Relações entre tickets

As relações entre tickets ajudam sua equipe a mostrar como os tickets se conectam. Use-as quando dois tickets são duplicatas, quando um ticket bloqueia outro ou quando os tickets simplesmente estão relacionados e devem ser analisados juntos.

Tipos de relação

Relacionado significa que os tickets têm um contexto útil em comum, mas nenhum controla o outro.
Bloqueado por significa que o ticket atual não pode avançar até que outro ticket seja tratado.
Bloqueando é o outro lado de uma relação de bloqueio: este ticket está segurando outro.
Duplicata de significa que o ticket atual é o mesmo problema de outro ticket e não deve ser tratado separadamente.
Duplicatas mostra outros tickets que foram marcados como duplicatas do ticket atual.

Adicionar uma relação

Abra o ticket.
Vá até a aba Relações.
Clique em Adicionar relação.
Escolha o tipo de relação.
Busque o outro ticket e selecione-o.
Salve a relação.

A relação aparece em ambos os tickets para que os agentes possam transitar entre eles rapidamente.

Marcar uma duplicata

Use Duplicata de quando dois tickets descrevem o mesmo problema e sua equipe deve trabalhar a partir de um ticket principal.

Abra o ticket que deve deixar de ser tratado separadamente.
Vá em Relações e escolha Duplicata de.
Selecione o ticket principal a partir do qual sua equipe continuará trabalhando.
Confirme a ação de duplicata quando o FyneDesk solicitar.

Verifique antes de confirmar Marcar um ticket como duplicata pode fechar ou restringir o fluxo da duplicata para que sua equipe se concentre no ticket principal. Certifique-se de escolher o ticket principal correto.

Usar bloqueios com SLAs

Se o seu workspace pausa os SLAs para tickets bloqueados, uma relação Bloqueado por pode pausar o cronômetro do SLA enquanto o bloqueio ainda estiver aberto. Isso é útil quando sua equipe não consegue resolver o ticket até que uma dependência seja concluída.

Os admins podem revisar isso em Configurações → Tickets → SLAs. Procure as configurações de pausa de SLA e decida se os tickets bloqueados devem pausar o relógio.

Exemplo Um ticket de substituição de notebook está bloqueado por um ticket de aprovação de compra. Adicione uma relação Bloqueado por do ticket do notebook para o ticket de compra, para que os agentes vejam por que o trabalho está em espera.

Boas práticas

Use Relacionado para contexto, não para duplicatas.
Use Duplicata de apenas quando um ticket deve claramente se tornar o ticket principal.
Use Bloqueado por quando o progresso realmente depende de outro ticket.
Adicione uma breve nota interna se a relação precisar de explicação.
Revise os bloqueios regularmente para que os tickets não fiquem pausados depois que o bloqueio for concluído.

Solução de problemas

Não consigo adicionar uma relação. Talvez você não tenha acesso a um dos tickets, ou o ticket pode estar bloqueado.

Escolhi o ticket errado. Remova a relação se sua função permitir e depois adicione a correta. Se o fluxo de duplicata já fechou o ticket, peça a um admin para revisá-lo.

O SLA não pausou. Confirme que o tipo de relação é Bloqueado por, que o bloqueio ainda está aberto e que a configuração de pausa de SLA do workspace para tickets bloqueados está ativada.

Privacidade e confiança

Vincule apenas tickets que pertencem juntos e que os agentes certos têm permissão para ver. Se dois tickets envolvem clientes diferentes ou informações sensíveis, use as notas internas com cuidado e evite expor contexto privado em respostas públicas.