SLAs no FyneDesk
No plano Pro, defina metas de tempo por ticket e acompanhe se sua equipe as está cumprindo — em tempo real na fila de tickets, no painel de KPIs e no relatório de cumprimento de SLA. Esta página é seu mapa; use as abas para ir direto ao que você quer configurar.
O que você pode acompanhar
O FyneDesk Pro oferece três metas de SLA independentes. Use uma, duas ou todas as três — cada uma tem seu próprio botão de ativar/desativar:
- Tempo de resolução — da criação do ticket até ele ser resolvido. A métrica de SLA mais comum e por onde a maioria das equipes começa.
- Tempo de primeira resposta — quanto tempo até um agente enviar a primeira resposta.
- Tempo de atribuição — quanto tempo até alguém ser atribuído ao ticket.
Cada meta é definida por prioridade (Crítica, Alta, Média, Baixa), então um ticket Crítico pode ter uma meta de resolução de 1 hora enquanto um ticket de prioridade Baixa recebe 7 dias. Veja Configurar metas.
Onde os SLAs aparecem
- A fila de tickets — uma barra de progresso com código de cores em cada ticket aberto. Veja Como ler os indicadores de SLA.
- O painel de KPIs — percentuais de cumprimento e tempos médios em cartões.
- O relatório de cumprimento de SLA — o desempenho em qualquer intervalo de datas, com detalhamento dos tickets violados e exportação em CSV. Veja Relatório de cumprimento.
Encontre a página certa
| Se você quer… | Vá para |
|---|---|
| Definir quanto tempo cada prioridade recebe | Configurar metas |
| Parar o relógio à noite e nos fins de semana | Horário comercial |
| Parar o relógio enquanto aguarda o cliente | Pausa |
| Dar a VIPs ou a certos tipos de ticket metas próprias | Várias políticas (Pro) |
| Receber um e-mail quando um ticket estiver prestes a violar | Alertas de violação |
| Entender a barra de progresso da fila e os cartões do painel | Como ler os indicadores |
| Ver com que frequência você atinge suas metas | Relatório de cumprimento (Pro) |
Quem configura os SLAs
Os admins definem metas, horários de funcionamento, regras de pausa, políticas e alertas em Configurações → Tickets → SLAs (e em Políticas de SLA). Os agentes apenas veem os resultados — a barra de progresso na fila e os alertas — e não precisam configurar nada.
Disponibilidade
O gerenciamento de SLA é um recurso Pro. As organizações no plano gratuito veem a área de configurações de SLA bloqueada com um aviso de upgrade. O Pro libera metas por prioridade, cronômetros de resposta/atribuição/resolução, horário comercial, pausa, notificações de violação, várias políticas e relatórios de cumprimento. Toda nova organização recebe um teste Pro de 30 dias com tudo liberado.
Perguntas frequentes
Meus SLAs mudaram com a atualização recente?
Não. Horário comercial, pausa e várias políticas são todos opcionais e, por padrão, mantêm o comportamento original. Nada muda até que um admin ative.
O relógio do SLA pode pular noites, fins de semana e feriados?
Sim — mude para o modo de horário comercial. Veja Horário comercial.
O relógio pode pausar enquanto aguardamos o cliente?
Sim. Escolha quais status pausam o relógio. Veja Pausa.
Tickets diferentes podem ter metas diferentes?
Sim, no Pro. Crie várias políticas de SLA combinadas por prioridade, tipo, equipe ou tag. Veja Várias políticas.