Pausando SLAs

Pare o cronômetro de SLA enquanto um ticket está em um status de "aguardando" — normalmente aguardando o cliente — ou enquanto está bloqueado por outro ticket. O tempo pausado não conta para a meta, e o prazo é estendido pelo tempo que o ticket ficou pausado.

Pausar por status é opcional Nenhum status pausa o cronômetro até que um administrador escolha um, então nada mudou para ninguém no lançamento. (A pausa para tickets bloqueados por outro ticket é a única exceção — ela vem ativada por padrão; você pode desativá-la.)

Por que pausar o cronômetro

As equipes não devem ser penalizadas por tempo fora do seu controle. Se um ticket fica dois dias aguardando a resposta de um cliente, esses dois dias não devem consumir o SLA. A pausa combina naturalmente com o horário comercial — juntos, eles garantem que o cronômetro só corra quando a bola estiver com você e você estiver disponível.

Escolhendo quais status pausam o cronômetro

Esta é uma tarefa de administrador em Configurações → Tickets → SLAs, na seção "Pausar o cronômetro de SLA quando…".

1 Abra Configurações → Tickets → SLAs e encontre Pausar o cronômetro de SLA quando…
2 Em Pausar nestes status, toque em cada status em que você está aguardando e não deveria estar com o cronômetro rodando — por exemplo Em Espera.
3 É isso — a mudança vale imediatamente. Enquanto um ticket estiver em qualquer status selecionado, seu cronômetro de SLA para.

A seção "Pausar o cronômetro de SLA quando…" mostrando os chips de status "Pausar nestes status" (Novo, Em Andamento, Em Espera, Reaberto) com os status de aguardando selecionados. sla-pause-statuses.png

Como o tempo pausado funciona

O tempo pausado é excluído da meta. Se um ticket passa um dia em um status pausado, seu prazo é estendido em um dia.
O ticket mostra um indicador "Pausado" enquanto o cronômetro está parado — por exemplo "Pausado — Em Espera." A barra de progresso congela no lugar.
A linha do tempo registra. Você verá entradas de atividade como "SLA pausado — status definido como Em Espera" e "SLA retomado — saiu de Em Espera."
Sem contagem dupla com o horário comercial. Se você também estiver no modo de horário comercial, uma pausa noturna é tratada corretamente — a mesma hora nunca é subtraída duas vezes.

Tickets bloqueados por outro ticket

Independentemente dos status, um ticket marcado como "bloqueado por" um ticket aberto pausa sua contagem de SLA até que o bloqueador feche ou o vínculo seja removido. Isso é controlado pelo botão "Pausar o cronômetro de SLA enquanto um ticket está bloqueado por outro" na mesma seção.

1 Um agente marca o Ticket A como "bloqueado por" o Ticket B (usando relações de ticket).
2 A contagem de SLA do Ticket A pausa imediatamente e mostra "Pausado — bloqueado por #B."
3 Quando o Ticket B fecha (ou o vínculo de bloqueado-por é removido), a contagem do Ticket A retoma de onde parou.

A pausa por bloqueio vem ativada por padrão Diferentemente da pausa por status, a pausa por bloqueio já vem ativada (você terá visto o banner "Novidade: pausa de SLA ao bloquear"). Se você preferir que os tickets bloqueados continuem contando, desative o botão.

Perguntas frequentes

Pausar altera meus números de SLA existentes?

Apenas daqui para frente, e somente para tickets que entrarem em um status que você marcou como pausante. Até você selecionar um status, nada pausa.

Em quais status devo pausar?

Escolha aqueles em que a bola está com outra pessoa — comumente um status de "aguardando o cliente" ou "Em Espera". Não pause em status nos quais ainda se espera que sua equipe aja.

Qual é a diferença entre pausa por status e pausa por bloqueio?

A pausa por status para o cronômetro com base no status do ticket (ex.: Em Espera). A pausa por bloqueio o para com base em uma relação — o ticket está bloqueado por outro ticket aberto. Você pode usar uma, ambas ou nenhuma.