに配慮しています—生のIPアドレスは保存されません。

結果を読む場所

各記事には、すべての役立った/役立たなかった票と読者が残したコメントを示すフィードバックログがあります。より大きな全体像—記事全体の役立った率と最もよくある不満—については、インサイトタブに移動してください。

「いいえ」票が続いたらどうするか コメント付きのいくつかの低評価は贈り物です—記事のどこが不十分かを正確に教えてくれます。コメントを読み、ギャップを修正すれば、次の読者はより良い答えを得られます。

記事に動画を追加する

記事の中に動画を直接埋め込めます。YouTubeまたはVimeoのリンクをエディターに貼り付けると、インラインで再生されます—読者はページを離れずにウォークスルーを視聴できます。

適している用途 セットアップのウォークスルー、短い製品ツアー、説明するより見せた方が速いものすべて。60秒のクリップが、3段落では答えられない質問に答えることがよくあります。

動画の埋め込み方法

ステップバイステップは近日掲載 YouTubeまたはVimeoのリンクをエディターに貼り付ける短いウォークスルーがこのセクションに掲載されます。

インサイトタブ

インサイトは、読者の行動をTodoリストに変えるナレッジベース内のタブです。何を書くか修正するかを推測する代わりに、顧客が実際に何を読み、何が役立ち、そして—最も有用なことに—何を検索して見つけられなかったかを確認できます。

含まれるもの

最も読まれた記事—7日、30日、90日のウィンドウで、今話題のものと一貫して役立つものの両方を確認できます。
記事ごとの役立った率—低いスコアの背後にある否定的なコメントへのドリルダウン付きで、何を修正すべきかが正確にわかります。
失敗した検索—顧客が検索して良い答えが得られなかったもの。各行にはワンクリックの記事を作成があり、その検索ぴったりの下書きを開始します。(失敗した検索のログは、メールアドレスのように見えるものを決して保存しません。)
古い記事—長期間更新されていない記事の一覧で、古いコンテンツが誰かを誤解させる前に更新されます。

失敗した検索のループが魔法です 失敗した検索のレポートは、まだ書いていないが顧客が求めているものを教えてくれます。失敗した検索で記事を作成をクリックすると、その質問ぴったりに狙いを定めた下書きが始まります。それを書いて公開すれば、次に検索する人は答えを見つけます。

シンプルな週次の習慣

週に1回インサイトを開き、失敗した検索にざっと目を通し、最大のギャップを埋める短い記事を1〜2本書きましょう。次に役立った率と古い記事の一覧をちらっと見て、更新が必要なものを見つけます。週に10分で、ヘルプセンターを本当に役立つ状態に保てます。

ご注意 インサイトは読者が新しいページを使うにつれてデータが蓄積されるので、できたばかりのナレッジベースはほぼ空の状態から始まります。記事が公開されている期間が長いほど、レポートはより有用になります。

顧客が見るもの

your-slug.fynedesk.ioのポータルでは、ナレッジベースは検索優先です。顧客は、入力に応じて即座に結果が出る大きな「どのようなお手伝いをしましょうか?」検索バー、その下にクイックショートカットとして最も読まれた記事、さらにその下にすっきりとしたカテゴリーカードのグリッドが表示されるページに到達します。

記事全体を読み取る検索

検索はタイトルだけでなく、記事全体—タイトル、要約、本文—をスマートなランキングで見ます。顧客は見出しの正確な言葉を使わなくても、適切な答えを見つけられます。

記事ページ

各記事ページは、顧客をすばやく答え(またはサポート)へ導くように作られています:

読者が今どこにいるかわかり、カテゴリーに戻れるパンくずリスト。
コンテンツが最新で信頼できると感じられる「X前に更新」の鮮度シグナル。
長めの記事で素早く移動できる自動の目次。
読者がセルフサービスを続けられる関連記事の提案。
すべてのページに明確な「それでもお困りですか?チケットを送信」の経路—誰も行き止まりに突き当たりません。
読者フィードバックタブで取り上げた「役に立ちましたか?」プロンプト。

ポータルは多言語対応の準備ができています FyneDeskアプリのUIは英語、ドイツ語、スペイン語、ポルトガル語で利用できるので、チームは好みの言語で作業できます。

そもそも顧客にポータルを持たせたいですか?有効にするにはクライアントポータルを、カテゴリーと公開の制御にはナレッジベース設定をご覧ください。