チケット通知
チケット通知設定は、チケットが作成されたりステータスが変わったりしたときにFyneDeskが送信するワークスペースレベルのメールを制御します。これを使えば、すべての更新を全員に送ることなく、適切な人に情報を伝えられます。
設定場所
管理者である必要があります。FyneDeskで設定 → チケット → 通知を開きます。
スタッフ向けのステータス変更通知
チケットのステータスが変わったときに誰がメールを受け取るかを選択します。
- 担当エージェントと共同担当者のみを選ぶと、ステータスメールがチケットの責任者に絞られます。
- すべてのエージェントと管理者は、全員がキュー全体を見守るごく小規模なチームに役立ちます。
ほとんどのチームでは、まず担当エージェントと共同担当者のみから始めるのがよいでしょう。ノイズが減り、通知がより意味のあるものになります。
依頼者へのステータス更新
チケットのステータスが変わったときに、依頼者がメールを受け取るかどうかを選択できます。顧客に進捗を把握してもらいたい場合はオンにします。チームが、有用な状況があるときだけ手動で顧客に更新を送りたい場合はオフにします。
チケット作成の確認
FyneDeskは、依頼者がメールやクライアントポータルなどの対応チャネルを通じてチケットを作成したときに、確認メールを送信できます。これにより、依頼者はリクエストが受け付けられたことを確認でき、チケットの参照番号を受け取れます。
- メールで作成されたチケットでは、受信メールがチケットになった後に確認を送信できます。
- ポータルで作成されたチケットでは、顧客がクライアントポータルのフォームを送信した後に確認を送信できます。
新しいチームへの推奨設定
- スタッフ向けのステータス変更メールを、担当エージェントと共同担当者のみに送信します。
- 顧客が進捗メールを期待している場合は、依頼者へのステータス更新をオンにします。
- メールチケットとポータルチケットについて、チケット作成の確認をオンにします。
- 各エージェントに、プロフィール設定で自分の通知設定を確認するよう依頼します。
- テストチケットを作成し、いくつかのステータスを移行させて、適切な人にメールが届くことを確認します。
トラブルシューティング
エージェントがメールを受け取っていない。 ワークスペース設定にそのエージェントが含まれているか、担当者のみの通知を選んだ場合はチケットがそのエージェントに割り当てられているか、そして本人の通知設定がオンになっているかを確認します。
全員がメールを受け取りすぎている。 スタッフ向けのステータス変更メールを、担当エージェントと共同担当者のみに切り替えます。
依頼者が確認を受け取っていない。 チケットが対応チャネルを通じて作成されたこと、そして依頼者のメールアドレスが有効であることを確認します。
メールが迷惑メールに振り分けられている。 受信者に迷惑メールまたは隔離フォルダを確認するよう依頼し、FyneDeskの送信元アドレスを許可リストに追加してもらいます。
プライバシーと信頼
通知にはチケットの詳細が含まれることがあるため、パスワード、秘密鍵、支払い情報、機密性の高い個人情報を、チケットのタイトルや公開コメントに入れないようにしてください。チーム限定の状況には社内メモを使い、社内メモは顧客向けの返信とは分けておきましょう。