SLAターゲットの設定
各チケット優先度について、解決、初回返信の受領、割り当てにかかるべき時間を設定します。これらはデフォルトSLAポリシーのターゲットであり、より具体的なポリシーが上書きしない限り、すべてのチケットに適用されます。
以下の内容はすべて設定 → チケット → SLAのデフォルトSLAポリシー見出しの下にあります。管理者である必要があります。
ステップ1 — SLAトラッキングをオンにする
一番上にはマスタースイッチ「SLAトラッキングを有効にする」があります。これは、SLA機能をどこかに表示するかどうか（キューの進捗バー、KPIカード、コンプライアンスレポート、アラート）を制御します。
- オン — SLAインジケーターがアプリ全体に表示されます。
- オフ — KPIとレポートのSLAパネルが非表示になります。保存したターゲットは保持され、有効化されないだけです。
ステップ2 — 解決時間ターゲットを設定する
解決時間ターゲットセクションはデフォルトでオンになっています。これは、作成からチケットが解決されるまでの時間です。各優先度について、数値フィールドと単位セレクター（分、時間、または日）が表示されます。グレーのヒントテキストがその行のシステムデフォルトを示します。
| 優先度 | システムデフォルト（解決） |
|---|---|
| Critical | 60分 |
| High | 8時間 |
| Medium | 48時間 |
| Low | 7日 |
システムデフォルトを使用するには行を空欄のままにします。変更したい行だけを入力します。1分から1年までの任意の整数が使用できます。
ステップ3（任意） — 初回応答時間ターゲット
これをオンにすると、エージェントがチケット作成からどのくらい早く初回返信を送るかを追跡できます。
| 優先度 | システムデフォルト（初回応答） |
|---|---|
| Critical | 15分 |
| High | 30分 |
| Medium | 4時間 |
| Low | 24時間 |
ステップ4（任意） — 割り当て時間ターゲット
担当者のいないチケットがキューに放置されることが問題な場合に、これをオンにします。割り当て時間は、作成から誰かが最初に割り当てられるまでで測定されます。後で再割り当てしてもリセットされません。
| 優先度 | システムデフォルト（割り当て） |
|---|---|
| Critical | 15分 |
| High | 1時間 |
| Medium | 4時間 |
| Low | 8時間 |
ステップ5 — 保存する
一番下の変更を保存をクリックします。ターゲットはすぐに有効になります。すべてのカスタマイズを元に戻すには、デフォルトにリセットをクリックしてすべてのフィールドをシステムデフォルトに戻し、保存します。
次のステップ
ターゲットを設定したら、営業時間と一時停止でクロックの時間のカウント方法を調整したり、複数のポリシーで特定のチケットに独自のターゲットを与えたり、違反アラートを取得したりできます。