複数のSLAポリシーを作成する Pro
複数のSLAターゲットのセットを運用し、適切なものが自動的に適用されるようにします。各ポリシーには独自のターゲットと、いつ適用されるかという独自のルールがあります。そのため、VIP顧客のチケットと通常のリクエストが同じ期限を共有する必要はありません。
マッチングの仕組み
各ポリシーにルールを設定したリストを作成します。チケットが届くと、FyneDeskはリストを上から下へ読み、ルールがマッチした最初のポリシーが採用され、そのチケットのターゲットを設定します。どのポリシーにもマッチしないものは、常に一番下に包括ルールとして配置されるデフォルトSLAポリシーにフォールバックします。
vipタグ付き）は、より広いルール（例：優先度が高）の上に配置すべきです。ポリシーをドラッグして並べ替えてください。
ポリシーの作成
設定 → チケット → SLAポリシー（管理者のみ）に移動し、ポリシーを追加をクリックします。
- 1 ポリシーに名前を付けます。たとえば「VIP顧客」など。
- 2 「次のすべての条件に該当するチケットに適用：」の下で条件を追加をクリックし、フィールドを選択します。すべての条件がマッチする必要があります（ANDで結合されます）。条件を設定しないままにすると、ポリシーはすべてのチケットにマッチします。
- 3 このポリシーの稼働時間モードを選びます。カレンダー（24×7）または営業時間（SLAページで設定したスケジュールを使用）です。
- 4 各優先度の解決ターゲット（分）を設定します。優先度を空欄にすると、その優先度についてはデフォルトポリシーのターゲットが継承されます。
- 5 有効がオンになっていることを確認し、保存します。新しいポリシーをリスト内の適切な位置にドラッグします。
マッチングに使えるもの
条件には、ANDで結合された次のいずれのフィールドも使用できます。
| フィールド | マッチングの方法 |
|---|---|
| 優先度 | Critical、High、Medium、Lowのうち1つ以上を選択します（チケットがそのいずれかであればマッチします）。 |
| チケットタイプ | インシデントまたはサービスリクエスト。 |
| チーム | 組織のチームのいずれか。 |
| タグ | チケットのタグ — 例：vip。 |
たとえば、タグがvipであり、かつ優先度がCriticalのポリシーは、vipタグが付いたCriticalチケットにのみ適用されます。
デフォルトSLAポリシー
デフォルトSLAポリシーはリストの一番下に固定され、「常に最後に適用」とラベル付けされています。これは、他のどのポリシーにもマッチしないチケットの包括ルールです。これに条件を設定することはなく、SLAページでそのターゲットを編集します（「デフォルトを編集」ボタンからそこへ移動できます）。
よくある質問
2つのポリシーが両方ともチケットにマッチする可能性がある場合はどうなりますか？
上から下へ読んで、最初にマッチしたものが採用されます。最も具体的なポリシーをより広いものの上にドラッグして、適切なものが先に見つかるようにしてください。
ポリシーは初回応答ターゲットと割り当てターゲットも設定しますか？
ポリシーは独自の解決ターゲットを設定します。優先度を空欄にすると、デフォルトポリシーの値が継承されます。初回応答ターゲットと割り当てターゲットは、デフォルト設定から取得されます。
ポリシーを編集すると、過去のレポートは変わりますか？
いいえ。クローズされたチケットは、クローズ時に有効だったポリシーとターゲットに照らして判定されるため、ポリシーを編集しても過去の数値が書き換えられることはありません。コンプライアンスレポートをご覧ください。