返信テンプレート

繰り返しの返信にかかる時間を節約しましょう。自動的に入力されるプレースホルダーを備えた再利用可能なテンプレートを作成すれば、チームは同じメッセージを打ち直すことなく、より速く返信できます。

返信テンプレートとは？

返信テンプレートは、チームがワンクリックでメール返信に挿入できる、あらかじめ作成されたメッセージです。よくある質問、パスワードリセット、注文確認、フォローアップメッセージなどに対して同じ返信を毎回入力する代わりに、メッセージを一度作成してチケット全体で再利用できます。

テンプレートは、リッチテキストの書式設定（太字、斜体、下線、リンク、リスト）と、使用時に実際の連絡先名、チケット番号、その他の詳細が入力される動的プレースホルダーをサポートしています。

テンプレートカテゴリの管理方法

テンプレートを作成する前に、カテゴリに整理しておくとよいでしょう。カテゴリは、特にテンプレートの数が増えてきたときに、チームが適切なテンプレートをすばやく見つけるのに役立ちます。

設定 > テンプレートに移動して、カテゴリとテンプレートを管理します。ここでは、次のことができます。

名前を入力して追加ボタンをクリックし、新しいカテゴリを作成する
カテゴリの横にある編集アイコンをクリックして、既存のカテゴリの名前を変更する
カテゴリを削除する（そのカテゴリのテンプレートは未分類になり、削除はされません）

カテゴリの上限 1組織あたり最大30個のテンプレートカテゴリを作成できます。

テンプレートの作成方法

設定 > テンプレートページで、新規テンプレートをクリックします。次の項目を入力します。

1 名前。チームがすばやく見つけられるよう、短くわかりやすい名前を付けます（例：「パスワードリセットの手順」「注文発送の確認」）。
2 説明（任意）。このテンプレートをいつ使うかについての簡単なメモです。
3 カテゴリ。テンプレートを整理するためのカテゴリを選択するか、未分類のままにします。
4 公開範囲。共有（すべてのチームメンバーに表示）または個人（自分のみに表示）を選択します。
5 本文。リッチテキストエディタを使ってテンプレートの内容を作成します。テキストは太字、斜体、下線、リンク、リストで書式設定できます。プレースホルダーメニューを使って動的フィールドを挿入します。

プレースホルダーの使い方

プレースホルダーは、テンプレートをメール返信に挿入したときに実際のデータに置き換えられる特別なタグです。たとえば、テンプレートに「{{contact_name}}様、こんにちは」と書かれている場合、Sarah Chenさんがリクエスト者であるチケットで使用すると「Sarah Chen様、こんにちは」になります。

利用できるプレースホルダーは次のとおりです。

{{contact_name}} — リクエスト者のフルネーム
{{contact_first_name}} — リクエスト者の名のみ
{{contact_email}} — リクエスト者のメールアドレス
{{ticket_number}} — チケット番号（例：TK-0042）
{{ticket_title}} — チケットのタイトル/件名
{{agent_name}} — 自分の名前（返信を送信するエージェント）
{{org_name}} — 組織の名前

プレースホルダーを挿入するには、テンプレートエディタのツールバーにあるプレースホルダーボタンをクリックして、挿入したいものを選択します。カーソルの位置に挿入されます。

データが見つからない場合 プレースホルダーのデータが利用できない場合（たとえば、チケットに連絡先がない、または連絡先にメールアドレスがない場合）、最終的なメッセージではプレースホルダータグがそのまま残ります。最良の結果を得るために、チケットにリクエスト者の連絡先が設定されていることを確認してください。

個人テンプレートと共有テンプレート

テンプレートを作成する際、その公開範囲を選択します。

共有テンプレートは、組織内のすべてのエージェントと管理者に表示されます。チーム全体で使用すべき標準的な返信に使います。
個人テンプレートは、自分のみに表示されます。自分専用のショートカットや、まだ調整中の下書きの返信に使います。

メール返信へのテンプレートの挿入

チケットでメール返信を作成しているときに、テンプレート選択ボタンが表示されます。それをクリックするとテンプレートブラウザが開き、次のことができます。

テンプレートを名前で検索する
カテゴリでフィルタリングする
現在のチケットのデータを使ってプレースホルダーがすでに解決された状態でテンプレートをプレビューする
テンプレートをクリックして返信に挿入する

テンプレートの内容は、メール本文にあるものを置き換えます。プレースホルダーは挿入時に解決されるため、送信前に実際の値を確認できます。

テンプレートの編集、複製、削除

設定 > テンプレートページでは、各テンプレートに編集、複製、削除のアクションがあります。テンプレートを複製すると、元のものに影響を与えずに変更できるコピーが作成されます。テンプレートの削除は永続的で、元に戻すことはできません。

テンプレートの上限 各組織は、返信テンプレートを最大100個まで作成できます。

よくある質問

エージェントは共有テンプレートを作成できますか？

はい。エージェントと管理者の両方が、チーム全体に表示される共有テンプレートを作成できます。

連絡先情報が見つからない場合、プレースホルダーはどうなりますか？

チケットにリクエスト者の連絡先がない場合、または連絡先にメールなどのフィールドが欠けている場合、プレースホルダータグ（例：{{contact_email}}）はメッセージにそのまま残ります。送信前にプレビューを確認して、未解決のプレースホルダーを見つけてください。

作成できるテンプレートの数に上限はありますか？

はい。各組織は、返信テンプレートを最大100個、テンプレートカテゴリを最大30個まで作成できます。

メール返信以外でテンプレートを使えますか？

テンプレートは現在、チケットのメール返信での使用を想定して設計されています。チケットコメントやアプリの他の領域に挿入することはできません。

テンプレートの順序を変更できますか？

テンプレートは、各カテゴリ内で名前のアルファベット順に一覧表示されます。順序を制御するには、テンプレート名を調整するか、別のカテゴリに移動します。